【案例摘要】

2024年年初，A公司玲珑湾项目(化名)售楼处里，售后经理周丽莉正在和置业顾问争论关于客户资料不齐全能不能签约的问题。

身为售后经理的周丽莉最近感到左右为难， 一边是项目的全局发展， 一边是及时有效的签约回款，当自己履行售后经理的职责，即客户资料不齐不准签字的时候，便会受到来自销售部门的层层压力。到底如何才能做到上下同欲，这对周丽莉来说是一个艰难的挑战。

周丽莉采用明确签约流程，并与上级、与销售部门达成共识，最终解决了这个难题，让玲珑湾项目逐渐得到改善，置业顾问也不再只顾签约率了。

【关键词】

客户资料不齐 置业顾问 售后经理 团队共识 签约率

案例贡献者：

售后部门经理 王晓潇

案例支持者：

售后部门副经理刘勇 售后经理王小雷 置业顾问张平、曲林英

案例编写时间：

2024年5月12日

【案例背景】

房产销售不仅要做到签约成功，还要保障销售回款。齐全的按揭资料是保障回款速度的决定因素，符合银行审批要求的按揭资料是另一个重要决定因素。

2024年年初，A公司有两个房产项目，一个是玲珑湾(化名)，不受限购的影响， 还有一个是绿园(化名)。玲珑湾置业顾问大多是老顾问，一心关注业绩，在签约时经常出现资料不齐，需要后期补齐的情况。

要求资料不齐不准签约会拖慢销售进度，导致签约节点跟不上；不严格把关对签约回款、客户满意度和售后部门都会造成不利影响；而售前售后的分歧又让夹在中间的签约、按揭专员无所适从。当时公司采取了局部优先的战略，要求以签约为重，客户资料售后再补。

周丽莉是售后经理，负责签约的回款，对能否签约有一定的话语权，主张签约回款材料要在签约前就准备好；王林是销售经理，管理着置业顾问，负责签约，与周丽莉平级，主张签约材料可以后期再补，先签约更重要；李燕是签约专员，负责制作购房合同和辅助签约，但是没有话语权。

【案例正文】

(一)签约材料不齐，双方各自为战

2024年年初，玲珑湾项目开盘了，周丽莉作为售后经理，这个时候总是盯在一线战场，要仔细审查每个客户的资料是否齐全。

当注意到置业顾问李佳的客户缺少征信报告时，周丽莉第一时间制止他的签约，告知李佳后期再补资料不仅更麻烦，而且容易导致客户失去耐心。但李佳表示销售经理同意签约了，要求签约专员李燕赶紧给客户签约。李燕看着周丽莉，手里握着笔，不知道该怎么办。

最终，在周丽莉的坚持下，李佳只能去和客户解释，必须材料齐全才能签约。周丽莉告诉李燕，以后这种资料不全的一定不能签约，需要先补齐资料。 李燕支支吾吾地答应了。

晚上下班后李燕向周丽莉提出了辞职，因为她觉得现在的工作压力太大了，就像今天的情况，平时周丽莉在的时候，置业顾问会配合她们的工作，但是周丽莉只要不在，置业顾问就会百般刁难，非要签约。

其实周丽莉多多少少也感觉到了这个情况，这些久战楼市的老油条，只要自己不在，肯定就会将这些规定置之度外，签约专员和按揭专员们一定吃了不少苦。因此，她决定再找王林谈一下。

第二天，周丽莉找到王林与他讨论签约时客户资料不齐的事情，希望王林能跟下属强调一下资料齐全才能签约，要注重客户满意度，不能为了签约率就不管客户之后补资料的麻烦。

但是王林认为，补资料是售后的事情，只要签约完成了，就跟售前没有关系了。再说了，公司定下了那么多的回款目标，要是每个客户都一个资料不能落，签约节点跟不上，周丽莉又会不满意了。

周丽莉又说：“很多客户都觉得我们的签约流程复杂，主要是我们销售人员自己都搞不清楚这个签约流程，带着客户乱转，客户为此对我们A公司的反应很强烈。您能否让这些销售人员对签约流程多熟悉熟悉?”

王林对此并不认可：“这就是你们当时制定签约流程的问题了，如果你们不搞得这么麻烦，客户也不会来反映。”

周丽莉忍不住了，反驳道：“这是银行的规定，又不是我们定的！你能不能有点解决问题的态度?”

“这是你们售后的问题，你们自己解决去!”结果，事情又发展为两人的争吵。

(二)材料分歧无解，要求签约为主

在营销副总的调解下，两人结束了吵架，但是问题并没有解决。于是在接下来的日子里，周丽莉几乎天天都坐镇在玲珑湾项目的售楼处，对每个签约的客户都进行把关，资料不齐全的一律打回去补齐资料。在周丽莉的监督下，几乎所有的置业顾问都做到了资料齐全再签约。但这一行为也引来了一些不满。

在玲珑湾项目第一期销售进度过了三分之二的时候， A 公司的中高层召开了一次销售工作会议。营销副总在会议快结束的时候表示：“周丽莉，我知道你是为公司好，不过为了加快销售进度，没必要每个客户都资料齐全之后才可以签约，这样会妨碍进度。你作为售后经理，处理好售后问题是你应该做的，你的手不能伸这么长，管回款又管签约，你的思维要转变一下，要以签约为主。”

周丽莉解释了签约前材料齐全的必要性，但营销副总仍然要求以签约为主，周丽莉只能遵守命令。于是在接下来的日子里，售后部的同事处在天天加班的状态，做规划、对数据、要资料。销售人员顾前不顾后的做法，让售后部的同事吃尽了苦头。

(三)签约流程明确，上下同欲取胜

随着客户的反应日益强烈，集团总部注意到A公司的一些问题，派遣了另一位营销副总陈总过来负责整个销售部分。

陈总对售前售后的态度完全不同，在上任的第一个星期就与周丽莉沟通，提取了周丽莉的意见，达成共识——要做到签约流程化、细致化，并制定了一系列的流程：

认购期，每个客户都进行一户一袋的整理，在认购第二天要去银行打印购房人征信报告及相关资料，已结婚的客户需要夫妻双方三天内带齐资料和首付款来营销中心签约，少一样资料都不行。

签约期，置业顾问要填写‘签约一览表’，客户和销售经理都要签字确认，接着财务凭表收款、确认签字，然后签约专员凭借征信报告和‘签约一览表’ 制作‘商品房买卖合同’。

接下来，客户再去银行缴纳契税和维修基金，同时带上按揭资料去银行面签，然后把发票和回执交给置业顾问，置业顾问将合同交给客户，并引导其签约，最后由签约专员进行资料归档，组织客户进行不动产面签，最后客户就可以领取购房合同了。

考虑到限购的政策，绿园就需要在玲珑湾流程的基础上增加客户购房资格的审查和一系列相应的网签排序审查。

新措施实施之后，整个销售团队的情况有了很大改善，原来那些管前不顾后的情况在绿园项目中几乎没有了，就连之前问题严重的玲珑湾项目也逐渐得到改善。置业顾问也不再只顾签约率了，而是作为和客户沟通的第一线人员， 与签约专员、按揭专员的关系越来越融洽。

“周丽莉姐，陈总可真厉害啊，自从陈总来了以后，我们再也不用整天和置业顾问置气了，现在大家几乎已经站在了一个阵线上。”李燕兴奋地和周丽莉说道 。

周丽莉看到签约专员、按揭专员和置业顾问形成了一股合力，显得十分开心，“是啊，其实本来就应该是这样，有什么困难一起解决，你拉我一把，我拉你一把，一起把事情做好才是正事。”

李燕笑得很开心，不再像之前一样一上班就显得闷闷不乐。周丽莉看到这一幕也缓了口气 。

【案例反思与经验总结】

回款作为房地产工作中最为重要的一个环节，承受着来自各方面的压力， 如何做到既能保证销售，又能及时有效地回款，是一个难以解决的问题。在这个过程中，售后经理周丽莉从“团队、意识、制度”三个方面进行了经验总结， 如图所示。

回款经验分析图解

(一)团队要形成合力

(二)回款应提高意识

(三)制度须细化准则

附录：（支撑资料、补充资料）

( 一 )A公司销售回款管理制度(如图所示)

(二)按揭资料分类(如图所示)