今天消费者变了，“买得到”不是消费者的诉求了，因为在哪儿都能“买得到”，这时候就要“买得好、买得爽”，如果今天还把资源沉淀在过去的4P策略上，边际收益就会越来越低。在今天，对体验的投入就变成了新的价值观。
商品依然很重要，但这个重要现在已经变成了基本门槛。现在消费者选择商品的时候，可选的东西太多了，最后驱动消费决策的就变成了服务。
好比自己在淘宝、天猫买东西时也会看评价，不仅是看商品的评价，如果看到有留言说碰到了问题，商家帮助很好地解决了问题，及时进行了处理，就能果敢地下单。这是因为觉得购物不一定能100%满意，但是能买得放心无忧，只要服务好，就能放心，愿意在这个商家店里买。这就是为什么今天商家要在体验上下功夫。
体验来自服务，但体验不仅仅是服务。把服务升级为体验，首先要先把服务做好。那为什么体验要来自客户服务部门呢？这是因为客服团队是接触客户最多、最一线的人，今天的整个客户体验要源自客服团队，但又要不停留于客户服务团队。这就要求客户服务中还要产生洞察力和推动整个组织改变的推动力。
那么怎么做到能产生洞察力和推动力呢？
三个方面：一是人才；二是赋权；三是数据。
