文/法务行者
什么是营销的本质？不同时代的大师们给出了不同的答案，诸如“定位”、“产品”、“满足社会需求”、“品牌形象”、“创意”、“洞察”等等，几乎每位大咖都有着自己独到的见解，并且这些理论和实践也都获得了很大成功。就我个人的理解，营销的本质在于洞察和满足客户需求，并在为客户乃至整个社会传递价值、创造价值的过程中，赚取合理利润、不断发展壮大。即所谓助力客户，成就自我。
基于这些，很多公司会将“客户第一”作为公司的核心价值观，并围绕“客户第一”这一首要价值观，辅之以“诚信”、“合作”、“创新”等一系列派生价值观，从而构建起一整套企业价值观体系。在公司里，是不是只有业务人员，才需要高度关注和全力践行“客户第一”的核心价值观呢？作为公司后台支撑的法务部门，有必要贯彻“客户第一”吗？
答案当然是很有必要！
为了更好的理解这个问题，我们首先来看看，什么是客户第一？
我认为，客户第一，就是以客户为中心，将客户需求导向始终贯穿于公司的研发、生产、销售、市场乃至后台职能等各有机组成部分和全业务流程，并不断地调整和持续地改进。我们为客户传递、创造了价值，在坚持原则、坚守红线的前提下，满足了客户多种多样、日新月异的需求。在让客户成功、帮客户赚钱的过程中，成就了自我，实现了自身的价值。
从概念上讲，客户包含着很宽泛的范畴，并不仅仅局限于用金钱或某种有价值的物品来换取、接受你的产品或服务，以满足其某种需求的群体。从广义来说，任何能够从我们的工作中获益的个人或组织都可以看作是我们的客户。所以，坚持客户第一，不仅是对一线业务部门提出的要求，也同样适用于我们这些后台支撑的职能单位。
就我所负责的法务工作而言，强调以客户为中心，提供专业、可行、细致、严谨的法律服务是我多年来一直秉持的工作态度。在打造法务团队核心竞争力的过程中，笔者会不厌其烦地向团队成员强调：尽管我们是企业内部的法律人员，是支撑部门，但我们同样需要坚持客户第一。我们的客户是谁？对外来讲，当我们代表公司，处理各类诉讼、非诉事务，维护公司权益的时候，公司就是我们的客户，并且是我们投入百分之百精力所服务的客户。相比外部律师同时服务众多客户，精力过于分散不同，我们的专注和聚焦更加有利于提升我们的客户服务能力和水平。也许在某类专项事务上，我们与外部律师相比，专业程度有所不及。但我们比外部律师更加熟悉客户情况，更加了解客户需求，在应对客户各类纷繁复杂诉求的综合处理能力方面，也远非外部律师能比。对内来说，当我们向公司其他部门提供法律支持、开展合作的时候，这些部门就是我们的客户。强调客户第一，就需要我们用客户能明白的语言，乐于接受的态度进行交流和沟通。板起面孔说教，时刻以管理者姿态示人；满嘴法言法语，处处显摆所谓专业素养，都是我再三提醒，坚决避免的。强调客户第一，就要求我们把更多思考放在问题的解决上，而不要遇事互相推诿，忙于分清责任。
了解了我们的客户是谁之后，日常工作当中，我们法务人员又该如何全力践行“客户第一”这一核心价值观呢？
举一个例子吧。2012年的时候，有一次业务人员让我审核一则网站广告，大意是公司网上商城拟推出一种一卡通，购买一定数量可以参加抽奖，最大奖是一辆某国产品牌的小汽车。按照通常的法律审核要求，我们重点把握一下广告的用语，有没有明显违反现行相关法律法规（诸如广告法、反不正当竞争法）的情形，行文措辞的严谨性以及广告发布环节的其他细节，然后及时反馈给业务人员即完成了本项审核工作。但客户第一的法律服务理念，让我很自然地把工作往纵深延展。当时商务部刚刚颁布了《单用途预付卡管理办法》，办法提及了发行这种预付卡有一个备案申请的前置要求。不过，由于管理办法刚刚颁布，政策的解读以及相关配套措施都没有跟上，公司推出这种一卡通是否属于发行单用途预付卡？是否需要备案？具体流程是什么？管理办法并没有给出答案。慎重起见，我约上业务人员一起去了区商委相关科室进行咨询。得到的答复是管理办法刚出台，到下面具体怎么落实他们也不是很清楚。不过，科室负责人对于我们企业在办法刚刚出台之际，即来沟通备案的做法尤为赞赏。能积极主动地与政府主管部门沟通监管事宜，充分体现出企业合法经营的主观意愿和态度。就是否需要备案一事，该负责人邀请我们过段时间去参加一个管理办法的说明会，届时将邀请商务部相关领导进行现场答疑。在说明会现场，我和业务人员咨询了起草该管理办法的相关人士，得到的回复是由于该一卡通用于购买Q币、游戏点卡等虚拟商品，不属于商务部门主管（是否属于文化部门主管还有待商榷），故不适用该管理办法。在说明会的间隙，我们还和区商委相关科室的负责人进行了交流。印象分大涨之后，该负责人饶有兴趣的询问起公司的发展情况，我顺势向其大力推介了公司，并邀请其到公司指导工作。该负责人得知公司的业务属于政府大力扶持的范围，发展态势也不错后，建议我们积极申报一个区级政府的专项资金补贴项目。带上这个信息我回到了公司，接下来就是联合公司其他部门一道积极与政府相关机构对接，诸如项目申报（后来获得了一个几十万元的政府补贴）；加入商联会（公司多次参加了其举办的活动）；邀请了区商委相关领导到公司指导工作等等。
本是一次普通的文书审核工作，但在客户第一这一重要价值观的指引下，我们把工作进一步做深做透，并且没有拘泥于法律事务本身的思维局限，从而为客户创造了更多的价值。
为了充分贯彻客户第一的价值观，我会时常提醒团队成员，在处理一项具体法律事务的时候，一定要尽可能的站在客户的立场和角度去思考，并在“动笔”之前先多问几个“问题”。就拿审核/起草合同来说吧，我知道有很多人会认为，审核合同不就是先制作一个标准文本，然后比对着增增减减；起草合同则更是简单，网上直接找百度，下载下来简单修改一下了事呗。不过，一次偶然的机会，一位公司领导亲历了我们起草一份小合同的过程后，完全颠覆了他以往的观念。为了加快这份小合同的起草，领导亲自督办，并拿来了业务人员从百度上搜来的一份协议，“在这份协议的基础上简单修改一下吧，我们着急要”，领导下达了紧急任务。领命后法务部立即组织力量着手撰写。不过，客户第一的要求，难道仅仅是让我们从形式上快速响应客户？我们是否真的站在客户的立场和角度去思考呢？
磨刀不误砍柴工，正式动笔前，我们和领导进行了一次较为深入的交流，询问了本次起草任务的一些背景情况，并认真思考了诸多问题：为什么需要这份协议，主要目的是解决什么问题？问题是如何产生的？有没有其他更有效的解决方式？如果只能采取协议的方式解决，公司目前实际的运行情况是什么？协议是否需要与实际情况相符？除了协议，是否需要进一步配套其他文件？就协议而言，包装成什么样的模式更加有利于公司？除了成本因素，哪种模式面临的监管风险更小？公司有没有潜在的赔偿隐患？等等。弄清了与客户有关的背景情况，了解了客户的真正诉求，明白了客户的利益关注点，我们解决问题的思路也就清晰了。接下来立即投入紧张的撰写工作，业务人员百度上搜索的那份协议与公司的真实诉求相左，无法使用。我们逐条重新起草，形成初稿后，与领导进行了进一步的沟通，局部微调后，最终形成了终稿。整个任务的完成，看似比最初预想的多“耽误”了几个小时，但事实证明交付物更加有利于公司，也得到了拟投资方的认可。事后该领导深有感触的说，想不到看似一件很小的“活”，为了保证交付的质量，需要考虑的因素，投入的精力还真不少。
有时候，团队成员会向我抱怨，有些业务人员催得太紧，认真思考修改的时间实在有限，合同量一大还真的有些应接不暇；有时绞尽脑汁辛苦草拟的条款，业务人员根本没有向对方反馈，直接全部否定了，理由往往都是：“客户很强势，这是他们的标准文本，不让修改”。真是让人有股强烈的挫败感。
面对团队成员的苦水，我会时常安慰道：这些场景我也多次经历过，并且相信以后还会继续体验。我承认这其中一定有业务人员的原因，但任何问题的产生，如果总是强调客观原因，总是认为都是他人的错，却从不向内找原因，时常自我解剖和反省，局面永远不会得到改善。补充团队力量，增加人手，当然是提高审核速度的方法之一，但它只能解决一时的问题。公司越做越大，各个事业群齐头并进，业务量不断提升，各种类型的合同只会越来越多，越来越复杂。只有切实提升专业服务的水平，增加“内功”修为，才能赢得“客户”的信任与支持，真正帮助“客户”解决问题，从而化解目前产生的诸多矛盾。单就合同审核和起草这类法律事务来说，你拿到合同后，除了从专业角度进行分析判断外，同时还有没有站在业务人员角度去思考和解决问题：你是不是用通俗易懂，而非法言法语和业务人员交流？签约背景你是否有所了解，业务人员有哪些重点关注的事项，而这些事项是否都在合同中有所体现？你是否过多关注理论风险，而忽略了现实风险？你所修改或草拟的合同条款，是否会增加业务人员不必要的沟通和履行成本，而如果你换一种表述方式，对方当事人会更容易接受从而达成一致？你是否设计了佯攻的条款，并告知业务人员在什么条件下，这些佯攻的条款可以作为谈判筹码用于交换，从而在维护公司最关注利益的前提下，便于业务人员促成交易的达成？等等。
总之，贯彻客户第一的核心价值观，实际运用的法务工作场景还有很多很多，这里就不一一展开论述了。正所谓聚沙成塔、聚水成涓。对于“客户第一”的核心价值观，作为公司的每一份子，无论是业务部门还是职能部门，无论是公司高层还是普通员工，只要大家全力践行、贯彻始终，心往一处想，劲往一处使，就一定能够助力公司最终实现愿景，成就未来！
