说服别人的一个最好的方法是用你的耳朵——听听他们在讲什么。
本章讲我们如何了解动机，帮助对方走出沉默或暴力，如果你无法让对话双方开诚布公地交流观点，那就永远也解决不了问题，所以，即使对方会陷入沉默或暴力，你还是要让他们参与对话。保证对方气氛，你必须要和对话建立有效的对话关系。
了解对方的动机。你必须要做到：1.自我审视（做好倾听的准备），要想了解对方观察到的事以及产生的想法，我们应当鼓励他们说出内心的看法，但当对方分享观点时。你必须表现的非常真诚。用好奇。坚持。耐心的心情去倾听。2.鼓励对方探索行为模式：如果决定对对话的另一方保持好奇心之后，接下来你应当帮助他探索其行为模式。3.询问技巧：从方式和内容上面帮助他人，我们必须要从方式上诚恳，内容上我们需要为了帮助对方不再压抑内心感受，坦率说出事实真实想法和和所见所闻。这块就包括四种倾听手段1.询问观点，2.确认感受3，重新描述4，主动引导。当有人的观点和你的想法差的甚远时，这时你需要做的就是赞同，补充，比较。
小结：要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解对方，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。