作为专业服务公司交付团队的一员，我常常会在前线与形形色色的客户打交道，一方面为他们提供服务，一方面也提防着客户的各种花式需求，小心谨慎地管理客户关系，就怕出什么幺蛾子。

如何进行客户管理是个莫衷一是的话题，因为这是涉及到人的问题，但凡涉及到人的问题，都不简单。接下来我尝试用Cynefin框架来重新思考这个问题，寻求一些启发。

首先举一个例子：

假如你是一个项目经理，某天收到客户投诉说，你们项目组的某位程序员私自将客户产品代码公开在网络上，被第三方机构发现并举报了。收到这样的投诉后，你将如何处理？

《什么是Cynefin框架》中提到了四个问题域：简单、繁杂、复杂、混乱。如果是你，你会认为这个问题属于哪一个领域？

简单

如果你认为是简单问题，那么我们可以假设这个问题的直接原因就是这个程序员捅了娄子，完全忽视了信息安全、不顾客户利益犯下了如此严重的错误。你对这个程序员一顿臭骂，心想这种事必须要杀一儆百，才能警示团队。所以开除这个捅娄子的程序员，就无可厚非了。开除程序员，问题解决，客户满意，息事宁人。你长吁一口气，“完美！”

繁杂

等一等，冷静下来，你仔细想了想，这个问题应该没有那么简单。开除人就能解决问题么，客户就能满意么？PM的经验告诉你，这不是个人的问题，而是一个流程问题。但是疏于经验，一时不知如何应对。于是你找到你的老板向他求助。老板告诉你，it's complicated。

他和你一起详细地分析了来龙去脉，把问题定位到客户对我们的项目管理流程产生了不信任，如果不解决可能会影响到日后的合作。他告诉你：1. 先立刻止损，把代码从外部网站上撤下来，避免进一步扩散；2. 道歉，承认错误；3.和客户沟通商议赔偿方案；4.进行内部复盘，吸取经验教训指定流程改进方案，并向客户汇报。你听的醍醐灌顶，心想姜还是老的辣。有了老板的方案撑腰，这个事情就算顺利解决了。

复杂

但是不巧的是，代码泄露的事接下来几个月在不同的项目上都接二连三的发生了，改进计划越做越详细，安全管理越做越完备，甚至项目成员开始抱怨流程过于繁冗。但是，还是杜绝不了这类事情的发生，而且每次的原因都不太一样。你又开始面对客户的挑战:"如何保证下一次不会出现这样的问题“。你开始意识到，这个问题很复杂。会不会是公司文化的原因？会不会是人员培养的原因？你开始拉通所有的案例进行复盘，找当事人了解情况。了解一通之后，你猜测可能是氛围不对，或者氛围缺失。所以你带头提出了 Build Security In 的口号，并成立安全小组，尝试在公司内掀起建立信息安全意识的风潮。目的是为了最终避免类似问题的发生，增加客户对于我们的信任度。

经过几个月的”整风运动“，项目上出现代码泄露的情况少了很多，当初尝试的方式似乎奏效了。

混乱

问题到这里似乎就算是基本解决了。回到最初的案例描述，还有件事你百思不得其解：为什么会被另一家第三方公司举报？你觉得某明奇妙，于是借着私下关系找到了客户，决定和他们喝一杯，看看能不能套出点什么。

例子就说到这里。

启示

通过上面例子，可以总结出以下几个启示：

1. 一个客户管理的问题可能会因为认知的不同，落在各个不同的问题域中。这本身是主观的，不存在客观的对错。

2. 当认知的问题领域不同时，就会产生不同的处理方式，造成不同的结果。过高（处理成本过高，杀鸡焉用牛刀）或者过低（造成新的更大的问题）的认知都可能产生问题。

3. 大部分的客户问题，都最好以复杂或者繁杂的问题来应对之，要谨慎地将其看做简单问题。客户管理的最重要一点是首先意识到客户管理这个问题的复杂性。

4. 当你意识到这是一个混沌问题的时候，不妨先采取行动了解情况。