说到"洗脑", 很多人想到的是被灌输价值观, 按照别人的意愿办事.
其实在销售中如果我们想达成交易, 首先要做的就是走进客户的大脑, 引导他们的思想, 进而让顾客主动打开钱包.
如果不"洗脑"的话, 你拿什么去触发客户的购买动机, 并让他成功下单呢?
<<销售洗脑>>, 这本书以伟大的洞察力, 实用的建议, 帮你窥探顾客潜意识里的想法, 一步一步提出行之有效的解决方法.
你不必亲身经历无数次的试错, 只需洞见本书的精髓, 就可以找到真正高效的销售技巧.
作者: 哈里.弗里德曼, 是弗里德曼集团创始人兼首席执行官, 国际知名的零售权威, 在零售领域和运营管理方面, 是当今世界最受欢迎的演讲人. 超过50万家零售商使用了他的开创性的高绩效销售训练系统.
一、专业销售人员成功的三要素: 准备, 准备, 再准备.
1. 记住所有商品价格, 让客户觉得你专业. 如果临时查价签, 客户会觉得你是一个菜鸟.
2. 了解竞争对手: 他在卖什么, 与自己的有何不同.
3. 熟悉产品知识, 与客户交流时信手拈来, 他会觉得你够专业.
4. 经常巡店, 观察别人如何销售产品.
注意: 无论是出于尊重还是销售, 都不能主观地评判顾客, 不要把私人问题展示给顾客, 销售在卖场中千万不要扎堆. 因为顾客不想打破这种压力, 因而不会靠近你.
二、开启销售关键步骤
1. 化解抵触情绪
让客户与你聊天, 内容可关乎他身边重要的人, 如孩子, 或他的个人身份物件如车、衣服、或者时事新闻、节假日等, 用真诚地赞美及温和平等的方式. 用开放式的提问, 不要用封闭式的问题: 是, 不是?
最开始解除顾客的防卫. 如他说: 我只是想看看. 回应: 好, 先看看, 想看看什么呢? 先同意顾客的想法, 再进一步了解他的需求, 这招叫: 同意加消解(消除顾客防卫盾牌办法).
大多数情况下, 经过消解后, 顾客会变得开放, 你可以继续试探下去.
如果此时门外又进来一个客人, 这时可用另一招: 口头协议, 对顾客说: 能不能请你帮我一忙? 我去招呼下再过来, 此时对方一般会说: 好的.
2. 开场白, 不要一开始就谈及买,卖及钱等. 主要作用: 破冰, 快速拉近与他人之间的距离.
三、了解顾客的购买动机
01. 开放性的提问:
5W1H, 问 答 赞 (每说完一句话, 给对方一个正面回应),
WHO: 谁
WHAT: 什么
WHERE:哪里
WHY: 为什么
WHEN: 什么时候
HOW: 如何
比如: 你想买给谁? 想在什么场合用? 什么时候用? 这样慢慢地你就浮现出来他为什么要买这个东西的画面.
02. 尽量不问顾客的预算:
销售的工作是创造顾客的需求, 卖给顾客真正想要的东西, 而不是问顾客想要花多少钱.
03. 问 答 赞
当你提出一个问题, 对方给你回应之后, 你一定要先赞下. 赞完之后再去问下一个问题, 因为每个人在聊天 的时候, 都希望得到对方的肯定和回应, 如果做到这一点, 就很容易和对方建立一种信任关系, 销售也就水到渠成了.
04. 提问的逻辑顺序
先问广泛的问题, 再问特定的问题.
四、 演示有套路
01. 一个销售人员身上是需要有艺术家的技巧及"表演状态".
顾客买东西有两个原因: 信任和价值, 信任是在询问过程中建立的, 演示则是你介绍价值的过程. 如果他信任你并且确信某件商品的价值, 那么销售成功的机会就自然增加了.
02. 演示中需要实现两个主要目标:
一是在顾客头脑中确立商品价值, 销售员要选择演示的要点. 询问中仔细倾听顾客的回答.
二是在顾客心中激发立刻拥有商品的欲望, 很多时候购买商品并不一定是为了实用性, 而是为了这些消费品背后的特质, 为了享受拥有它们的特权, 由此激起了购买欲望.
03. 把重要卖点留到后面介绍
04. 让顾客参与演示体验.
05. FABG 终极演示话术
FEATURE-ADVENTAGE-BENEFIT-GRABBER 特点-优点-价值-反问. 最重要的特点不要在最初说出来, 要在最关键时刻说出来
如: 这双鞋它的特点是小牛皮材质, 优点是贴合脚型, 价值就是给顾客有定制的感觉. 然后它的鞋底是传统的平底, 这个优点 是它不会过时, 价值是你能够穿很多年. 另外, 它还有一个特点是手工缝制的, 优点就是工艺很精湛, 价值就是你会感觉到与众不同. 这些听着很棒, 不是吗?
06. 搞定可能毁掉生意的"专家"
顾客经常会带上朋友或亲人一起来购物, 因为他认为这个人对要购买的商品更加专业. 这些"专家"往往给给出一些否定的意见, 如何处理呢?
在这里最重要的技巧就是向顾客指出特点-优点-价值后, 把意在获得肯定的反问抛向这位"专家", 以获得"专家"的认同.
必要时还要创造一些神秘感, 给顾客制作好奇心.
五、 试探成交与附加销售
01. 试探成交的黄金法则 ---- 附加销售.
如顾客看中了一张沙发, 但还在犹豫, 销售员问: 这个茶几与这个沙发特别配, 这个色调是经过大师搭配的, 要不要给您把这个茶几也包起来. 顾客这时才说: 茶几就算了, 把沙发给我包起来吧.
销售的义务是询问, 而不是在内心揣测顾客会不会拒绝.
02. 试探成交的有效步骤
您是否觉得...增强效果的形容词(极其般配的)...合适的附加产品(领带和手帕)...假设拥有(...您的西装...加上您的...)...必须拥有(...组成完美搭配...)
六、处理异议的原则和技巧
销售的热情最重要
01. 分析异议原因
工作没到位, 还是顾客的防御心理或他不清楚自己的需求?
02. 倾听完整的异议
03. 承认异议:
当顾客提出异议后, 你可以逐字重复他的异议, 在前面加上 "我理解/赞同", 站在他的角度上, 必要时加上反问.
04. 请求许可后再继续
如: 我可以问您这个问题吗?
05. 您喜欢它吗
06. 错误检测
再次强调演示中已展示特点/优点/价值, 以确认顾客仍然认为它们符合他的要求
07. 向顾客询问价格 (当上面6步都没问题进一步采用.)
如"您觉得这个价格怎么样?"
承认顾客的感受能让他对你有好感, 切记你需要理解他的感受, 这会让他感到被认可, 有安全感.
08. 问题检测策略
有时顾客对商品提出异议却很难说清真实想法, 给出的原因几乎全是借口, 这就需要我们检测出困扰他们的真正原因. 需重新审视FABG. 以带天鹅绒垫子的椅子为例:
销售: 您是否觉得当您在新椅子上休息时, 这个脚蹬让您更舒服?
顾客: 我觉得我需要考虑下
销售: 我完全理解您想再考虑下的想法, 当您为家里添制一件漂亮家具时, 您想确保所做决定是正确的, 不是吗?
顾客 : 当然了
销售: 我能问您一个问题吗?
顾客 : 好的
销售: 您喜欢这把椅子吗?
顾客: 它很好看
销售: 是的, 它很华丽, 不是吗? 您觉得天鹅绒垫子怎么样?
顾客: 还好, 实际上, 我有点担心我儿子的过敏反应.
上述案例中, 我们重新检测了商品价值后, 找出了困扰顾客的真正问题, 然后只要解决它就可以了.
09. 当顾客抱怨价格过高时
如果价格是阻止顾客购买的真正原因, 你需要判断: 是因他认为商品不值这个价格, 还是因为商品的价格比顾客想花的高.
如果异议与价值有关, 你就给出更多的关于FABG以增加商品的价值.
如果异议与预算有关, 你就需要询问顾客的真正预算了, 相应展示他预算范围内的商品.
如果顾客需要这件商品, 但价格仍是影响因素的话, 在可能的前提下, 你可建议他采用预约订购或分期付款等方式.
如果你已认定自己无法让价格驱动型顾客满意, 可以用一种礼貌的方式告诉他们, 你商店不提供折扣, 因为这已是合理价.
如果你实在无法搞定顾客时, 不妨试试移交销售, 让另一位更有经验的同事接手销售.
七、让顾客主动说购买/促单
在强烈成交欲望的基础上, 学习并运用一些技巧与策略方能应对.
促单的10种基本技巧
1. 二选一法: 您想买A还是B?
2. 反问促单法 顾客: 这件家具可在周三送到吗? 销售: 可以, 那我们在周三什么时候方便送到呢?
3. 主动促单法 在顾客犹豫时, 你放轻松, 带点幽默, 开个玩笑, 大胆地问: 那么, 您愿意买下它吗?
4. 附加促单法 上面已讲过
5. 第三方参考促单法 当顾客不太有把握时, 为了增加他的购买信心, 可以告诉他你认识的某人也购买了且非常满意.
6. 假定成交法: 如顾客基本没有表现抵触, 你可以假定他有意向购买, 试着把商品拿到收银台.
7. 填写订货单促单法 在顾客还不准备去收银台时, 你可填写订货单. 如果他不确定, 你只需道歉说:以为他已决定要买了.
8. "极限低价"促单法 让顾客觉得你正在尽力争取最低的价格, 即使你知道自己很可能无法做到.
9. "非常手段"促单法 如果其它方法不管用, 那就要出奇招, 让顾客注意力锁定在最终成交上, 这需要富有想象力的方法.
10. 处罚促单法 尽量不使用, 不得不用时, 务必把话说得柔和委婉.
八、确认与邀请
1. 买主的懊悔
主要原因是购物没有得到其他人的认可, 因为人们希望他们生活中的每一件事情都能获得认可, 包括购物.
得知别人喜欢你买的东西, 会让你对自己的决定感到自信, 也更快乐. 否则, 就会难过.
所以销售员的任务不仅是成交, 还要成交后让顾客放心.
当交易完成后, 你就不再被认为是销售员了, 这时你要使自己成为第一个让顾客知道他们做出正确选择的人.
2. 确认: 巩固交易
如王总夫妇刚为他们女儿买了一件黄金挂件以纪念她大学毕业, 他们不太确定女儿是否喜欢. 交易确认时, 销售员这样说:
王总, 王太太, 恭喜你们为女儿的毕业礼物做了极好的选择. 这件礼物不仅会在今后几年里增值, 还能让你们的女儿想起她人生中最骄傲的成就之一.
确认遵循以下原则:
如昂贵物品, 你最好在当晚或次日打电话确认交易, 这让顾客知道了你在关心他们和购买的商品, 能有效消除懊悔, 也能让你有更多机会见到回头客.
3. 邀请: 请再次光临
老客户或转介绍成交比新客户更容易.
购买商品后的顾客, 很容易受到影响, 这时如你告诉他要做什么特别是如何享受或保养它, 他几乎都会照做. 这样你们之间关系就更近了. 邀请就相对要容易. 请顾客再次光临, 让你有机会知道所购商品使用情况, 或者使用是否满意等.
结语:
销售是一个企业将产品转化为利润的关键一步, 一个专业的销售能够给企业带来巨大的收获.
这本书并不只是适用于专业销售, 无论你是老师、家长还是领导, 学会怎样引导他人的情绪, 并将你的意想引导他们, 为他们构建一种信仰, 帮助他们走在积极追梦的路上都是一件令人愉快的事.
