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去看医生时你要做些什么呢？通常要在几天以前预约，然后在约定时间到诊所，坐进候诊室等着——医生给你看病的时间通常晚于预约时间；然后医生诊断出你大致有什么毛病，再把你安排给一个对口的专科医生来看，时间很可能是在另外一天，而且肯定也要在候诊室等候。专科医生可能需要用大型的设备为你作检查，这就还得等，然后再去一次看结果。如果病因清楚，医生可以对症诊治，那就可能要去药房取药（再排一次队）；也可能还要回到专科医生处做更复杂的检查（全都得等）。如果你运气不好要住院处理，你将进入一个有各种专门功能，但过程全不衔接的新环境，继续等待。如果你花一点时间回顾一下这种经历，就会发现：真正用于诊治你的时间仅仅是你花在整个“过程”中的极小部分。大多数时间你都在坐等（“patient[ 1]”在这真是个很确切的词），或者移到下一步去诊治。你能够忍受所有这些，是因为你被告知：所有这些停顿、开始和在许多陌生人手中转来转去，是接受最高质量医疗的“有效性”的代价。我们已经粗略地看过另外一种服务，涉及航空公司的旅行。大多数情况比琼斯一家到克里特岛旅行的经验更糟糕，因为你不能直飞而必须经过中转站。到最后，你沿着最短的路线走实际所用的时间只是门到门路线全程所用时间的一半多一点。然而，大多数的旅行者都忍受了这种做法，而没有想更好一点的办法。毕竟，这是最安全的。而且旅行者还被告知，由于充分利用了昂贵的飞机和机场，因此效率很高。相对于盒式录音带、洗衣机、线模公司的电线导管和乐购的饮料等“产品”而言，保健和旅游通常被称为“个人服务”。实际上，这里的主要差别在于，在保健和旅游的例子中，你这个顾客是服务对象，是生产过程中必不可少的部分；而对于商品来说，你等在生产过程的末尾，这个过程显然与你不相干。然而，尽管你没有直接参与，完成任务的各个步骤也落不掉。让我们来看一个普通商品的例子：独家住房。亨利· 福特曾设想过批量生产房屋的办法，用标准的模板设计在工厂中生产模板，以大大降低设计和生产成本，同时还可以供应不同户型的房屋。实际上在第二次世界大战后，美国的一些企业家创造出了模板设计，并在很短的时间内建立了生产模板的生产线，并且立即用来生产预制板房屋。[ 2] 而且，丰田公司自20 世纪60 年代以来也在用生产线生产几种几乎可以在建筑工地立即组装的基本模板，在提供各种平面布置和房屋外形方面取得了一些成功。然而，世界上大多数新建的独家住房，差不多还是在建筑工地上，用切割和扎紧钢筋形成基本构架，然后安装数以千计的单个组件，从抽水马桶、厨房用具一直到墙上的插座来建造的。如果你先去找了房屋建筑商，然后再到工地坐下来观察各种活动，你多半会注意到懒懒散散的情况。举例来说，当多伊尔· 威尔逊开始把计量办公室和工地上的各种事作为他全面质量管理工作的一部分时，他发现为客户建房的标准建筑日程中5/ 6 的时间是在做两种事：等候下一步的专业人员（建筑师、成本估价人员、内装修设计人员、园林设计师、封屋顶的人员、平地的人员、管子工、电工、花匠）把他们的具体工作安排进其繁杂的日程；返工，拆除和纠正刚刚做完，但是要么从技术角度来说干得不对，要么不合乎买房者的要求和愿望。作为处于整个过程终点的买房者，你要为所有的等待和返工付钱。你当然要发牢骚，但这毕竟是你所要的产品，而且你已经从朋友们那里听到过很多有关他们的房子更糟糕的事。所以你势必接受现行的这套做法，把它的问题作为这些活动本来固有的和不可避免的问题。事实上，所有这些活动（任何商品或服务的创意、订货和供应）都可以形成流动。当我们开始思考把完成一项任务所需的基本步骤排列成一个稳定的连续流，其中没有浪费的动作、没有干扰、没有批量、没有排队的方法时，所有以下的事情就变了样：我们如何共同工作；我们发明的用来协助工作的各种工具；我们创造的用以推进流动的各种组织、我们追求的各种职务；企业的性质（包括提供非营利服务的机构）和它们之间的联系以及它们与社会的联系。把流动用于人类活动的各个方面，不是件容易的、自然而然的事。对于新建企业来说，甚至让大多数管理者看到和抓住价值的流动都是很难的事。然后，就算管理者开始看到了流动，他们也还必须克服很多实际问题，才能充分推广和支持流动。然而，我们坚持认为，流动原理可以适用于任何活动，并且采用它的成效总是显著的。的确，设计和提供一项服务或商品所需的人力、时间、空间、工具和库存都可以迅速减半；而且做到这一点之后，还可以保持稳定的进步，在几年之内把投入再减一半。