学过营销学的人都知道，开发一个新客户的成本远远高于维护一个老客户。所以，很多公司都想尽各种办法留住老客户。
前几年单位有报销电话费的政策，所以每次移动公司搞活动都会有升级套餐，可以送一个手机，但月费要升一个档次，每次服务期是两到三年。每当这种升级套餐活动推出来时，移动公司都会派客户经理上门服务，有一次，直接把新手机送到我家门口。后来，移动公司又推出了免费送宽带服务，我就给出租房装了一个宽带，免费给租客使用。
而今，临近退休，用不了那么多话费了，我想把话费套餐降下来，却遇到了重重阻碍。移动公司的10086电话咨询，说是一定要到移动营业厅去办理，线上不给办。所以那天，我特意开车去移动公司营业厅，那个营业厅在闹市区，本来停车位就少，我只能停在弄堂口两辆车的中间。那个营业厅很大，电梯上二楼后，在三个方向各有一个柜台，其中一个是全球通VIP的，我找到了上次我老公办理的那个普通柜台，想着应该也是一样的业务，普通柜台需要穿越很长一排手机等各类产品销售柜台才能抵达，排队的人很多，等了差不多半个小时才轮到，等轮到时服务员才告诉我，降套餐她这个柜台没有权限，让我到VIP柜台。那天我穿了一双高跟凉鞋有点磨脚，不敢走太快，于是小步走到另一个方向大概距离50多米的VIP柜台，VIP柜台听说我要降套餐，又说他们这儿不能办，只能到专用柜台办理。专用柜台在另一个方向，又找了半天，那边只有一个服务员，而且正在给一个中年男子办理业务，说是5点下班，等这个中年男子办完肯定已经到下班时间了。这时，我接到了移车电话，楼下停车地方被交警看到了，我只能回去，改天再来办。诺大的营业厅转了半天，我的脚上也快磨出泡来了。
我边开车边打电话咨询，客服问我为什么降套餐。我耐心地给他解释我们快退休了，没有那么多电话可以打了，所以用不了那么多话费了。为什么升套餐你们可以上门服务，降套餐却那么麻烦？客服说这是移动公司的规定，他们也没有办理。我说我理解你们想留客，但你们要留客也尽量去留年轻人，我们年纪大了没啥用了，该降的终究是要降的，你帮个忙，帮我把这个事给线上办了吧！然后，他帮我查了一下我的套餐，说是我如果要降套餐，首先得把宽带给注销掉。
宽带不能线上注销吗？
不能。
不能上门办理注销吗？
也不能。
可是新装宽带时只需一个电话，客户经理就上门给装上了啊。
抱歉，这是公司规定。
这句话倒是适用于所有消费者，我苦笑着。
于是我等了三个月。期间我刷到了一个视频号，说到降套餐的技巧，告诉服务员若不给降就直接打工信部投诉电话，看来，升易降难是普遍现象。
三个月后，等租客搬走后我把光猫拿出来，再次到移动公司，这次我忘了带身份证。
移动公司说必须得用身份证。
用社保卡可以吗？
不行，一定要用身份证。
我重新返回家里，拿了身份证，重新排队。
等排到后，1号柜台的小姑娘拿了光猫和身份证开始办起来。台风过后的甬城温度异常的高，那天室外有42度的高温。大厅里虽然开着空调，但人只要一走动，仍不住还是会冒汗。我坐在椅子上刷视频，差不多半小时了，还见小姑娘一声不吭在那儿忙，也不知道在忙啥。我老公显然已经等不住了，走过来问怎么还没办好？他几个月前刚刚降完套餐，也是一波三折一言难尽，他敏感地觉得这次又不会很顺利。
小姑娘说还在办。
我探过头去看小姑娘在做啥，小姑娘拿着手机，不知道在刷啥，我说你这是在绣花吗？
办理宽带注销还需要领导的验证码，我已经申请了两次了，领导的验证码还没发过来。
我说你们领导在干嘛？
领导不在，现在联系不上，微信没回。
我说微信联系不了，你不会打个电话吗？
小姑娘慢腾腾地拨了一个电话。 电话也没人接，你还想办其他啥业务吗？我可以先给您办理其他业务。
我说我其他的业务只有先把这个业务办好了才能办,你先抓紧把这个业务给办了吧！
领导今天请假休息，一下子联系不上。
你们领导休息，他没办把相关的职责移交给其他人吗？你们没有AB岗制度吗？你们既然知道有些业务需要领导授权，需要领导的验证码，为什么不提前安排好接替他的人呢？
小姑娘一声不吭，显然觉得理亏。
我继续联系，您还想办其他啥业务吗？我可以先给您办理其他业务。
我说，你的领导联系不到，你就联系你领导的领导，让你领导的领导给个验证码就可以了。不会所有的领导都休息吧！
她说已经在联系了。要不您先回去，我这边会给你办好的。
难道还让我跑一趟吗？这么热的天！我说我就等在这儿，限你五分钟之内办好！
知道这是他们的拖延战术，如果我今天回去了，改天降套餐还得来一趟。我老公已经在找工信部的电话了。我也再次拨通了10086的电话，投诉这个营业厅。 我老公找到了10080的电话，说是这是移动公司内部的投诉电话，可以直接打这个。 但这些电话打了以后都没有一个明确的答复，只是说他们马上去核实一下。 而该出现的领导一直没出现，该发来的验证码也没有发过来。
我说为什么新开户、升套餐不用领导出面，甚至能上门服务，而遇到注销、降套餐却需要领导授权呢？
我知道这是你们的营销策略，我可以理解。但是你们也要看对什么类型客户，你们也不用三番五次地采用同一种方式，这样子会让我们觉得很反感。
我之前听说，我们单位很多退居二线的领导想降套餐都降不成，干脆携号转网，转到电信去了。我之前还不以为然，觉得没啥必要，可现在这种情形，逼得我也产生了转网的想法。
柜台服务人员听到我们这么说，也怕我们真的转网，于是让我们签了一张单子，承诺三天之内会帮我们办好，不需要我们再跑一趟了，下个月开始直接降套餐。
就这样，在我们的强烈要求之下，才把这个事情给办妥了，可也让我心生疑虑，中国的移动公司直的到了不留客就没饭吃的这个地步了吗？有些小公司竞争压力大为了生存我们可以理解，可中国移动公司那么大一个国企，为了一两个客户竟采取这种手段，让人觉得与公司的地位规模档次不匹配，格局还不够大，有点让中国人蒙羞的感觉。
听说有些人降套餐不成，移动公司干脆给了一个优惠政策，套餐还是那个高价套餐，但是每个月优惠一部分，实际资费给降下来了。据说移动公司考核相当历害，这个就是扩表的手段，虚假的繁荣。是的，移动公司这几年内卷严重，随着中国人口的下降，他们的客户数也会逐年下降，报表会越来越难看的。外面娇阳依旧，空气中还是热浪滚滚，满眼忘去，天空中似乎有很多热空气组成的泡沫在飞。在深感无奈的同时，我看着柜台的那些年轻员工，心里竟然生出一丝异样的情感，不知道是同情还是......
这两年经济不景气，看着商场一个个倒闭，店辅一家家关门。
在不再有人口红利的明天，我该怎么挽留你,我的客户？
这或话是所有生意人的愁怅吧！
2025.8.11
