作为一个第三方代下单平台，LOOK 的客服团队需要到不同的电商网站进行代下单——也就拿到用户在 LOOK APP 下的单，再照着到海外电商网站下一单。
由于不同的电商网站的选品、下单、信息填写和支付等流程都不尽相同，除了开发能帮助更快填写用户信息的插件，很多东西还是得通过客服手动操作，比如订单确认信息、物流信息绝大多数是通过邮件发送到 LOOK 的下单邮箱的， 通过解析邮件来回填至 LOOK 的订单系统难度较大，所以一直是由客服人工确认并将相应的信息回填。原有的信息填写有许多毛病。
- 步骤和点击过多：
- 点击填写代买记录
- 填写代买的帐号和密码
- 点击保存、点击下一步
- 填写代买的单号
- 点击保存、点击下一步
- 填写代买代花费的金额和相应币种
- 点击保存、点击下一步
- 上传代买凭证
- 点击将代买凭证发送给用户
- 点击下一步
- 填写物流信息
- 点击保存
这还不包括那些售后订单和工单的处理，无一不是需要「三批四审」才能完成。
- 修改权限太死
既然有这么繁杂的信息填写步骤，出错是在所难免的。复制、粘贴错是常事。更离奇的是，一旦填错了，客服人员没有权限修改，只能让开发直接改数据库！后来有一次主要负责这块工作的工程师抱怨，自己完全没有时间开发新功能，因为一天中总是被无数次地打断，被要求修改数据库里的数据。
- 代买和物流均不与商品关联
代下单由于时间差，偶尔会出现订单中某件商品缺货的情况，客服在取得用户的同意后，往往会代买其他有货商品，并对缺货商品进行退款。但填写代买信息时并未设计代买单号跟商品的关联，所以这种情况只能通过订单的备注进行说明，才能顺利退款。
同理，物流信息的填写也并未设计物流单号与商品的关联，而电商可能会将同一订单的商品分多个包裹发货，商品的跟踪就变得很不方便。
- 只能填写单条代买记录和单条物流
跟第 3 点相关联的，还有无法填写多条代买和物流信息的问题。客服如果在缺货商品补货后再代下一单，这单的信息是无法录入到订单后台的；同理，电商将同一订单的商品分多个包裹发货时，也无法录入多条物流信息。遇到这种情况都只能通过备注说明来完成，非常低效。
针对以上几个问题，改版时做了以下改动：
- 将代买信息汇总至同一页面中完成，支持分步/全部保存，不再需要频繁点击保存或下一步；
- 开放编辑和删除代买和物流信息的权限，操作人是订单当前的指派人拥有权限；
- 将代买和物流信息与商品及其件数挂勾，填写信息时需勾选商品及对应件数，商品信息处的待发货数量也随之变化，使退款操作和跟踪商品都更准确；
- 允许填写多条代买和物流信息，客户端对应地分 tab 显示多条信息。
除了代买信息的填写，退款的提交和流程也存在着诸多问题。
退款原先分为商品的退款和普通的退款。每个商品原先右侧都有一个退款按钮，当商品发生缺货或退货时点它旁边的退款按钮，如果有需要优惠返现的时候，则点击普通的退款按钮进行提交。提交后，客服还需提交一个退款的工单，并自己进行通过审批的操作，再在一个 excel 表格内记录一次订单号和退款金额，最后由财务核实工单和 excel 的内容和金额，再次通过审批并操作退款。
可以看到流程上有太多的冗余和容易误操作的地方。首先退款的类型就需要人为地进行判断，其实工单的提交和审批毫无用处（估计设计原意是为了让客服可以打回工单，有误操作的话即可在财务审批前进行打回；但问题是，我自己前一秒提交的工单下一秒就去审核通过，其实并没有容错空间），最后是在 excel 填写退款信息，更是容易复制粘贴出错。
除此之外，退款的金额一直因为父订单的存在和优惠生效的规则而难以确定（在复盘 part 1 有提及过），这无疑给客服很大的精神负担——要自己算，还怕算错。
因此，针对退款功能，改版做了以下改动：
- 退款按钮合并为一种，就叫「退款」，但是退款弹窗中，款项灵活可选，金额自动计算；客服可以选择商品及其件数，也可以不选择商品，仅选填其他退款金额，比如返现；更有退货管理费和关税不退等选项供填写金额，支持正负数字的输入，方便客服根据实际情况，前端按各款项计算出应退的总金额；
- 退款一旦提交，则指派给财务（在下一篇复盘中，会讲到类似于工单的工作流指派体系）；财务接受到的工单和订单关联，核实信息时只需查看该订单是否有某商品缺货/退货即可确定款项是否无误（上文提到的，因为代下单的单号和商品挂勾，所以能清楚地看到哪里商品因缺货需退款，退货的情况在下一篇中会跟工作流一起提及），如果有误可直接打回，客服再二次提交即可；
- 将优惠的金额按商品金额占订单总商品金额的比例平摊，商品信息显示其扣除优惠后的实付金额，退款时若选中某商品，则只退该商品的实付金额。
至此，信息的录入和提交更符合正常表单的录入习惯以及 LOOK 的实际需要，客服在每一步骤紧崩的神经也因为简便且自动化的流程放松下来。
