文丨歌斐
谈到“设计”你想到的是什么？服装设计、室内设计、工业设计、产品设计，还是其他的什么设计？
虽然不同行业的需要解决的问题各不相同，但“设计”思维却是大同小异，都是基于用户本质需求的实践性、本能性的思维，需要结合创新和分析能力，帮助我们高效解决问题的思想模式。总体上讲可以分为三步用户洞察、方案设计、原型测试。
用户洞察
1.1 收集用户需求
1、用户需求
用户需求包括两层，显性的功能性需求，隐性的情感性需求。
功能性需求，是反映了用户的基本需求，是理性的、具体的、表面的。如点外卖看餐品、价格、送餐速度等。而情感性需求，反映了用户内心深层及的需求，是感性的、抽象的、心理深层次的需求。如这家酒店让我感觉很自在，前台服务人员像朋友一样。
而在实际的工作中，我们更多关注的却是功能性需求。好的设计，应该同时满足用户的功能性需求和情感性需求，要关注用户说出来的需求，更要关注没有说出来的需求。
2、调研方法
用户调研方法大体可分为两类，定量型调研和定性型调研。
定量型调研，即从大量信息中提炼用户的共性需求。常见方法有问卷调研和后台数据分析。
问卷调研的优点是容易上手；缺点是内容单一，不能追问下去，且用户配合度低（容易失真）。后台数据分析的优点是可以通过数据分析用户的行为模式；缺点是受限于技术，且都是行为层面的显性数据。
定性型调研，是从用户视角触发，找到个人内在一些真实想法、情绪、喜好等等，追求质量而非数量。常见方法有体验产品和焦点小组。
体验产品的优点是可以得到一手的真实反馈；缺点是样本数量有限，且主观性较强，每个人会受限于自己的认知、喜好。焦点小组的优点是可以兼顾数量和质量，一次可得到多人反馈，且彼此间可以互动，容易得到深入的想法；缺点是参与者容易被彼此干扰，说“正确的话”而非“真实的话”。
同理心访谈
同理心访谈是获取用户情感性需求的一种访谈方式。做法是准备一份问题清单，然后和用户约好时间面谈或电话访谈。
关键点有三：关注人，空杯心态，对反弹这充满好奇心，并以积极的心态去倾听；不断追问，对一个话题深入追问；留住情感表达，理解对方的感受，并能够准确的描述出来。
洞察
你是在看，而我是在观察，这有很明显的区别。——By 《福尔摩斯全集》
关键点有三，变通方法、意想不到的事情、真正在乎的事情。变通方法，指原本的产品无法满足用户的需求，他们只好自己想办法。意想不到的事情，指放下自我批判，感受用户在体验产品时的感受。真正在乎的事情，指不要听用户说什么，而是他们具体做了什么。
福特创始人福特 · 亨利说，如果问客户对交通工具有什么要求，他只会说需要一批更快的马。好的用户洞察，需要不断抽丝剥茧，用耳听、用眼看、用心感受。
谁是用户
主流用户，占比80%，是我们设计的主要对象。研究他们，可以帮助我们对用户行为等有基本的认识。
极端用户，占比20%，包括对产品或服务特别不熟悉的小白用户，和对产品或服务特别熟悉专家用户。借助对极端用户的研究，能够帮我们放大哪些被大多数人忽视的细节，沿着这些线索找到违背满足的情感性需求，然后向主流用户验证想法，即给我们更多创新思维的启发。
1.2 信息萃取
用户画像
即使面对千军万马，你要斩杀的其实只有你对面的一人。——By 日本剑圣 宫本武藏
用户画像是汇总用户信息描述出代表一群用户行为模式的虚拟人物。构成要素包括名字（肖像）、基本信息、相关特征、目标与动机、痛点。
用户画像的绘制，有助于我们高效的总结用户信息，聚焦、洞察用户需求本质；同时建立与用户的同理心，并深入思考他们的动机、需求、痛点；而且可以帮助团队用可视化的方式了解用户，促进共同决策。
用户体验地图
体验地图
用户在使用产品或服务的时候，会有多次的接触体验，把这些点连起来就是用户体验地图。借助它可以帮助我们发现设计的亮点和弱点。
关键时刻
你不可能在每一个地方都能让客户有很棒的体验，而是要聚焦在极少数的关键时刻。一个非常糟糕的关键时刻（差评），需要12个号的关键时刻来弥补。
峰终定律
峰终定律，由普林斯顿大学教授卡纳曼提出。他认为，我们评价一个事物，取决于峰值和终值这两个点。峰值就是过程中特别好或特别差的体验，好的体验即“正峰值”，差的体验即“负峰值”，终值就是结束时的感受。
由此得到的启发是找到用户的关键时刻，制造正峰值而规避负峰值，临近结束要有正峰值。
