好久没上简书了。一个月前写简历，之前分享催收经历的文章阅读量在700+，一个月后的今天，发现阅读量800+了，又可以修改我的个人简历多一笔数据了。

【暴力催收敏感体验】

最近发生一件工作上的事情，令我比较震惊的。我处理完一个催收客户诉求工单后，告诉原来跟进的同事D君，有了新进展。她连续重复问了4次“为什么让客户今明2天还款”，重点在后面的2句“凭什么，谁给你的权利给客户协商时间的”，“以后不要再给客户还款时间”还用了很多个感叹号。

我在9月开始就从质检岗转做工单岗，处理投诉、舆情、疑难杂症案件，协商还款更不用说了。可能这个同事觉得我只是一个做做复制粘贴工作的人吧，但是这样对同事沟通的口吻，让我觉得我不是她的同事，而是十恶不赦的老赖客户。

这样的口吻，难怪经常接到投诉这个同事的工单了，我印象非常深刻，这个同事刚上线没多久，好像半个月吧，就有投诉单了，距离她的入职培训时间其实不长，入职培训我也有跟她上过一次催收质检课。

如果我不是准备要离开这个公司，我一定会把这个同事投诉到最大的领导。那一刻我深切体会到我们的客户来投诉，是经历过怎样的心情。

催收这个工作的门槛可以说很低，有的地方只要一个人会开口说话都能做催收的样子。学历大专、高中、中专甚至有的初中也收。暴力催收也确实存在于整个行业，只是在正规金融机构算是情况很好了。

我是看过官经理的催收实战的，从内心深处佩服她说话的艺术。最印象深刻的两个场景：

一、上岗培训刷新我的认知：催收是可以赞美客户的，有艺术的催收是小声地说话，再隔一个位置别人是听不到的。由此催收可以说是一门说话的艺术。

二、当面指导和演绎回复投诉客户：刚做质检的时候我尝试写出回复投诉客户的话术，官经理逐句点评并给出参考模板的话术，教我方法，也在我面前打给客户；就是一堂生动的实战课程。

有理不在声高，空心的物件更易发出响声。不过也有催收经验8年的同事认为“催收的现场就是要吵才有氛围”，我笑而不语。以前在广州58金融的时候，我们也会对客户提醒还款和逾期催收，不过由于贷中风控卡得比较严，在我手上的客户都是让他们当天还款，最多也就晚个几天。那时我的senior同事就对我面露担忧之色，说我这么柔弱的人以后怎么催债。我那时刚步入贷款这个行业，没有催收经验，我们深圳分公司比我们广州分公司早开业几个月，他们有逾期M1和M2的客户，那时我主动帮他们打催收，就是为了日后广州门店的催收做准备，当实操练习。现在回想起来，当时说我柔弱的同事，如果他听到官经理的说话会怎么想呢？催收只有凶狠暴力这种风格吗？

【原来我那么重视学习能力】

有一个月的月底几天，为了追赶团队业绩，领导安排质检岗支援业务线，我们三人也去打电话。虽说没有业绩考核，但我知道别人肯定也会看我们的排名。我打新案不多，如果以我的速度做新案，是拼不过现在的同事的；我还是跟进存量案件比较多，把接通过的案件拿来跟进，而且没有了业绩考核的压力，不管金额大小，都会更多地从话术方面多角度施压。为了日后培训需要，把自己讲的时间比较长的案件记录下来，用来做员工录音案例分析。

后来有一个没有催收经验的新员工，听完我某一个录音后，觉得录音里面的我简直不是现实中的我，声音的感觉不同，他说录音里面的声音是阴柔带着狠，让人有点怕。虽然不至于声音不同，但是说话的口吻会偏正式，放得沉稳严肃一点。

学历不是最重要的，但学习能力我觉得很重要，哪个行业哪个工作不是如此呢？当我听到有的催收员说来说去都是那几套，好无聊啊~

上面的同事D君在入职培训时，她有一个反应让我印象比较深刻，我当时提及到在我们公司的作业标准里，应该催收员本人懂的业务知识要掌握，如果客户问及，推托给客服，是做得不完全正确的。当时我就举例，譬如产品是分多少期，产品的特点。她就反驳我：“我们是催收，我们是催款的，有必要知道这些产品吗？”，我已经忘记当时怎么回答她了，我愣了一愣，难道这些不是我们应该懂的吗？如果客户问及一些基本产品知识，简单的问题都让客户找客服咨询，客户会不会怀疑我们的专业度呢？或许在一些催收业内人士眼中，催收就是催债的，产品无关紧要，什么产品不一样那样催吗？对行业的了解、对产品的认识、对业务的理解这些都会点滴渗透在与客户的沟通中，这些在我处理BPO工单、听他们的录音时也有类似的体会，一些基本的业务逻辑，就算催了好几个月的催收员也不知道。

回想我以前刚开始从审批团队调岗到催收团队的时候，刚开始是吸收资讯最凶猛的时候，对系统、对产品、对业务，全身打开求知的毛孔；即使在最近离职交接工作的一个月，也有业务新调整出来，我也会学习，对于未知的和不确定的就会想填补上这个坑，正是这样的求知欲和好奇心，才能与客户对答如流，当然，反应敏捷也是不可或缺的，我不知道别人有没有这样的感受，我是可以从一个催收员的讲电话、做备注看出这个人是否灵敏醒目，反应迅速善于应变。

学习能力还有一个重要的体现：如何学以致用——看了很多别人的分享依然做不好业务也是大有人在的。

从学到用的过程，就是刻意练习的过程。我承担了催收团队一部分的培训，而且对质检组员也全面培训。我比较推崇刻意练习来把理论或别人的分享转化为自己的内核。

虽然说没有教不会的学生，只有教不好的老师，但是作为学习者，你真的有认真听吗？

你是不是听完就算，左耳进右耳出？

你是不是就算做了笔记，下次做一模一样的事还是做不对？是不是做的笔记本身就是错的？

你做了笔记没有去复习，下次有类似的事，把笔记拿出来早已忘记当时写的是什么意思了？

你是不是听了很多成功的经验分享，但无法转化为自己的行动创造效能？

都是学习方法传统而低效。以上现象均出现在我们的同事中，而且很多人还不开窍。只有正确的刻意练习才能高效地留存知识和技能在我们身上。

不要担心别人笑话，开口说出来，实际业务上锻炼出来，把理论通过实操练习出来，肌肉记住了，才真正内化成自己的能耐。有时我发现有的同事私底下也说“再见”，就开玩笑说他们职业病。这是由衷地赞赏他们的肌肉记忆，正因为练习多了，肌肉记住了，内化成技能甚至能力了。

【反思与总结才能更快地进步】

在催收现场，听到催收员说来说去都是那几套话术，作为听者的我都感觉到无聊，不知道说这些话一天重复N次的他们是否无聊。

找出典型案例或疑难案件，深入分析总结，这样一个又一个案例积累下来，很快就可以形成自己一套灵活的套路了。

举个典型例子吧——要生要死型客户

欠款人说正因为我们打电话到单位公司，连累其丢失工作；说我们打电话让他配偶知道了，老婆闹离婚；或者直接就说因为我们的欠款被逼得走投无路要去死了。

先分析逻辑漏洞：客户说的话是否有道理？很明显没道理。犯了归因谬误。把丢了工作的原因简单归咎到我们一间机构头上，难道客户只有我们一家欠债？没有其他的欠债？如果一个单位单纯因为一个员工欠了一个机构的贷款就解雇，这样的可能性有多大？一个单位单凭一个机构打了一次或几次的电话就解雇一个员工，这样的可能性有多大？同理，夫妻相爱的话会只因为一个贷款而离婚吗？离婚要财产分割的，是那么随便就离婚财产分割的吗？会不会有很多债务了妻子忍无可忍离婚呢？

再来心理层面分析：要死很简单啊，如果真的那么痛苦去死就是了，为什么还要跟我们说？我们可以阻止他的死亡吗？他是为了不还款？为了延迟还款？为了减免？为了停止催收？他肯定有他的目的的，毕竟表演是要给观众看的，没有观众还演什么？因此找准客户的目的，对症下药。要生要死只是表面的说辞，背后一定有隐藏目的。

接下来，可以出应对话术了。“您说要死，请问死能解决您现在的问题吗？您现在的问题是根本上是什么？”

如果直接用陈述语气说“死是不能解决问题的”，站在欠款人的角度，听起来就没有疑问语气来得有效果。为什么？因为这是成年人的思考方式，直接告诉答案，成年人不一定接受，不一定记得。而用提问的方式，成年人经过自己的思考，在脑里转了一圈，自己有答案了，并且觉得这是自己想出来的，不是别人说的，人会不相信自己得出的答案吗？

同理，还可以结合客户的实际情况来问：

您如果死了的话，我们不会停止催收，到时我们会联系您的家人代偿，您愿意您的父母/配偶/子女来帮您还吗？

您如果死了的话，您的孩子在学校可能会被同学取笑：他爸爸欠债累累自杀了。您愿意您的孩子遭受这样的对待吗？或者您愿意您父母拿着退休养老金帮您还债吗？

没有人真的想死的，很多都是冲动随口说说的。破解下来，客户的自杀倾向就会被消解得八九不离十了。这时就可以转移到协商还款了，也让客户知道他就算死也无法豁免还款的，既然始终要还款，还不如好好协商。

【照套始终无法做得优秀】

催收从业人员门槛低嘛，曾经有两个月我到处发招聘，有人来就让其面试培训上岗，有一个是H君，没有催收经验，80后。试用期三个月他勉强业绩达标，但转正后不久他就提出请辞了。他是我介绍进来的，我给他做培训，私底下给他开小灶，录音案例分析，疑难案件演练，已经超出入职新员工培训的界限了，他是记着我教给他的话术了，我也曾经在他所在小组的夕会上公开表扬他的话术有进步，的确有的话术可圈可点，但是依然无法掩盖他的照套，把同样的话术套在不同的客户身上，也不理客户说的实际内容，或许他能理解客户的意思，只是无法灵活应对。这就是我上面说的无聊的话术了，同样的话重复又重复。而且催收现场，是大家都能听到其他同事在说什么的。你今天用的话术，明天就会被旁边的同事照搬过去了。甚至下一刻你就听到对面的同事照抄你的话术了。这样的场景多次出现在我当时还是借调催收打电话的时候。

别人光明正大地拿了你的话术，而你又没有办法申请版权时，怎么办啊？不断出新的话术，甚至出只有你自己风格的话术，让别人无法抄袭。可是做到这样的人估计凤毛麟角吧。

金庸小说《倚天屠龙记》里，武当张三丰临时传授张无忌武艺，要去对抗一个劲敌。第一天张三丰问张无忌，招式记得多少了？张无忌说已经忘记一部分了，旁人就急了，张三丰您老人家的顶级武艺岂是一个小孩一下子能学会的？第二天，张三丰再问张无忌，还记得多少？张无忌想了一想，说，睡了一觉，忘记大部分了。待到这天比武前，张三丰再演示一次招式，众人发现招式与前一天的完全不同，这怎么记啊。张三丰完了后，问张无忌还记得多少，张无忌笑着说，全忘了。张三丰这时才对众人解释：学武胜在领悟。无招胜有招。

当你形成自己风格时，根本就不需要刻意记住什么话术了，当然也不怕旁人抄去了，风格不分高低，适合就是最好。

我的风格是什么?逻辑加故事。

可能有人会说我打电话的时间不长，都在吹。好吧，那你就当我在讲一个故事吧。

现在故事完了。

以前写过催收的分享：https://www.jianshu.com/p/8e70bc95dcd5  谢谢你的点击