最近打车机会比较多，开始使用滴滴打车，总共使用了4-5次，感觉体验极佳，用后才知道为什么它能这么快影响和改变现今的打车方式，除了它的确打中了广大老百姓的痛点需求外，极致的体验也是毋庸置疑的。
第一次用滴滴，和老婆岳父岳母到超市买了东西出来，其实离家不是很远，就2-3公里。是原来的话，觉得①走又有点远，坐公交，下了车还得走一大截 ②打车，这么近的距离，招手被拒载的风险很大，浪费时间不说，岳父母还在，有点“丢脸”啊。怀着忐忑的心，那就试试滴滴打车吧。
刚从超市出来，就打开滴滴打车，自动定位好位置，输入目的地。滴滴打车自动给出租车发送信息，出人意料的是，10秒不到，就有2位司机抢着回应（受宠若惊），然后5秒不到，司机就打电话来确定出发位置了。等我到了，沟通好要上车的位置，司机已经在那里等着了，就差把门打开了请你进去了。虽然打的是出租车，不是专车，但当时心里已涌出了上“专车”的感觉。真是从来没有过的如此自然、方便、有面的打车体验。下车，结账完后（还用了红包，13元，我只花了3元），滴滴打车出现提醒：“为了使你有更好的打车体验，滴滴打车已为你加付4元车费给司机....”。感动啊，为了我更快打上车，不被人“拒”，滴滴先掏了钱。
还有1次，晚上较晚，滴滴打车，滴滴通知了20秒，没有司机回应，看来首次使用滴滴打车失败即将出现，这时滴滴提醒：“是否愿意加几元小费，提高招车速度”，寡人一直较省，而且有做好了坐公交的准备，所以点了“不用”，刚点完了“不用”，就有司机抢了我的号，后面约好了地点，一切照旧。下了车，我又收到了短信：“为了使你有更好的打车体验，滴滴打车已为你加付2元车费给司机....”。就凭这2个体验，我以后打车打死都不会再去地面招手了，哪怕没有红包，我需要付些小费，我都会使用滴滴打车。同时，比较保守的我，由于这个好体验，自然还有了想尝试一下滴滴专车的冲动，看看它还会给我什么惊喜。
总结：看的出来，滴滴是非常清楚，缩短和消灭用户无谓等待时间以及焦虑等待感是多么重要（时间相对论，焦急等待1分钟（热锅上），给人的感觉是过了二十分钟），是这个产品的核心体验或者服务。砸多少钱都是值得的。为了不让用户等待，滴滴也是蛮拼的，所以一定程度上它做到了移动互联网改变生活。
乐学一百答疑服务，曾经学生数较少时，凭着nice的风格，引导的方式，及时的响应，让用户获得了超越学校学习体验的服务！
答疑服务是乐学一百的核心服务，是给用户的最直接和核心的体验。不能拿“有没有出问题”来衡量它，而是要以“是不是做得真的很极致”来衡量。不能和地面“银行”之类的排队来比较，让用户等待不能是“人多了，排队就是自热而然”、“无法避免”的事，试图让用户去谅解或理解你。我们的答疑服务，理应有更苛刻的要求；
从学生角度来说：1、通关模式，此题不会，无法进入下一题，如果得不到实时答疑，就要浪费时间；2、从情绪体验上，是因为错了题才要问，本身处于挫败焦急的状态之中，请求救火，实时性要求高。3、等待同时，单元时间还在走，会影响通关，为此影响不通关，会进一步加重体验很差感受。4、用户转移成本很低，答疑等待，用户本身好不容易有专注的学习状态被打乱，可能去qq聊天，上网。5、这样的体验2-3次后，再也不上乐学一百的成本也很低。（所以我们这个业务和银行排队业务的等待不是一个情景，不能类比。而且我也相信，银行这种地面服务带来的实时需求逐步会被互联网相关产品的更好体验逐步补充或者替。）
回顾我们这半年的答疑，从我个人的观察，我们出现了些重要的问题和需求：
1、答疑意识和现实上：近半年时常出现学生过于饱和，老师配备不够有余的情况，教师长期处于高负荷答疑、疲劳状态（自然会出现答疑负面情绪），已经开始对答疑排队降低要求，逐渐认为人多，让学生等，是自然的事，没事，也没办法。这一块在市场人员从用户获得的体验反馈上，可以明显感知。我的线下2位学生，家长都和我反应线上答疑找不到人需要排队的情况，说有问题，到周五来找我问。说明问题已经比较明显。
如何加大投入，首先让教师答疑体验更好，更宽松自如，喜欢答疑工作，逐步提高答疑期望，提供更好的实时服务！不能有了量，就降低了质！加大对乐学一百核心体验的投入，绝对是值得和必需的！
2、答疑满意度还有成长空间①不是完全真实，因为现在是老师点关闭，才出现评价。很多用户等待一段时间后，自己就关闭了答疑窗口，自己想办法或者放弃学习。这种同学基本都没有评价的机会。所以可能有虚高的情况。②我们现在答疑服务评价满意度在97.5%左右，我搜索了一下，做得不错的地面银行的满意度在99%以上。我们还有很大的提升空间。要在我们的核心服务，以及用户的核心体验上，做得更极致，更出色，才是我们长远发展的根基。（乐问答疑新功能会让学生关闭时，出现评价，那个时候才能拿到最完整的答疑评价数据。）
3、VIP体系？ 最近，服务体系准备升级，想推出VIP服务，这是一个更需要人力的服务。我个人觉得需要十分谨慎，不要升级了服务体系，却降低了核心服务的质量或者导致不提高！我们的核心服务都没有做深，做到极致，没有能提供最佳的体验，何以吸引用户们对你更高级的服务有信任和吸引。如果滴滴连打车的及时性都不能保证，如何推广滴滴专车。（而且滴滴专车和滴滴打车资源不重叠，2个业务不会互相挣夺资源，我们的VIP和核心答疑服务是资源互抢的，都需要有限的老师资源。）
对此我的个人建议是：当我们的正常答疑服务已经让用户感受到“VIP”的体验和关注后，再推出VIP的高级服务，我想那就会水到渠成了。
对乐问答疑的设计的建议：
是否可以把答疑改为一种模式，是学生请求，然后多老师回应抢答，学生选择老师的模式。让学生获得更强的感知力。
个人基于最近的一些思考，分享一下。由于能力有限，建议和看法难免还有很多需要斟酌之处，斗胆分享出来，望有所帮助。
