【路小白的互联网产品体验】

今天想说的是，改名后的阿里旅行的用户服务。支付宝的集五福活动，有时间再说。

2016年10月25日通过支付宝平台，在@飞猪 自营的店铺上买了一张机票（注意：刚才我又查了一下支付宝平台上的购票说明，并没有显示是特价机票。只会告诉你，你买的这张机票的仓位是特殊仓位！！！！没有加粗显示，全靠你自己自觉寻找！！！！怎么理解的这个特殊仓位你自己看着办！！！！提醒你们看这句话是因为给后面埋下了伏笔。），11月5日要退票的时候，各种麻烦接踵而至。

首先，当时在纠结是该改签还是退票的时候，平台上提供了一个卖家电话，要求退改签之前先致电，但是根本打不进去的。我就直接选择了退票，当时界面上显示退票价格是“卖家正在计算中”。我不知道你们的第一反应是什么，我的第一反应就是不知道该退多少钱，而且最起码计算好了会给我一个提示或者二次确认什么的。

结果，一会儿时间，收到一条短信说，退给我50块钱的基建燃油费，机票分文未退。

当时就又给他们提供的号码打电话（没打过的可以试试，一是人工咨询的入口特别深，二是坐席一直忙，再次呵呵）。好不容易接通，反馈了一下这个问题“为什么不给我显示退票的金额”，当时对方给我的答复是“这个他们后台有个提示是申请失败，但是用户是看不到的，只能看到的是退票计算中”（类似意思）。我不明白申请失败了，为什么最后还给我退了50块钱？而且既然作为商家你们发现出现问题了，是不是应该给我电话确认一下再退款？出现bug的话应该追究的是产品和开发的责任吧？我只是消费者，我只需要知道自己应该退多少钱就可以了，什么责任都要我承担是不是不好？我不认可这个解释，然后姑娘说给升级处理。

第三天就接到0571-56888688的电话，忘了那个姑娘叫什么昵称了，就叫小A吧。先是告诉我，遇到这种情况应该找航空公司退票，我说我当时就在机场航空公司的柜台前，人家说哪里买的票哪里退，人家不管。小A又说，这个退票多少是航空公司的责任，他们说了不算。特价票不退的。我说首先这个特价票不退的规定我确实没有在你们飞猪平台看到。其次我追究的不是这个，而是为什么在我申请退票的时候不给我显示价格？既然不给我显示，那你应该在可以确定我退多少钱的时候你再明确告诉我！但是并没有！小A又说，那这样吧，你这种情况，航空公司肯定不管的，我们平台给你补贴一半的机票钱，红包给你！而且说实话，你这种情况，就算要改签，改签是要收手续费的，而且补的钱也不少。……（[doge]，所以你什么意思？意思就是就算他们没显示退票金额，也没影响我后面的行程。我改签什么的，都要花钱的！说来说去你们都没错，错在我不该投诉了？难道不应该是我可以自由选择改签还是退票吗？花多少钱不是我说了算吗？）

我也是个矫情的顾客，打了@杭州市市场监督管理局 的12315热线，然后他们就协调了一下，哦，对，是我打完12315之后，小A说要给我补一半机票钱的，我不同意，12315就给我发了条短信说给转到@余杭区消保委315 处理了。11月11日给我发的短信，我18号问12315怎么给我发了个短信就没信了。对方说60个工作日给你处理好！你等就行了。

中间没有得到余杭区消保委回复的时候，给杭州12345市长热线反馈，接线的工作人员直接跟我说“特价机票不退钱是常识问题，我们不管”。（杀人犯法也是常识问题，是不是就不用在法律上做出明确规定了？作为一个政府工作人员，你直接这样回复老百姓真的好吗？@人民日报）

11月21日早上，0571-88125315的一位女士给我打电话，上来就直接跟我说——你退的是特价机票就退50块钱的事情……我说我要求解释的是为什么不给我显示退多少钱的事情，不是只退50块钱的事情——她根本不听我解释，直接说，人家给你补贴一半的机票钱，法律上也没规定不给你显示退多少钱不行，你最好是同意他们的方案……（这种常识问题我还真是不太懂，我也不想说这位女士内含什么意思。我就想知道作为一个消费者，我连自己该知道自己应该退多少钱的权利都没有嘛？还常识！常识是人民公仆为人民，而不是为人民币！！！！）

元旦过后的1月4日，是杭州市12315给承诺的60个工作日一定会给答复的日子。然而没有任何声音。

直到今天，2017年的1月18日，不管是飞猪还是消协，再没有人给我任何一个处理方案。

我只是想知道，为什么在该注明是特价机票的地方不注明，在该提醒特价机票不退的地方也没有注明，在要求退款的地方不给提示退多少钱？

飞猪你不是刚出道，不是现在只追求数量不考虑质量的时候。而且，坦白说，机票问题在哪个平台被吐槽的都不少，这难道不是一个用户的痛点吗？都知道只有解决了用户的痛点才能引发爆点，然而...

路漫漫其修远兮，...

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