我在医院病理科工作，科室跟病人主要的接触主要是收标本发报告，日常工作中，我常常会对值班同志说，接待工作一定要做到轻言缓语，尽可能耐心，因为不管是患者还是家属来到我们这里，内心都是忐忑的，刚刚经历手术的创伤，家属把手术标本送过来，肯定会想要早点知道结果，难免会多问几句，一时半会拿不到，回到家中还要惴惴不安等上三四天，内心肯定多多少少有些焦躁，这个时候如果我们的解答不够耐心甚至是语气不太和善都有可能引起病人的不满，很容易激发负面情绪甚至是不必要的纠纷，换位思考，患者及家属的心情是可以理解的，多数人在自己或家人身体脆弱的时候可能会忽略情绪管理，这么说吧，多数人只要来到医院，气场自然而然会降低，这种时候，我们是主人，一定要做情绪的主导者，其实多数人还是通情达理的，语气温和一点，耐心一点，多数的医患纠纷是可以避免的。举个日常小例子，曾经遇到一个病人，因为系统计费出现差错，我们给她多计费两百块钱没有及时发现，病人回去发现之后内心极不舒服，第二天一早便气势汹汹赶来，大有大干一场的架势，我们的值班医生很有经验，没有打断病人陈述，等他激动说完，先微笑安抚说，您先别急，坐等候区先休息一下，我找收费室先查证，如果属实，我亲自去给您退费，微笑和轻言细语真是一味良药，这样的处理方式基本上能让大多数人平静下来，同时很快给病人处理完，让他满意离去。
工作中，每天都会遇到情绪不稳的病人，作为医生，要首先稳住自己，大多数病人其实不是想找茬，激动的背后其实隐藏着一颗脆弱的需要安抚的内心----偶尔能治愈，常常是帮助，总是在安慰，病人安则医者安。
