哈里餐厅的背景管理
斯特洛维奇和奇普斯合著的《培训不等于绩效》（Training Ain' t Performance）令人信服地提出了一个观点：工作场所的绩效不佳往往不是个人因素，而是环境问题。我个人更倾向于背景这个词而不用环境。两位作者宣称，绩效与环境（背景）相关的时间占80%，而与个人能力联系的时间只有20%。此外，他们认为培训很有必要，但要产生长期的绩效就不够了。根据他们的发现，一旦个人掌握了基本技能，如果只做培训却不做任何背景管理等于是浪费钱。因此，有效行为是分析与管理背景。二人合著的《培训不等于绩效》中用哈里餐厅的故事，详细阐明了这一观点。
哈里餐厅最核心的竞争优势是它的烤面包，但是，服务生却很难做出始终不变的高品质面包，而且餐厅附近又开了几家连锁快餐店。为了应对竞争，哈里聘请《培训不等于绩效》一书的顾问制订出一项培训计划，目的是训练服务生能够做出品质始终如一的烤面包。
这些顾问从下面六个方面分析了现状：
1．对服务生的良好绩效是否有激励机制？有，小费足以激励他们。
2．服务生是否具备足够的技能和知识制作面包？有，他们都知道怎么做。
3．他们的身心状况是否足以应对制作面包的整个工作流程？没问题，服务业工作强度大，同时哈里本人也是一个要求极高的老板。
4．他们是否有动力？有，所有的服务生，像我们大多数人一样愿意努力工作。
5．所有的服务生是否都清楚他们的角色、责任和授权？简而言之，他们作为团队成员是否知道他人对自己的期待？还有，他们是否知道如果取得成功，从哪里可以获取资源？回答是否定的。因为他们同时还有其他的任务，例如点单、清理厕所、填满盐和胡椒瓶子，还要把食物和面包送到餐桌上。
6．所有的服务生是否有足够的资源？例如，烤面包机？没有，这里只有一台面包机，而且备餐区空间不大。
第五、六项是有关背景的短板部分，也是绩效不佳的根本原因所在，问题并不是人员培训不足。解决烤面包的质量问题在于关注第五、六项：
1．雇用帮工和清洁人员，保证服务生把精力集中在服务顾客和烤面包上。
2．增加烤面包工作台数量。
简单培训员工只会浪费钱。你的团队怎么样？与哈里餐厅是否有相似之处？下面，我们就来探讨背景与行为之间的关系。
背景影响性格
迈克姆·格莱德韦尔在其著作《引爆点》（The Tipping Point）中指出，比起天性来，外界环境或背景对我们的性格影响更大，他说：“……大多数人看上去保持了一贯的性格，其主要原因是我们善于控制周围的环境。”这个论点很令人震惊。你是否也受到了困扰？有关性格主要受社会背景影响的这一说法，我在初次读到时甚感困惑。因为我一直相信自己一贯的良好道德行为来自于家教；同样，我相信我的孩子们的良好性格主要源于他们所受的培养。我一直相信“种瓜得瓜，由内得外”的理论。
而我现在完全相信格莱德韦尔的理论是正确的，背景确实影响性格。我的检测方式是任何一个物理学家都会采用的：它是否可以解释观察到的现实？格莱德韦尔的论点解释了诸多行为，例如安然公司、 白宫、美国国会的行为，电影《玫瑰战争》中的人物行为。
我个人的性格到底与内在还是与外在环境相关呢？我宁愿相信，无论环境如何，我都是一个有道德的好人，但我要在此开玩笑说：“在我离婚压力到达极限的时候，要是手里有把枪，我准会进监狱的。”
