桉术CRM：新媒体的崛起使销售人员与客户的交流互动大幅增加，市场营销人员不再是售卖商品的喉舌，而是逐渐变成与客户对话的开启者，销售领域的表演艺术家。这样的趋势把客户关系管理（Customer Relationship Management，以下简称CRM）和内容营销紧密的联系起来，所以我们该如何通过CRM提高自己的推送文章质量？如何通过每一篇推送文章完善自己的CRM？如何找到CRM和内容营销碰撞的最佳平衡点？这些都是值得我们思考与探究的问题。

市场营销人员的日常工作通常围绕着客户关系管理（Customer Relationship Management，以下简称CRM）展开。我们需要知道客户的需求，对公司的看法，这些信息是我们长期性的重要信息。但随着互联网、搜索引擎、社交媒体的兴起，获取这些信息的渠道和手段发生了根本的改变。

从表面上来看，我们的每日工作变成了规划并分析多渠道信息。但从更深层次来看，我们从自己售卖商品的喉舌变成了主动的对话开启者、客户的智囊团，也可以说我们成为了销售界的表演艺术家、社区建设者、创意风暴中心。

在本质上，我们是新媒体的一部分。

现在情况已经大不相同，大家已经不像21世纪初期时候不了解互联网到底是什么，新媒体已经在本质上从单向型转变成了循环型：内容制作者创造了新媒体内容，看官们在给出反响的时候也创造了关于自己的新内容；内容制作者再就此回应，长此以往，不断发展。

全新的情况带给我们新的观念：

1）CRM和内容营销互相影响

2）我们必须有能力利用每个过程创造更多的战略选择、引领新的话题、增加公司营业额。

现在我们该如何利用CRM？

其实答案很简单，我们要把CRM应用在方方面面。利用CRM，我们可以创造吸引眼球的信息爆炸，借此我们可以让公司位列搜索列表前沿，制造持久连续的社交媒体曝光。与此同时我们也可以在传统领域应用CRM，通过电话和电子邮件与客户直接联系。

将新老方法结合起来应用CRM，一方面我们可以分析调查所得数据，另一方面我们能够获取客户发现我们公司途径的信息，我们也可以利用CRM跟踪广告点阅率、网站跳出率及与客户的交流情况。

虽然从大体上来看我们仍然通过这些渠道了解客户对我们所营销品牌的看法，让客户知晓我们的销售情况。但新工具让我们能够与客户进行真正的对话，实时回复客户的评论、赞美、抱怨。

大多数的营销人员都了解自媒体内容是营销的一部分。但在大多数的情况下，营销人员很难完成从纯销售心态向媒体制作者心态的转变。

个别企业发布的消息局限于本公司提供的服务和生产的产品，他们用推销型的信息咨询轰炸客户。其背后的心态是迫切希望在营销战中迅速取得胜利，这些企业在创造媒体内容时不会进行深度思考，只想通过回答目前最热的话题来吸引客户的注意力。简单的来说，这种企业缺乏必要的责任感。

他们太渴望成功，所以以广撒网的方式发布信息，希望得到更多客户的注意。但这样做违背了CRM的一个最重要的原则：了解你的客户群体。这其中的道理与营销一样，当你努力去迎合每个人的需求的时候，你便迎合不了任何人的需求。

客户管理系统对于媒体内容创造和市场推广的意义

现在有一个趋势是非常明显的，大家倾向于通过社交媒体搜索自己所需信息，而不再通过百度、搜狗这样一类的搜索引擎进行搜索，社交媒体分享已变成客户发现和了解公司品牌信息的首要途径。这一变化对于内容营销来说非常重要。

在转化漏斗中（传统销售和CRM），社交媒体是公司或品牌曝光的首要平台，这也解释了为什么很多公司加大这方面的投入，努力追求社交媒体上的营销成功。

但正如我之前提到的，“需求的实现”多数由营销内容激发，而非实际销售的产品。现在社交媒体上分享内容的人数空前，这暗示了客户需求的并不是商业广告，而是能够帮助他们思考的社交媒体。客户在社交媒体上的参与度也达到前所未有的高度，客户们给公司销售的产品评论、打分，在社交媒体上讨论商家的营销内容。

CRM能帮助公司了解客户消费方式，帮助公司确认并锁定自己的客户群体。（所有内容消费者的本质—即处于转化漏斗某一阶段的消费者）内容制作者可以借此确定自己目标读者和独特销售主张，基于以上信息我们也能够确定自己的销售内容和推送内容的最佳时机。

CRM工具能够帮助我们衡量自己的发布内容，理解我们发布的内容会产生怎样的影响、判定我们正在使用何种内容发布策略。我们从CTR和转化漏斗得到的数据使敏捷A/B测试的信息量更大，使我们得以更多的了解客户不同的想法、不同的风格、甚至是地区偏好的差异。

内容营销对CRM也有影响。我们创造全新的媒体内容，如果帖子走红，我们的潜在客户群体就会随之增加。那么接下来我们需如何应对这一潜在客户群体？最明智的办法是提前准备好一个CRM解决方案，确保自己与潜在客户群体有良好的沟通往来。我们准备好对待新客户的方案，也就意味着我们跟进了新的客户关系增长。

在这样的良性循环中，我们可以利用对客户更深入的了解，生产更加吸引眼球、更优质的内容，不论是有趣的视频、游戏，还是引导文章、电子书、个案研究，我们能够通过发布的内容很有效率地跟踪新生客户。

从本质上来讲，我们可以在内容生产与营销的每个阶段使用这些工具，充分释放发布内容的潜力，并将其作为创造客户持续参与的首要工具，同时也可以增加品牌喜爱度、熟悉度、信任度，以达到我们的最终目标：提高销售额。

干货技能

所以我们如何在内容营销上应用CRM原则？

1、监控内容营销的点击量、评论状况、网站流量。利用这些数据来定制未来的营销内容，寻找最有效的营销渠道和发布工具，锁定目标读者，在最佳的时间发布消息。

2、寻求多样化。多渠道平台使在不同种类媒体上发布内容成为可能。所以提高创造力，使用多样化的内容发布工具和手段，创造出乎意料、吸引眼球的营销内容。

3、跟踪顾客的参与度。了解客户群体，客户对何种内容感兴趣，客户何时、何原因、如何参与话题。利用这些信息打造出更好的内容，提高顾客的参与度。

4、利用CRM所收集的信息管理客户，与客户进行交流，跟踪记录客户的喜好，锁定客户群体。

5、最重要的是改变心态。将CRM作为一个帮助创造内容的工具，并利用创造的内容提高CRM。

原创编译 | 桉术CRM-温嘉馨

编译源 | 原作者-Adria Saracino

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