《向世界最好的医院学管理》一书中，介绍了其“病人需求第一”的核心理念，重新定义、放大并提升了医疗护理行业中“服务”这个概念。
梅奥的高管·福布斯医生说：“患者至上的价值观深深地、广泛地渗透到我们的管理和运营实践中，已然成为梅奥文化的一步吧，这正是让我们与众不同的原因所在”。
一、服务的定义
1、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
2、《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条规定，医疗服务包括：
对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。
3、满足客户需求就是服务的目的。
4、医疗行业是否属于服务行业？曾有争议
从医务人员的角度看：字多年的医学高等教育，是专业角色
从患者家属的角度看：不管看病、输液、手术等，本质上医院人员就是服务角色。
二、服务的四个特征
1、无形性
增加服务的有形性，其次强调服务带来的好处。
2、不可分性
服务于其来源是不可分的，就如取药物和取药的地点。
3、易变性
两个措施开展服务质量控制，一是为选择和培训良好的服务人员进行投资，二是，通过建议、申述制度和顾客调查来检查顾客是否感到满意，从而找出服务中的问题并加以改进。
4、时间性
服务不能储存。医院门诊上午8-10点，下午1-2点人数最多，如何在这段时间内合理安排医务人员，缩短就诊时间，避免窗口服务差错等是值得医院管理者需要考虑的。
预约就诊，在一定程度上也有利于改善就医环境，促进“实名制”的推行，受到了患者的肯定和欢迎。
三、服务的春夏秋冬
我们可以从一年四季来形象地比喻职业心态的发展状况。
夏天：骄阳似火
冬天：冷若冰霜
秋天：云淡风轻
春天：温暖和煦
四、服务的质量
提升服务质量的同时，降低患者和家属的期望值。
五、病人的需求
基本需求
1、就诊过程中，尽快发现问题、解决问题
2、在就诊期间所有的环节不要出错。
其他需求
1、医务人员友善的态度
2、想了解有关疾病信息时，医务人员能耐心地指导。
