最近在《海底捞你学不会》这本书中看到这样一段话：
……制度和流程在保证质量的同时，也压抑了人性，因为制度和流程忽视了执行者最值钱的部位——大脑。
让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！
看到这段话，联想到养老行业。养老行业是典型的劳动密集型服务行业，由员工直接服务于人。这几年来养老行业特别多的提到标准化建设，在服务复杂化程度特别高、潜在风险特别大的养老行业，大力推行服务与管理标准化是非常有必要的，避免因为员工缺乏标准化指引，操作不规范，服务不到位，影响到服务质量与长者的满意度，同时也埋下运营风险的地雷。一套好的服务标准，如果能落地执行到位，确实可以保障并带动养老服务质量的整体提升。
但是，现在养老行业普遍的现象是：标准各家都有，但执行力度和效果不一。如果再追问一句：为什么？那就是员工的“大脑”不一样，标准解决的是“怎么做”，而“大脑”要回答的是“为什么做”，只有给到员工为什么做的理由，让员工愿意做，并且用心做，标准才能真正持续执行下去。并且，只有用到“大脑”，员工才可能超越标准，实现创造性的、人性化的服务。
举个例子：一个护理员在照顾一位卧床老人时，发现近期这位老人一直闷闷不乐，茶饭不思，关切询问老人时也得不到任何答案。但是细心的护理员发现，有好长时间老人的子女没来探望过了，老人时常瞅着桌上的家人照片出神。于是护理员试着给老人的子女打了一个电话，沟通了老人的情况，原来是老人的子女被单位紧急安排出差支援一个异地项目，忙得没及时与老人沟通。就这样，护理员一个电话就把问题解决了。
我们可以试想一下，用服务标准能及时解决这位老人的问题吗？如果护理员不用脑，不用心，只是用按标准去服务，可能要兜一大圈子，才能找到老人的症结，甚至还是不能找到个中缘由。
让员工学会用大脑服务，这是在标准的层次之上，更高境界的一种管理，究其实就是用文化来管理，让员工主动、自觉、自愿去执行标准，并超越标准地发自内心地对长者好，在服务长者的过程中获得内心的满足感和价值感。
有文化的服务型企业，才能诞生出用大脑服务的员工。最高境界的管理，就是用文化来管理。
