本篇为《道歉的力量》一书第六章、第七章的内容，主要从正反两个方面剖析了人们道歉/拒绝道歉的原因。了解了道歉相关的心理动力，我们就能更容易懂得围绕道歉所展开的“攻防战”。
1、人们为何要道歉
道歉的动机通常可以分为两类，一类是出于内心的强烈感受，另一类则是来自于外在的强大压力。内心感受包括良心、道德等内在精神驱动力，外部压力则包括社会评价、社会地位等外在刺激。而驱动人们去道歉的内心感受又可以细分为同理心、内疚感与羞耻感，以下将做具体说明。
同理心简单来说就是觉察并理解他人想法与感受的能力。内疚感则是应用是非对错标准来评价我们自己的行为，并且在犯下错误行为时对自己施以情绪惩罚的能力。羞耻感则是当我们无法达到自己树立的理想形象时所引发的情绪反应。这三种感受是相辅相成、首尾呼应的。在同理心的作用下，我们能够体会到他人所受的痛苦；然后因为领悟到自己是罪魁祸首，开始对受害者抱有内疚感，认为自己理应受到谴责，从而产生了弥补对方损害的意愿；最后由于对自己的行为感到了羞耻，就产生了恢复良好自我评价的愿望。
出于外部压力而道歉就更好理解了。不管是为了取悦家庭中的尊长、维系家庭和谐，还是为了避免舆论批评、减少外界施加的压力，人们都可能采取道歉的方法来换取他人的支持。虽然这种“策略性”的道歉会被很多人视为不够真诚，但对重建双方之间的和谐关系、确保重要的社会价值观来说依然发挥了不可忽视的作用。
2、人们为何不愿道歉
人们不愿道歉的理由，与前面所说的人们想要道歉的理由，可以说是一体两面的。之所以不愿意道歉的最主要理由，依然是源自道歉者的内心感受，大致来说包括：1）害怕道歉对象作出的反应；2）想象自己道歉的画面就会感到尴尬或难为情。
下面列举了常见的道歉者担心面对的反应：
他们可能会决定当场绝交。
他们可能会从此看不起我。
他们会觉得自己比我了不起。
我可能遭到相当严厉的惩罚。
如果开诚布公的道歉，只会让我受伤。
对方可能永远不会宽恕我。
他可能怀恨在心，伺机报复。
道歉者害怕道歉行为带来的负面自我意象，通常包括以下几种：
道歉会让我觉得自己很软弱。
道歉意味着坦诚错误，承认自己无法胜任或表现不如预期。
道歉会使我们觉得自己不得不让步，放弃自我意象，甚至丧失“自我”。
道歉很难，会令你觉得好像你输了。
道歉很困难，因为我可能因为流露出深藏的情绪（如悲伤或愤怒）而被当做脆弱的人。
说抱歉很困难，因为那将带来羞耻感，迫使我面对自己会伤人犯错的事实。
当你说对不起时，你很可能会打击自己的自尊心。
我们可以看到，驱使许多人道歉的两项主要动机，也同样成为了某些人逃避道歉的理由。
除了内心感受外，另一种人们不愿道歉的常见理由是，他们根本就没有意识到自己的行为冒犯了他人。这或许是因为冒犯者感觉较为迟钝，难以觉察到自身行为对他人的影响；也或许是因为冒犯者行为鲁莽、经常说错话或做错事；还可能是因为冒犯者过度自我中心，因而对他人遭受的伤害并不在意。
