课程内容：正面沟通的和面对冲突的能力，保持觉知观察自我情绪
回顾周一上午客户打电话投诉客户服务部，落单签单部门沟通不到位，导致客户没有及时获得签单的资讯。周一上午客户七点就就打电话找我投诉一番，顺带还骂我一顿，一大早就被客户投诉肯定心情不舒服，要是往常按照我的脾气，我可能会选择不跟这个客户签约，可是在客户投诉的过程中，我么有半点的情绪，而是平淡地听着客户所说的一切，也没有反驳没有解释，因为我很清楚本身这个客户也是比较挑剔，问题比较多，我在上周五是再三交代好客服部，落地签单部的相关负责人务必多留意细节部分，但是由于客户的行程临时更改而导致客服部门无法及时对接而产生的误会。客户挂完电话，及时联络同事对接和处理，最后客户问题解决。按照过往我的情绪随着这冲突而起落，由于小时候过往的原因，害怕冲突，害怕强势，有时候别人一上来就气势汹汹，及时是我本身有理，我也会本能地缩小缩小，害怕应对。保持觉知看到害怕紧张焦虑的情绪之后，我会通过数数法催眠放松，保持觉知。保持觉知，可以很清楚地看到问题，抓住问题的关键，问题即可迎刃而解。
上午接到客户投诉电话，往常如果受到情绪影响而且无法快速调整的话，接下来要见的客户会议，一定也会随之影响，那一天整的工作效率和成效都会极低。在处理完这个事件后，坐上车后，我开始在车上给自己催眠，金色光球观想法，想象着一颗又一颗的金色光球从天上落下，把最高等的能量从天上带下来，能量补充，大约30min左右 ，身心舒适，今天上午的事情也就是一件事情，没有好坏之分，想想以前的固定思维模式，容易把问题和情绪参合在一起处理，自己设置很多假想敌和障碍，看到了过往的模式，感觉就像一个围墙，已经被觉知敲破了一个口，有阳光进来了，内心欣喜。
来到办公室见到客户，今天给小敏的任务是，学会用心聆听客户需求，锻炼简单精准的表达，减少冗词赘句，即使客户反对小敏提出的方案，我也不急于解释和反驳，而是聆听背后反对的诉求。学会去感受对方的感觉，把情绪和感觉辨识出来。开放式的问题：在适当的时机提出开放性的问题，用自己的话简要重复下对方的谈话的主要内容，另外还要反应对方的感受，最后总结对方所说的意思。“您描述你带着太太去香港就医的情况以及私家诊所的服务，让您觉得去香港就医的体验让你很满意，也很欣赏，认可，您希望可以购买高端医疗，享受香港的就医服务“。积极聆听，保持觉知知道自己讲的每一句话的用意，谈判效率很高，最后跟客户商讨解决客户的方案的产品配置。
