A1.这是一个关于不愉快心情~愤怒，该如何表达的片段。作为情绪的一种，愤怒的发泄也是保持人心理健康的重要途径。可惜我们在发泄愤怒时，更多是通过伤害别人来达到目的。因为愤怒的情绪往往会让人失去理智，只希望破坏一切来平衡自己。
记得有一次，我正在执行勤务，遇到了一位年纪一大把的老太太。她因为第一次乘坐飞机，所以对规矩应该是不懂的。当我向她要求出示登机手续时，不知所措的她什么都没有。只说她上了个厕所，不知道怎么就跑到隔离区外了。票都在老伴那里的，找到他就有票了，她要进去。我起初还是非常耐心的告诉她，没有票就不能进入隔离区。她一听就开始着急了，不让她进，飞机就赶不上了。她开始哀求，然后开始哭闹，接着就开始往里挤。本来这种情况我也是可以请示领导，安排一个同事和她一起进出，找她老伴验票的。当我正准备请示时，看起来很瘦小的她，突然的一拽。身强力壮的我居然被拉了一趔趄，差点就摔地上了。年轻气盛的我突然感觉到莫大的侮辱，尊老爱幼的传统被熊熊的愤怒之火取代。脑子里只是想着绝对不能让她进去了，鬼才帮她请示呢！反正没票不让进也是我的职责。看着老太太的大哭大闹，我还沉浸在被她“羞辱”的愤怒当中，用坚持不让她进，来表达自己的愤怒。直到领导闻声赶来，冷静理智的处理好了问题。最后自己冷静下来，才意识到自己和一个跟我爷爷奶奶一样年纪的人较劲，就为了面子和发泄愤怒，真是做错了！
A2.现在回想好多年前的这个小事，（最近的拆书好像回忆满满啊！很多尘封的往事都被自己翻出来了）说不出的惭愧，现在的自己应该再不会为这样的事情动怒了。
按照今天拆书片段学到的，当被拽而激怒之时，应先避开和老太太的正面接触。先让同事帮我处置，我到一边喝口水再深吸几口气、或者转移处置现场，引导她去办公室，大家都冷静下来再说。（现在我处理旅客投诉或者现场冲突都是采取转移地点的方式，给大家一个冷静的时间、空间）
再考虑自己为什么会愤怒？是自己被瘦小的她拽得那么狼狈，还是怕同事笑话我？我需要的是尊重，那她需要的仅仅是进去找到老伴。可能对年老而见识又少的她来说，孤立一人是非常令她恐惧的事情。
既然明白了她的需求，稳住她的心情就简单了。明白的告诉她，我可以让同事带她去找老伴，但得先请示领导同意。她这样的举动也是不对的，特别是为了进去大哭大闹、拉拽工作人员及强闯隔离区的行为是违反治安管理条例的。并告诉她的拉拽动作让完全没有防备的我差点受伤，我觉得非常难堪。我们的工作也是为了旅客的安全出行，需要得到她的尊重。
再告诉她，如果她能安静下来等一会，我请示过领导就陪她进去找她老伴，并查验她的登机手续。
相信这样的表述，会让她冷静下来，并顺利的处理好她的登记手续查验问题。
