《高效能人士的七个习惯》第13天──「RIA学习力」便签输出第13期

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来自《第七章 习惯四 双赢思维》

P248

双赢过程

赢/输的方法不可能带来双贏的结果。你总不能要求别人：“不管你是不是喜欢，都要以双赢为目标。”问题是怎样找到双赢的解决方案。

哈佛法学院的教授罗杰·费舍( Roger Fisher)和威廉·尤利( William

Ury)在二人曾合作出版的《走向共识》一书中建议在谈判中坚持“原则”，而不是“立场”。虽然他们并没有使用“双赢”一词，但是倡导的精神和本书不谋而合。

他们认为原则性谈判的关键是要将人同问题区分开来，要注重利益而不是立场，要创造出能够让双方都获利的方法，但不违背双方认同的一些原则或标准。

我建议不同的人和机构采用以下四个步骤完成双赢过程：

首先，从对方的角度看问题。真正理解对方的想法、需要和顾虑，有时甚至比对方理解得更透彻。

其次，认清主要问题和顾虑(而非立场)

再次，确定大家都能接受的结果。

最后，找到实现这种结果的各种可能途径。

习惯五和六直接说明了如何处理其中的两点，后两个章节里将详细探讨。

需要指出的是，双赢过程同双赢结果密不可分，只有经由双贏过程才能实现双赢结果，这里的目的与手段是一致的。

「I，重述知识」（可选）

解释双赢过程四个步骤。

「A1，激活经验」 （必选）

过去，职场上的一次艰难沟通，你获得了胜利，比如申请加工资、调岗位，要求下属完成一件他不乐意的事情，或者跨部门沟通希望对方配合你，在这件事中，你是如何做到的，和双赢过程四个步骤有哪些异同。

如果你想写一个沟通不成功的事情也可以，那么需要用双赢过程的四个步骤来推演一次。

《飞机票的纠纷》

        前段时间，去北京参加年会。我提前一个月在网上订了机票。准备和我爱人一起去北京。出发那天，去机场办手续，机场临时告诉我，飞机的位置不够。说可能只能走一个人。我当时就懵了。心想怎么可能有这样的事？特别火，就和对方理论起来。对方始终说“是他们买票时多买了几张。”还和我解释说“这是正常的。”说是行业内的规矩。

我一听更生气。指出如果是正常的他们应该有公示。然后指责他们对客户极度不负责，同时告诉他们，我当天晚上赶到北京有重要事情，如果影响到我的事情，他们要负责。

气头上，我的头都是晕的，也没力气吵了，就在边上休息。他们说，已经请示，会尽力让我们晚上正常飞。

后来，距离飞机起飞前20分钟，解决了这件事，正常起飞。

以上与沟通双赢起步骤相比

其一，现在对方角度想问题。我强调他们是服务部门，我买了票，他们就必须保证我正常出发。

其二，认清主要问题和立场。主要问题，买了票没有座位。立场，今晚必须走。

其三，确定大家能接受的结果。“正常起飞，实在不行，飞当晚的其他时间的飞机”

其四，找到达到目的多样方法。要求公司调整，或其他方法，或者保留投诉的权利。

我当时的思路是“表达抗议”“提出可能出现的结果的影响”“如果解决就算了，如果不行就投诉。”在生气过程中表达，对事不对人。明确抗议他们公司对客户的不负责任是不对的。是应该收到谴责的。

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来自第八章 习惯五 知彼解及

P260

如果同儿子、女儿、配偶或者雇员之间的沟通出现了问题，他们的反应通常是：“他就是不理解我。”

有一个父亲对我说过：“我不了解我的儿子，他就是不愿意听我说话。”

我说：“我来重复一下，你说你不了解你的儿子，因为他不愿意听你说话?”

“是的。”他回答。

我问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他?”

“对啊。”

我提示他：“如果你想明白一个人，那就要听他说话。”

他愣了一下，好一会儿才恍然大悟：“噢，没错!可是，我是过来人，很了解他的状况。唯一叫人想不透的，就是他为什么不听老爸的话。”

实际上，这个人根本就不知道他儿子在想些什么，他用自己的想法揣摩全世界，包括他的儿子。

事实上，大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人说话；二是装模作样，“是的!嗯!没错!”；三是选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人会达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。

主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。

移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。

移情( Empathy)不是同情( Sympathy)。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调与声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

如此聆听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。聆听是为了理解，是心和心的深刻交流

「I，重述知识」（可选）

用图示方式展示听的五个层次。

「A1，激活经验」 （必选）

请为你与身边人之间的聆听打个分数，1-5分，5分最高。需要挑选5位。身边人有父母、配偶、孩子、上司、同事、下属、朋友、竞争对手、你看不惯的人等等

然后挑选一个人，找一个典型的例子，说明你们之间的聆听方式。

假如要把你们的聆听效果改善提升1分，你会做什么？

《聆听方式》

与公公的聆听  2分

与老公的聆听  3分

与儿子的聆听  3分

与同事的聆听  4分

与讨厌人的聆听  1分

《与病中的公公的聆听的故事》

公公80多岁，心脏不舒服，我们紧急送他到了医院。各项检查后住院。

特殊情况下，所有活动都必须在床上，老人家很难受，经常冷不丁爬起来。

    中午吃完饭，我让他休息。他却嘀嘀咕咕的说，“那个院士是学数学的。”我知道他又在说我们大学被评为院士的科学家。于是想着可能他需要聊聊。

    于是我说“你总说他是吗？爸爸如果你年轻你也可以努力。”他很开心说，“那我没那么厉害。”

    然后他又说了很多名字，我听见有些是他的同学，我说“爸爸你数这些同学的名字做什么？你想他们了？”他开心笑了，说“他们也想我呢。”

      聊着聊着，又开始聊爸爸家的九兄弟。我知道，可能是隔壁病床的好多兄弟，让他想起了多兄弟的父辈的事。

      于是我听到了，他和六叔最亲，六叔每次买酒都带着十岁的他。还有他的七叔很有学问，帮村里人写信赚钱。还有他的爸爸是做酒厂生意的等等。

    后来我怕他聊的太兴奋，心脏受不了，就让他乖乖睡。我告诉他“你好好睡，我就在床边。”

    可能是聊的很开心，可能知道我在边上，他睡了一个很好的午觉。

    婆婆过世3年了，公公一直很努力的生活，虽然有点不清楚，但天性温和的他，下意识很少给人添麻烦，而我们平时工作忙，聆听的时间更是有限。

    谢谢今天的拆页学习，指导我给了公公一次很好的聆听，虽然知道有点痴呆的公公明天就会忘记，但能够让他体验到被认真聆听，我很快乐，感恩！