在服务领域，很多企业都有一个工作目标，那就是让100%的客户都满意。
“客户既然接受我们的服务，我们就应该让他满意而归”，这个道理很正确，但如果多一些理性和实践经验就会发现，我们不可能做到让100%的客户都满意。
所谓“满意百分百”的服务，仅仅是对高质量服务的一种追求、一个美好的愿望而已。
这不难理解，人是活的，不同的服务人员对于服务的把握是有区别的，要提供完全标准的服务很有难度。再说，就算提供的服务完全一样，接受服务的客户也是有差异的，不同性别、不同地域、不同经历、不同年龄、不同学历、不同性格……他们可能对同一个服务做出完全不同的评价。这就如同戏剧散场，怀着不同期望走进剧院的观众，看到的表演完全相同，做出的评价却褒贬不一。
做不到“让100%的客户都满意”，也就意味着一定会有客户不满意。
那么该怎么办呢？面对不满意的客户，原来追求“满意百分百”的方法还有效吗？
你可能遇到过这样的情况：走进一家餐厅，服务员热情地招待你，但是上菜的时候，不小心把菜汤洒到了你的衣服上。这个时候，服务员那些原本能让你满意的举动，顿时都失去了意义。友好的道歉、递上一块小毛巾、给你倒杯茶、对你微笑等，都不能让你平静下来。在这种情况下，经验丰富的服务员会在你的不满刚产生时，甚至产生之前，就开始另外一项工作——服务补救。
聪明的企业也是如此，不会等到客户抱怨之时才开始处理抱怨，而是在客户张嘴抱怨之前，主动通过补救措施，把抱怨消灭在萌芽阶段。因为企业不光要让客户满意，还要随时准备好处理服务失误带来的客户不满。
