【原创】用户体验对用户决策的影响

用户在使用互联网产品的过程中，往往不可避免的需要根据获取到的信息、在一定的时间内做出有效决策。做出决策时所获取到的信息可以称之为决策信息，同样的场景下，决策信息的不同会让人做出不同的决策。在一定时间内做出决策可以称之为决策成本，决策信息的不同往往也会影响人做出最终决策时所需要的时间。用户做出决策后所带来的结果的不确定性可以称之为决策风险，站在不同的角度看决策的利弊是不同的，所以在分析决策风险时要选择明确的角度。

决策信息是通过功能体验、业务体验、视觉体验、内容体验、交互体验、情感体验来传达给用户的，产品不同维度的体验传达给用户的信息不同，因此不同体验对决策的影响也会有所差异。

在需要决策的互联网产品场景中，要想让用户有较好的决策体验，就需要通过功能体验、业务体验、视觉体验、内容体验、交互体验、情感体验等各种维度，让用户获取决策信息的成本降低且效率提升，进而降低决策成本，避免决策风险。

一个与决策相关的互联网产品，可以为用户提供计极佳的决策体验，明显更容易获取用户的青睐。

1功能与决策

在功能实现用户需求场景的解决方案过程中，会存在很多节点存在逻辑分支需要用户做决策，有些决策可以为用户带来有效价值，而有些决策则不会为用户带来任何有效价值。根据决策是否可以给用户带来有效价值，可以把决策分为有效决策和无效决策。

每一个相对独立的解决方案都需要配套的功能来实现，只有按照一定的顺序步骤组织这些功能才能实现解决方案。用户可以根据自己的实际使用场景判断满足什么条件时，要进入下一步或者返回上一步，单当用户做出决策时，必要的提示信息应该可以告诉用户如何进入下一步或返回上一步。

功能体验可以提供的决策信息是满足什么条件时用户可以触发什么功能返回上一步或进入下一步，通过避免无效决策的数量来降低有效决策的成本。

在用户操作返回上一步或进入下一步时，为用户提供醒目标识提示，避免因此而为用户造成的决策风险。

2业务与决策

有些互联网产品需要业务支持系统才能为满足用户的需求场景、解决用户的问题、向用户传达有效价值，业务支持系统可以通过实现与用户之间的在线互动，通过个性化的服务解决用户的问题。

因为不同的互联网产品其业务支持系统千差万别，因此很难统一定义具体的决策信息。但是可以明确用户从业务体验中获取决策信息的维度，无外乎是服务态度、服务内容、服务时效等等。

业务体验离不开业务人员的参与，因此在与用户互动的过程中，业务人员能否及时发现用户的核心需求，根据用户的需求提供有效的反馈信息，反馈信息能满足用户某种需求。

与业务支持体系沟通的快捷高效的通道，专业的业务支持人员，完善的业务支持体系和组织架构，规范的业务流程运行标准和规则是降低决策成本，避免决策风险的核心。

3视觉与决策

视觉体验是直观上可以传达给用户信息内容最多的一种体验，通过人类认知信息的习惯、组织信息的方式、承载信息的载体、表现信息的形式、信息的重要性、信息之间的异同度等都可以作为视觉体验传达的决策信息。

通过提升视觉体验可以明显的降低用户获取决策信息的成本，在视觉层面上对需要重点强调的信息突出显示，可以避免用户疏忽而造成的决策风险。

4内容与决策

内容体验是用户通过对信息的载体产生认知后的体验。内容体验通过载体所承载的内涵，向用户传达不同的信息，带给用户的体验也会不同。在不同的决策场景下根据需要向用户传达不同的内容，可以有效降低决策成本，并且避免决策风险。

5交互与决策

交互体验可以给到用户的信息是交互顺畅与否、带给用户的使用体验是怎样的？良好的交互体验显然更容易让用户做出决策，降低决策成本；交互时不同的响应状态显然可以避免决策风险。

6情感与决策

不同种类的互联网产品解决用户不同的需求场景，在不同的需求场景下，用户会有不同的情感。人类的情感会影响决策，而某些互联网产品的使用过程是根据获得的信息不断的决策的过程。在用户进行决策时，其处于有利于作出决策的情感状态显然是我们所希望的。

在同一种需求场景下不同的人可能会有不同的情感状态，所以不同用户在使用同一种产品时也会有不同的情感体验也很容易理解。人类的情感受各种因素的影响，用户在使用产品的过程中，其情感状态是趋向于做出有效决策的。

只要知道在某种特定的需求场景下，在用户使用产品的过程中，遇到某个需要决策的环节时，具备怎样的情绪状态更有利于做出有效决策（或者我们期望的决策），就可以通过功能体验、业务体验、视觉体验、内容体验、交互体验等有效引导用户处于需要的情感状态当中。

引导的结果不是100%成功，但是至少会大大提高用户按照希望的方向做出有效决策的比例。

比如电商类平台解决的需求场景是用户购买商品，在这种场景中用户处于有利于消费的情感状态当中显然是电商平台运营方所希望的。电商平台类产品提供的简单的购物流程、快捷的售前咨询、温暖的主体颜色、促进消费的内容、便捷的购买动作等都是为了让用户处于有利于冲动性消费的情感状态中，任何一项让用户有情感状态不佳的体验，都可能会造成用户不在该电商平台进行消费。

再比如金融类平台解决的需求场景是用户理财，在这种需求场景中金融平台运营方显然更希望用户处于一种理性的状态下。毕竟理财有风险，投资需谨慎。让人冷静的主体色、严肃完善的信息公示方式、便捷安全的购买流程等，如果带给用户的情感体验不佳，也可能会造成用户不使用该金融类产品。

对情感体验的把握是一个系统功能，很难通过一个单一的点，让用户完成从一种情感体验到另外一种情感体验的转化。但是只要我们把握好每个会影响用户情感体验的元素，并选择有利于用户情感趋向我们所希望方向的表达方式，我们就可以提升用户处于这种情感状态下的可能性。

从产品面向的整个用户群体来说，最终将提升用户处于这种情感状态下的比例，也即是将有更多用户以我们所期望的方式做选择。