第十三章 控制的方法与技术

第一节 层级控制，市场控制与团体控制

组织控制的方法：层级控制，市场控制与团体控制

一、层级控制（官僚控制，科层控制）

（一）预算控制

P278—279

预算：

预算控制：

局限性：

（二）审计控制P279—280

审计：

审计控制：

外部审计：

内部审计：

（三）财务审计P280—281

1.偿债能力比率

2.盈利能力比率

3.运营能力比率

二、市场控制

市场控制是指组织借助经济的力量，通过价格机制来规范组织内部部门（单位）和员工的行为。

（一）市场控制的动因

动因：企业内部组织管理成本过高

（二）市场控制的原则P282

原则：1—3

（三）市场控制的层次

1.公司层

2.部门组

3.个人组

三、团体控制

团体控制是指将个体融入团体之中，使个人的价值观与组织的价值观和目标的统一，通过团体的共同行为范式来实现组织成员的自我约束和自我控制，团体控制主要依靠组织文化手段来控制员工的行为，需要组织具有共同的价值观和员工之间的信任。

（一）团体控制的动因

1.组织成员和工作的性质一直在发生变化

2.控制环境在发生变化

3.雇佣关系发生了变化

（二）团体控制的实施

1.有效的团体控制需要构建创新的组织文化

2.还需要创建响应顾客需求的文化

3.还需要创建良好的职场精神

第二节 质量控制方法

一、工作质量与过程控制

（一）产品质量与工作质量P285

1.产品质量：

2.工作质量：

3.两者之间的关系：

（二）质量管理的发展

1.质量管理是指确定质量方针，目标和职责，并通过质量体系中的质量策划，质量控制，质量保证和质量改进来实现管理职能的全部活动。

2.阶段：

质量检验管理阶段（20世纪20—30年代）

统计质量控制阶段（20世纪40—50年代）

质量管理国际化阶段（20世纪80年代至今）

（三）过程控制优化

P286—287

二、全面质量管理方法

国际标准化组织ISO

全面质量管理方法是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者，员工，供方，合作伙伴或社会等相关者受益达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理强调组织中各层次的员工积极参与质量管理，长期致力于质量的全面，持续改善，质量控制活动包括从市场参与调研，产品规划，产品开发及制造，检测，销售到售后服务等全过程。

（一）全面质量管理的基本要求P287—288

要求：“三全一多”（全过程的质量管理，全员的质量管理，全组织的质量管理，多方法的质量管理）

（二）全面质量管理的实施原则

1.以顾客为关注焦点

2.领导作用

3.全员参与

4.过程方法

5.管理的系统方法

6.持续改进

7.基于事实的决策方法

8.与供方互利的关系

（三）全面质量管理的基本方法：PDCA循环

三、六西格玛管理方法

（一）六西格玛管理的内涵与价值

内涵：是一种建立在统计标准基础上，被设计来减少瑕疵率以帮助降低成本，节食时间和提高顾客满意度的质量控制方法。

宗旨：消除无增值活动，缩短生产周期，提高客户的满意度。

指导思想：重视从组织整体的角度，站在客户的立场上考虑问题，采用科学的方法，在组织经营的所有领域追求无缺馅的质量，最大限度的减少组织的经营成本，提高竞争力，六西格玛管理将组织的注意力同时集中在顾客和组织两个方面，有利于降低成本和产品缺陷率，有利于缩短生产周期，有利于提高市场占有率和投资回报率，有利于提高顾客满意度。

（二）六西格玛管理的原则

1.高度关注顾客需求

2.依据数据和事实管理

3.重视流程的改善

4.开展主动改进型管理

5.无边际合作

6.追求完美但容忍失败

（三）六西格玛管理的组织体系

1.高层领导

2.倡导者

3.黑带大师（资深黑带）

4.黑带

5.绿带

6.业务负责人

（四）六西格玛管理业务改进的方法

1.界定

2.测量

3.分析

4.改进

5.控制

第三节 管理控制的信息技术

一、信息技术及其在控制中的作用

（一）信息与信息技术

数据：是用于记录事物的性质，形态，数量特征的抽象符号。

信息：是经过加工处理后对组织管理的决策和目标实现有参考价值的数据。

信息技术：是对信息进行采集，传输，存储，加工，表达和应用的各个技术的总称，主要包括计算机技术，通信技术，传感技术，涉及不同的硬件，软件，网络，通信，传感等诸多领域。云计算，大数据是最新呈现。

信息技术的应用是信息化。

信息技术应用的表现：

1.供应链管理信息化（SCM）

2.生产过程信息化

3.营销与服务信息化

4.管理过程信息化

政府信息化的表现：

1.政府间的电子政务（G2G）

2.政府对企业的电子政务（G2B）

3.政府公民的电子政务（G2C）

（二）信息技术在管理控制中的作用

1.提升了管理信息的处理速度与质量

2.丰富了管理控制的方法手段

3.改善了管理控制的效果

二、现代控制的信息技术方法P296—297

（一）电子数据处理系统

含义：

特点：

（二）管理信息系统

含义：

组成部分：

注意：

（三）决策支持系统

含义：

从概念角度看：

特点：

新的发展：

三、基于信息技术的柔性作业系统

（一）柔性作业系统的内涵与特点

柔性就是可变通性和易适应性。

柔性作业是指生产系统能对生产需求变化以较低的成本和较高的效率做出快速的适应。

柔性作业系统就是为了应对市场需求的多样性和环境变化的不确定性，在信息技术发展的基础上，由若干数控设备，物料运贮装置和计算机控制系统组成的，能根据制造任务和生产品种的变化而迅速进行调整的自动化制造系统。

柔性作业是市场竞争的产物。

特点：

1.以顾客需求为导向

2.以信息技术为基础

3.以敏捷反应为标志

（二）柔性作业系统的运作P298

（三）柔性作业系统的发展趋势

1.配置小型化

2.系统结构模块化

3.管理控制软件产品化

4.控制系统设计集成化

第十四章 风险控制与危机管理

第一节 风险识别与分析

一、风险的分类

（一）静态风险与动态风险—按社会经济环境划分

（二）纯粹风险与投机风险—按是否获利机会

（三）基本风险与特定风险—按风险所属的范围

二、风险管理的目标

风险管理是指组织通过对风险的识别，衡量，处理，力求以最小的经济代价为组织目标的实现提供安全保障的管理活动。

目标：

（一）损失前目标

1.经济目标

2.合法性目标

3.社会责任目标

（二）损失后目标

1.生存目标

2.持续经营目标

3.收益稳定目标

4.社会责任目标

三、风险识别的过程

风险识别是指管理者应用相关的知识和方法，全面，系统，连续的发现和描述组织所面临的各种风险，风险原因以及潜在后果。

（一）确定风险识别的内容和范围

（二）选择合适的风险识别工具

（三）进行全方位的风险识别

1.风险因素

2.风险事故

四、风险识别的方法

（一）现场调查法

（二）审核表调查法

（三）组织结构图示法

（四）流程图法

（五）财务报表分析法

第二节 风险评估与控制

一、风险评估的标准

（一）系统性原则

（二）科学性原则

（三）动态性原则

（四）可操作性原则

二、风险评估的方法P310—313

（一）损失概率和损失程度的估计

（二）情景分析

（三）敏感性分析

（四）风险地图

三、控制风险的策略

（一）风险避免（风险规避）

1.完全拒绝承担风险

2.试探承担部分风险

3.中途放弃承担风险

（二）风险分担

1.财务型风险分担：

保险

2.非财务型风险分担：

外包

租赁

委托管理

出售

（三）损失减低程度

1.风险分散

2.复制风险单位

（四）风险保留

第三节 危机管理

一、危机及其特征

危机是指突发的，严重影响组织的生存与发展的一种状态。

危机与风险的区别：P318

危机的特征：

1.突发性

2.危害性

3.紧迫性

4.信息资源不充分

二、危机预警P319—320

（一）危机预警系统的建立P319

（二）危机应对的准备工作P320

三、危机反应与恢复管理

（一）危机反应

1.建立危机处理小组

2.启动应急预案或制定新的方案

3.隔离危机

4.获取更多的信息

（二）危机恢复

1.建立危机恢复小组

2.获取危机处理信息

3.制定并实施危机恢复计划

4.危机评估与发展