信頼はお詫びメールで取り戻せる？誠意が伝わる謝罪文の書き方
メール書き方
何らかのミスで顧客に不利益をもたらした場合、なるべく早く謝罪することが大切です。しかし謝罪内容が稚拙だと、より相手の不興を買う恐れがあります。そこで今回は、お詫びメールの正しい書き方をご紹介します。誠意が伝わる内容で信頼を取り戻しましょう。
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お詫びメールを送る際の4つのポイント
ビジネスにおいて何らかの問題が発生したら、まずは相手先へ来訪、または電話をして直接謝罪することが基本です。しかし状況によっては直接謝罪できない場合もあります。その場合でも一刻も早く先方に謝罪と現状報告、今後の対応などを伝えなければならないため、謝罪メールの基本的な書き方を知っておくことは重要です。
直接謝罪できた場合でも、その後改めてお詫びの気持ちを伝えるメールを送信することも忘れてはいけません。
以下でご紹介する4つのポイントをおさえて、適切なメールを送信しましょう。
1.できる限り早く対応する
謝罪する上で最も大切なのは、問題が発生したらすぐに連絡することです。問題が発生しても謝罪せずに案件を放置した場合、後からいくら丁寧なお詫びメールを送ったとしても誠意は伝わりません。なぜなら、「正式な謝罪をするまでは、こちらに非はないと考えている」と相手に思われる可能性があるからです。
問題が発生したらすぐにお詫びメールを送り、非を素直に認めていることを相手に伝えましょう。もし取引先が近場にあるのであれば、直接出向いて謝罪することも大切です。
2.件名で謝罪の意思を伝える
お詫びメールを送る際は、件名に謝罪の意思を伝える言葉や文章を入れましょう。そうすることで、相手に問題が発生したことをすばやく伝えられる他、謝罪の意思が伝わりやすくなります。
合わせて、謝罪の具体的な内容を盛り込んだり、ミスが起こった日時を入れたりするのもおすすめです。ただし、件名が長すぎるとメールの意図が伝わりにくくなるため、なるべく20字以内に抑えることが大切です。どうしても長くなる場合は、件名冒頭に【重要】などをつけて緊急性や重要性を伝えましょう。
3.問題発生の経緯を説明する
謝罪の意思を伝えるだけではなく、問題発生の経緯を報告することもお詫びメールの重要な役割です。「こういった原因があり、このようなミスをしてしまった」と事細かく説明することで、誠意が伝わりやすくなります。反対に原因の説明があやふやだと、相手に「自分たちのミスをごまかしている」と思われる可能性があります。どのような内容であっても、きちんと原因を説明して素直にこちらの不手際を報告しましょう。
4.対応策を添える
相手の信頼を取り戻すためには、謝罪と経緯の説明だけではなく、発生した問題への対応策を添えることも大切です。ミスをどうやって補填するか、今後同じ失敗をしないためにどうするかなどをきちんと説明することで、誠意が伝わるお詫びメールになります。
お詫びメールでよく使うフレーズ
お詫びメールでよく使うフレーズを「基本編」と「対応策を示す編」の2つに分けてご紹介します。
お詫びのフレーズ ～基本編～
「申し訳ございませんでした」
お詫びメールにおいて最も基本的なフレーズです。似たようなフレーズに「申し訳ありません」がありますが、敬語としての丁寧度合いで考えると「申し訳ございませんでした」のほうが適しているといえます。
【使用例】
この度は、発送の報告が遅れてしまい、申し訳ございませんでした。
「心より深くお詫び申し上げます」
納品の日時が遅れたり、間違った商品を発送したりと、相手に何らかの不利益をもたらす重大な問題が発生したときに使うフレーズです。事態の深刻さを痛感しているということが、相手に伝わりやすくなります。
【使用例】
この度はこちらの不手際で〇〇（相手の名前）様にご迷惑をおかけしたこと、心より深くお詫び申し上げます。
お詫びのフレーズ ～対応策を示す編～
「再発防止に取り組んで参ります」
問題が発生した経緯を説明した上で、結びの言葉として使うフレーズです。「問題発生の原因はすでに判明しており、対策も考えているので同じミスは繰り返しません」といった意思を伝えるときに適しています。
【使用例】
今後は対策を徹底し、再発防止に取り組んでまいります。
「社内全体で改善に努めます」
社内全体で事態の重大さを認識している、という旨を伝える際に使うフレーズです。問題の改善を約束するという意思を伝えることもできます。
【使用例】
今回は本当に申し訳ございませんでした。このようなことが再び起こらぬよう、社内全体で改善に努めます。
上述した4つのフレーズはあくまでもテンプレートなので、そのまま使うのはおすすめしません。なぜならテンプレート通りのお詫びメールは、相手に「片手間に謝罪文を書いている」と思われる可能性が高く、不誠実なイメージを持たれやすくなるからです。テンプレートに多少のアレンジを加えて、誠意が伝わるお詫びメールに仕上げましょう。
お詫びメールの文例集
ここでは、状況に応じたお詫びメールの文例とアレンジする際のポイントをご紹介します。
確認ミスに関するお詫びメール
【文例】
件名：〇月〇日 〇〇（商品名）発注についてのお詫び
株式会社〇〇
〇〇 様
大変お世話になっております。
株式会社〇〇（自社名） 〇〇（責任者名）です。
先日注文を頂いた商品の件ですが、
確認したしましたところ、確認ミスで正式な発注手続きができておりませんでした。
つきましては、〇月〇日（再度、発注手続きをする日にち）に正式な発注手続きをいたしますので、
〇月〇日までの納品でお願いしたく存じます。
この度は、こちらの不手際により〇〇（顧客）様にご迷惑をおかけいたしましたこと、
心より深くお詫び申し上げます。
今後このようなことがないように、再発防止に取り組んでまいります。
何卒、よろしくお願いいたします。
【ポイント】
この文例をアレンジする際は、例えば問題が発生した原因とその対応策を追加するのがおすすめです。なぜ確認ミスが発生したのか、同じミスを起こさないためにどう対処していくのかという点をきちんと説明することで、「問題にしっかり向き合っている」ということまで伝えられるお詫びメールになります。
メール返信の遅延に関するお詫びメール
【文例】
件名：RE:〇〇
株式会社〇〇
〇〇 様
大変お世話になっております。
株式会社〇〇（自社名） 〇〇（責任者名）です。
ご返信が遅くなり、大変申し訳ございません。
私事で大変恐縮なのですが、〇月〇日より忌引き休暇をいただいていたため、メールの確認が遅れました。
ご迷惑をおかけして、申し訳ございません。
ご用件について、納期までにはお届けできます。
よろしくお願いいたします。
【ポイント】
メールの返信が遅れた理由を書き換えるだけでも、テンプレート感を削減することができます。メールサーバーの不具合、確認漏れ、出張など、その時々の理由を伝えるようにしましょう。確認漏れのような改善の余地がある理由の場合は、「原因を明確にし、改善に努める」という旨まで添えると、より好印象なお詫びメールになります。
納品スケジュールの遅延に関するお詫びメール
【文例】
件名：〇月〇日 〇〇（商品名）発注についてのお詫び
株式会社〇〇
〇〇 様
大変お世話になっております。
株式会社〇〇（自社名） 〇〇（責任者名）です。
先日ご注文いただいた商品につきまして、納品が遅れておりますことを心より深くお詫び申し上げます。
原因を調査しましたところ、弊社の事務手続きの不手際によるミスであることが判明いたしました。
現在、体制の見直しを行っており、今後の再発防止に取り組む所存です。
この度は、こちらの不手際により〇〇（取引先）様にご迷惑をおかけいたしましたこと、
心より深くお詫び申し上げます。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡を申し上げます。
【ポイント】
納品が遅れた原因と対応策に加えて、確実に納品ができる日にちも伝えると、テンプレートっぽさは弱まります。相手の不安を解消するためにも、「ご注文いただいた商品を本日配送しました」「〇〇日には、配送いたします」などと一言添えましょう。
誠意が伝わるお詫びメールを送ろう
何らかのミスやアクシデントはどの企業にも起こりうるものであり、それが原因で顧客に不利益をもたらすことがないとも言い切れません。そこで大切になるのは、誠意をもって対応することです。まずは、相手先に出向いたり、電話をかけたりして直接謝罪しましょう。その上で改めてお詫びメールを送る際は、件名で謝罪の意思を伝えたり、文面で問題が発生した経緯や対応策を説明したりして、誠意が伝わる内容にすることが大切です。顧客に謝罪のメールを送る際は、ぜひ今回ご紹介した文例を参考にしてみてください。
