学会倾听的几种方法

1、提问-----尤其是学会提开放式问题

----开放式问题

----封闭式问题

2、复述---减少事实层面的问题（在少量信息之后）

明天早上8.45还在这里见面，好吧？

好的，明天早上8.45，还在这里。

3、总结---减少观点层面的问题（在大量信息之后）

听完一件事后，做个总结，您的意思是1、2、3....

4、反应情感----最高境界，化解情绪

关于此事，你看起来好像很心烦？

你听起来有些沮丧，是吗？

看起来这件事让你有些生气，是不是？

看起来，.......让你感觉很激动？

好的管理者就是好的listener。

在人的身上下功夫是个慢功夫，需要时间，但是这是重要不紧急的事件，需要有耐心。

给予和接受反馈

推理会让沟通的成本变得无限大！

反馈，而不是批评和表扬！

正面反馈

积极反馈的等级：

案例：塑造小白鼠进管道后向右转

1、左边有电网，右边有奶酪

2、左边有电网，右边什么都没有

3、左边什么都没有，右边有奶酪

正面反馈是塑造他人的行为最有效的工具。

塑造行为需要在他人做对事的时候进行，而不是做错事的时候。

二级反馈难点：

1、你根本看不到别人的优点（《你的生存本能正在杀死你》，需要跳出人的本性）

2、说出为什么。可以是省钱、可以是主人翁责任感，可以是追求卓越，说为什么取决于你想塑造他们的什么价值观。 反应了你的价值观。  重点是不要简单的表扬结果，要表扬他的过程和动机。

案例:让一个员工去买教具，买回来了，很省钱质量又好。如何给予二级反馈？

3、不要说但是。说了但是，前面的都白说。

负面反馈

B：描述事实

描述已经发生过的客观事实，（不要用我听说，不要用别人告诉我）。比如：你上个月有3次迟到记录。而不是，你上个月总是迟到。

看到员工做了一个负面的事情的时候，要在脑海中想象对方是超人，有可能是去拯救地球了，不要带有负面推理。

I：描述影响

当下、立刻就能看到的影响、负面结果

上课你迟到了10分钟，会影响到上课秩序，影响老师注意力，你也少听到很多内容。

C：描述后果

这样下去的话会导致什么？后果是长期的、大范围的，重点是要跟他自身的长期利益挂钩（世界不会因为你一个人做错事而改变什么，受害最大的是你自己）

有些员工可能会以为，我迟到了，客户没迟到，又没有造成损失，你那么较真干什么？他没有意识到跟老板约不应该迟到。

一个人长期做错事最终会影响到的那个目标就是你自己，你对这个世界无足轻重，这个世界不会因为你长期做错事而有什么巨大损失，但是对于你自己，你家，就会有100%损失。从原理上讲，C与你个人最有关系。

当你讲到跟他的影响的时候，会让他感受到你是站在他的立场思考，你是在帮助他让他成功。

BIC案例1：

“今天上午上课你迟到了10分钟，这样会影响课堂秩序、分散老师注意力，你也少听了很多内容，这样下去的话，我担心咱班的氛围会逐渐涣散，不利于这次培训的效果，也不利于你在咱班的形象。（我想知道，到底发生了什么？）”

在说I和C的时候，不要让员工感觉到你上纲上线，解决办法就是真诚。

BIC案例2：

樊老师，请问您有没有时间？关于今天上午的课程有些内容，我想跟您做一个反馈。

B：今天上午您在讲团队这部分的的时候您是这样说的：“。。。复述原话。。。” 

I：我观察到学生在做游戏的时候并没有体会到您说的这几点，您把这个讲给他们听，会影响到他们对已有知识点的接收。

C：这样下去的话，我担心这门课程在全中国的传播会变味，而且，也不利于您成为一名优秀的引导师

那么樊老师，我想听听您的意见。

樊老师：哎呀，这个地方的确不应该说，是我考虑不周.....................

不不不，您上课收到了学生普遍的欢迎，大家都觉得您的课堂非常活跃，很有意义。如果您有其他设计的话，可以告诉我们，我们可以考虑

首先：准备

准备事实、影响、结果，BIC内容，准备好自己的心态，问问自己是不是有推理的部分，过滤掉情绪再去找员工谈话。

第一步：设定情境

小张，我今天找你来，是要跟你谈谈你的销售业绩问题。

使用中性和学术话的词汇，不要有负面词汇（×我找你来讨论一下你不会说话的问题，√我找你来讨论一下谈话技巧的问题），否则会让员工一头雾水、云里雾里，不知道你要做什么

第二步：给予反馈

BIC一定要一口气说完，不要说完B就开始讨论。

×昨天你在办公室跟小刘打了一架，为啥？  不说IC就问为啥

第三步：鼓励和倾听（给予回应）

鼓励：提高他的自尊水平，让他感受到自己的价值，老板很欣赏他，老板能看到他的优点

对员工的优点给予鼓励，你的努力我都能看到。（人只有在自信的情况下才会愿意承认自己的错误，自卑的人是不愿意承认自己的错误的。）

倾听：反应情感（员工很沮丧、痛苦、难过、不知所措）

我能够理解你真的不容易，我知道你确实使了很大劲，我能看到你为公司所做的贡献。

万一你给予了负面反馈之后，员工不认可，而且说其他人的问题。领导不应该跟员工对着干，要积极肯定他的优点，不能是要给与负面反馈对他的所有都否定。但是今天的重点是我们要讨论一下...问题，要拉回到今天设定的情景里来。

通过鼓励和倾听，看到他的情绪恢复正常，态度是积极的，这时候这一步就可以结束了。

第四步：商讨改变

那么咱们怎么办？咱们有什么办法？有什么可能性？可借助GROW模型

员工：我不知道该怎么办？

反馈者：想想看，如果你知道答案会是什么？   在相似或相同的情况下，你见过别人怎么做吗？

《别让猴子跳回背上》

忍住，不要着急给对方建议。多问问对方打算怎么做？有可能遇到下面几个问题：

反馈者：你有什么想法？咱们怎么办

Q:员工说：想不出来，没办法，我想不到别的方案，我已经使劲了，我就这点人生阅历。

A:来，我陪你一块想。（其实你也不想，你就坐那陪他，然后你就沉默，不说话，上帝也受不了三分钟的沉默）    崔永元

Q:员工谈条件，提出解决方案，跟老板要人、要钱、要时间，

A:关于这些问题，以后我们可以找个机会好好讨论一下，但是我想知道，你能做出什么改变？不是所有的事情都需要条件才能做的。

今天谈话的目的是找出员工可以做出什么改变。所以一定要抓住主导权。即便有些事情的确需要招人，但这不是今天要讨论的话题，以后可以专门开会讨论一下，但是我想知道除此之外，你能做出什么改变？

会谈话的人，会把谈话的成就感交给员工。

√哎，对呀，这是个好主意，我觉得你这个特别有创意！

×你看，去年我就跟你说过吧，现在才想明白，赶紧去干！

第五步：行动总结

行为：我回去后加强销售/我回去后加强跟同事的关系。

行动：我回去后把老客户资料翻出来再联系一遍，每天留出40分钟我给大家做话术培训，我亲自拜访10个大客户。/周一我请大家吃个饭，周二我把小张约出来聊一聊，我给大家道个歉。

第六步：跟进计划

2周以后再谈一场，1个月以后在聊一聊。

三人练习：经理、员工、观察员

如何接受反馈？

OKR

游戏：

上台一个人，不说规则，就让他往远处框里投球。

投完之后，台下观众给评分。

评完之后，再说出每分10万，看观众得分是否会变化？

现象1：为什么大家都同时看着投球，每个人打分却不一样？因为每个人心里预期的目标不一样。

现象2：不跟钱挂钩，打分很轻松，跟钱挂钩，打分就很难。员工觉得自己很努力，老板觉得还不够好。俩人目标不统一。

要想学习有效，不要过度自责自己为什么记不住

学习效果好的方法：多看到自己能记住的部分，记住1点就已经划算了。