员工满意度与利润增长之间的关系

一家服务型的企业在评估其服务的有效性时，必须要考虑到客户的需求和要求。为什么？因为从员工的态度与行为影响客户的客户的态度与行为。也影响服务机构的生产率。这当中存在一条明确的因果链条。希尔斯公司曾经有这样一个记录。员工态度如果有5%的改善，客户的满意度就会提高1.3%。最终将转化成0.5%的利润增长。通过培训，希尔斯改善了员工与客户之间的交流，得益在12个月的时间内将客户满意度提高4%，并使利润增加两亿美元。

那么如何才能提高员工的态度？是每个管理者应该考虑的问题。

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