前几天我说，服务员的基本功，是给客人提供好服务。但是昨天开始，我对此有了一个更细化的思考。我感受到，“好服务”实在太笼统了，看起来像是一个云雾缭绕的月夜，让人看不清月亮的样子。
什么是好？万老师说，好是没有标准的。那么怎么测量呢？想到这里，就要谈我昨天的启发了——我想表达的“提供好服务”，其实表达得并不够精确，更准确地表述是：“给客人提供可感的好服务。”
是的，好服务本身，不是自我感动的幻想，而是切切实实能让顾客感觉到好，感觉到美的服务。烤肉时的悠然，以及因为观察，而主动添加生菜的贴心。这些都是和顾客有直接接触，并且能让客人在餐桌前，感受到的东西。
与客人有关系，就可以让形成感知。这不是表演，而是你源于洞察到客人的用餐需求，主动调用餐厅可以提供的资源，给他提供服务，来满足他的饮食需求。这就是客人来到一家餐厅，有强烈感知的场景。
其次，我还想到，如果给客人烤肉的服务员，自身能烤出符合客人需求的、火候极佳的肉，那也会形成一个感知点。好的服务界面，加上美味、好吃甚至称得上美食的食物，这是一个餐厅让客人感知最强的场景。
然后，我还想到了意外状况。我们工作的人都知道，工作过程中，也会出现我们意想不到的事情。当餐厅里发生了我们和客人都从未预想过的意外情况，我们要首先照顾好客人的利益。同时也找到我们餐厅的利益和我们自己的利益，意识到彼此的交集可能在什么地方，围绕这样的利益，去解决突发的问题。这不是解决方案，而是解决问题的心法。有了它，才能知道问题该朝那个方向解决，就不至于摸不着头脑，就能在工作中有一点儿主动性，然后拥有掌控感。
如果客人还是不满意，那只能说我们的服务还不够好。但也不要气馁，去把服务做好，才是一个服务员该做的事。
“你的职责是平整土地，而非焦虑时光。你做三四月的事，在八九月自有答案。”
奇妙的是，今天第一次被安排烤四桌，我略微有些紧张。也因为是上晚班，我十二点才上班。现在才九点五十分。我一直在想着，怎么烤四桌？
昨天晚上我难以入睡，于是在脑海里不断回想自己烤肉的细节，从中思索烤四桌的方式。我想到，要烤四桌，放肉的顺序也是需要设计的。如果四桌客人忽然同时需要烤肉，那我要怎么放肉？我想到，如果有横膈膜，就先放横膈膜这种，不着急去翻的，这样我就有机会给其他的客桌放肉了。那么也是同理，先把翻肉频率比横膈膜低一点儿，但也是不着急去翻地肉放下去，比如说，鸡腿肉。这样，当我还需要给第三桌放肉时，我也就还有充足的时间。而这一桌，我倒可以放翻动频率高一些的菜品。比如说，牛五花这样，容易起火，又需要频繁照看的肉。
如果同时烤四桌呢？我给自己设置的底线是，最多给其中的两桌，放需要翻动得频繁一点儿的肉。甚至避免给两桌同时放需要频繁翻动的肉。就算放，也不要着急放完，可以先放一半。一来可以降低起火的概率，二来也可以减少翻动肉所需要花费的时间。这当然是指一小片一小片的和牛腹肉。
以翻动频率这个维度看，这个结构就是低频＋低频＋中频加高频。但是变量其实还有，那就是客桌的人数，人不管人数怎么样，吃得快的，就要特别烤快一些，吃得慢的，就慢慢烤。这需要我在工作中，保持观察，去体会、洞察客人们在用餐时的真需求，并且运用餐厅的服务资源和自身的能力，给客人提供具体可交付付的服务，而客人当然会因此而形成感知。如果我能让客人形成强烈的好的感知，那么我就做了一件有价值的事，也就是说，如果我做到了让客人在用餐时，感受到整个用餐服务和烤肉带来的愉悦，那我我就可以说，我给客人提供了一次好服务。
怎么让客人形成强烈的感知？找场景。当你察觉到客人特别喜欢吃生菜，而且食欲很好，那么你可以在看到生菜马上吃完了时，趁有空的时候，主动给客人添加。客人也就不必对此感到忧心，还得费上一句话，去提醒我——生菜没有了，可以帮我拿一份吗？
这样细微的就餐需求，就是客人形成感知的场景，你如果能先客人一步，感知到生菜需要补充，并且在客人都还没有决定叫你去帮她添一份生菜的情况下，让她的桌面上有了一份新的生菜，这一定会给她带来感知。哪怕她是傲慢的，她也看得见这么一个事实——他帮我添加了我需要的生菜，既满足了我的用餐需求，又不需要我费口舌去提要求。谁都会觉得舒心吧。这就是强感知。也就是餐厅里发生频率高，同时感知也强的场景。
我们联想到烤肉，也会知道，好吃的食物，会让人有自然而然的生理唤起，有些客人会因为吃到好吃的，而完全沉浸在美食给他带来的感受。我所服务的客人，如果吃到了好吃的肉，有一些会沉浸在美食里的神态，同时身体左右摇动，那是他在释放他因为美食而带来的愉悦。
我之前讲到过，蔡钰老师在 《情绪价值》这本书中，谈到了关于情绪的重要认知，她说，不要以为只有坏情绪需要释放，积极的情绪也需要得到释放。如果积极情绪没有得到释放，我们也会难受。有时候你身上莫名发生了一件好事，你可能会有抑制不住的分享欲望，而如果你的这种喜悦表达不出来，你也会变得很不舒服。
总之，把肉烤好吃，也是一个给客人带来强感知的高频场景。而客人的放松和表达愉悦的身体语言，就是得到了好服务的标志。对的，重要的客人的需求，而不是你认为客人需要满足的需求。
我就有一件糗事。前天给客人烤肉。我看见客人拿蔬菜拼盘里的紫苏叶，我觉得那是客人因为戴着手套，于是拿不了叠在一起的紫苏叶，而我就用夹子给他取了一张。他的反应则是：“他给我夹紫苏叶干嘛？”他对着妻子说。他的妻子回复他：“可能是搭配这个紫苏叶吃起来，要更美味吧。”他则回复妻子说：“可能是他以为我想要吧。”
但也许是因为我的疏忽，而只关注到了片面的信息，然后又下了一个逻辑并不严谨的判断。所以才发生了这样一个让我感到尴尬和多此一举的画面。
不过，那该是客人自己的事，连餐桌上的紫苏叶都拿不了的话，就别来餐厅吃饭了。那些不是服务员该做的事。我要避免这样的自作主张。
我知道，烤三、四桌的功夫，需要在具体的工作中磨炼才能形成自己的烤肉风格和节奏。我充满期待，况且里面还有许多我缺乏运用经验的变量。那个烤四桌的区域，有两个炉子有可调节炭火强度的风机，而有两个没有。我还不知道什么样的微调，可以帮助我更好地工作。且容我慢慢探索。
明天见。
