以我几个月的服务体验来看，有许多客人是看不起服务员的。那不能怪服务员，那只是那些客人本身的素质并不很高，就连服务员给他拿他需要的东西，他也不说一句“谢谢”。这是没礼貌。
而让我大跌眼镜的是，我在深圳遇到的不讲礼貌的客人，居然要比我在珠海遇见的多得多。不谈客人了，因为其中的大多数，都让我拿不出多写一笔的力气。
昨天算是悲喜交加的一天，我在被约谈之后，莫名开心，想要分享我前些天的顿悟。前天晚上我正在刷牙，忽然脑海里蹦出一个念头，我把它写了下来：
“服务员的工作，只有一个核心——就是做出好服务。对于什么是好服务，你一定有觉知。那是我用文字难以描述或者根本描述不出来的。但是我相信我自己对什么是好服务，一定有自己的觉知，我只需要把那种对好服务的觉知，拿出来。
“餐厅的工作，一切都是围绕着好服务进行。我们会需要搞卫生，需要制作菜品。这一切，也是为了提供好服务这个核心。
“做账也是，做账可以让餐厅的运转变得清晰、调整成可以持续经营的系统。升级到战略、餐厅定位，也是一个餐厅为了提供好服务所要清晰思考的，那对找到规模需求，赚取金钱很重要。金钱只是副产品。就像是种一棵果树，结果只是副产品。
“我明白了自己工作的意义和核心，我明白了自己可以在自己的工作中创造价值，即便这种价值，在大多数人眼里，是暗淡的，是看不见的。
“我长大了。这一段思考，就是我成长过程中的一个里程碑。”
但是偏偏，昨天晚上，我们餐厅遭遇了客诉。我正在洗碗间洗锅圈，同事们说外面有人找我。我一想，就知道是我的家人。便走了出去，径直走到餐厅门口。我看见了哥哥，然后同事告诉我说，不对，不在外面，在里面。我没想到是谁，然后我看见了我的父亲。
我戴着手套，不好拿母亲包的饺子。便让他俩帮我放在前台。我说完，就回去洗锅圈了。然后，准值班经理过来告诉我：“是不是有客人说让你倒水，你不倒？”我有些错愕，满脑子的问号。“没有啊。”我惊讶地说。只见她的表情有些凝重，然后又是沉重而又莫名奇妙的一句话：“你被投诉了。”
我还是满脑子问号，根本想不出来有客人叫我倒水的场景。于是我开始猜想，是那个客人，想要借我们的服务漏洞，索要打折吧。
我没大当回事儿，一直到今天也还是如此。这是因为，那并不能说全是我的责任，责任我当然有，但是其他人也有的。我有些说不清楚，我的观点，也很可能只是片面的，我只是想到，“雪崩的时候，没有一片雪花是无辜的。”发生了烤肉全程中没给客人倒水的客诉，这又怎么会是一个人的问题。
这在我眼里，是服务意识不到位。
我因为自己的顿悟，脑海里一直致力于怎么给客人提供好服务，却忽略了服务员的基本服务，没有意识到，“好的服务，建立在基本服务到位的基础上。”
这是昨天发生客诉以后，我回家看《真需求》时的读书笔记。
服务员的的工作，核心就是提供好的服务。从我的视角来看，餐厅里的一切，都该是为了提供好的服务。对我们这家烤肉餐厅来说，什么是好的服务？干净、整洁的环境。把菜品烤好吃，在客人需要帮烤的时候，能给到客人帮烤服务。客人落座，我们能看见客人，给人家倒水。
不仅如此，我们清洗锅圈，也不该是为了完成布置的任务，而是要从提供好服务的视角来看，是不是干净一些，才能称得上“好”这个字？
为了给客人提供好服务，我会在看到地板上的垃圾以后，用手捡起来，丢进垃圾桶。如果垃圾很多，那我会抽出时间来，去拿扫把扫地。
同事们烤肉时，桌子抽屉里没有剪刀架子了，我会抽空给他们补。这是因为，如果他们连烤肉的工具都要东找西找，那会对烤肉的火候控制不好，我只是相信，专心致志时烤出来的肉，总要比手忙脚乱时烤出来的好吃些。
我不喜欢别人表扬我，可我如此去工作，还是得到了表扬和奖赏，许多人不知道，表扬和惩罚，本质上都是一种控制。而我不喜欢控制，我喜欢自由、自主。我确实会有自己不知道的东西，在那些时候，我只是需要一点儿指导，一点儿指挥，不然我可能会不知道现在做什么，才是最合适的。
刚来到这家餐厅，我总看见这样一副场景：值班搞管理的人员，用麦喊着某某人某某事没做，而且还是有关我们服务界面的，就在客人面前的事，却不动手上去帮忙。
这是让我不满的地方。如果他忙得过来，那还至于让你这么说吗？人是要慢慢成长的，给人高要求的同时，也该给人以高支持，这也是餐厅在经营以外的社会责任——一种培养人的责任。
只表达高要求，而不提供高支持，这不是培养人的姿态。每个人都会犯错，这意味着，犯错这件事，需要得到适当的允许。
那些看不起服务员的人，其实未必有本事能把服务员的事，干得比他面前的服务员好。而既然如此，他的看不起，便是他自己的选择，而不是我们做得不对或者不好。
连基本的礼貌也不讲的人，是做不了大事的。就好像，我们如果不把基本的服务做好，把基本的服务意识培养起来，我们所提供的服务，也是不能称得上是好服务的。因为你都洞察不了客人的真需求，你也就不能用他需要的真价值，来回应他。那么他的用餐需求没有得到真正的满足，他心里又怎么可能会满意呢？
对我来说，服务员这份工作，是训练我的观察能力、洞察能力的合适工作。客人的需求，我需要及时感受到，并且及时回应，甚至是做出超出客人预期的回应，有时候我做得好了，客人甚至会敏锐地夸我“你好细心！”要知道，夸和表扬不一样，我喜欢别人夸我。
昨天晚上，我有点儿累，不知道为什么，能量有点儿不足了，什么工作都有点儿提不起劲儿去做。也就谈不上主动了。
不过，我发现，我在建立一种新的作息习惯。昨天晚上我一点睡的觉，这要比过去的好些天早了。之前都两三点。而今天，我八点多就醒来了。醒来看了看睡眠数据，显示良，即便我头昏脑涨的。
我翻身开始刷书、看书，在上班前，把刷书看书都完成了，等到中午，我就可以直接把自己今天的文章写完，这样晚上回家，洗澡吃完东西，然后就可以早些刷牙歇息了，第二天则起床起得更早一些，把刷书、读书这两件事做完。这样，即便是在周末，我也能早早睡下，那么，一整个生活、工作系统，就建立好了。
这也得益于母亲来深圳，给我带上的小单车。因为通勤时间的减少，我有了更多可以自主支配的时间，也因为是骑车，我的体力消耗也减少了，我每天的帆布袋，也不再需要挂在肩膀上，而是直接放在车尾的篮子里，这给我带来了妙不可言的幸福。这种幸福，源于母亲对我的爱。
我们明天见。
