【主题】传达坏消息的技巧

【R】  选自《好好说话》

          日常生活中，有些人因职责所在，常要负责对别人报告坏消息。比如身为医生，要向家属传达噩耗；身为老师，要向家长传达小孩不良的品行；身为人力主管，要向被裁掉的员工传达离职通知……我们常教导大家要有人情味，但是在传递坏消息的时候，我们更需要展示出的应该是一种中立的姿态，既不过分亲热，又不过分冷漠，才能做到既准确忠实地传递消息，又不会进一步刺激到接收方的情绪。

        首先，在不过分亲热方面，没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病的了。所以在医患沟通准则中，总会提醒医生一定要注意塑造自己的专业形象，并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人士而言，有制服的，要把制服穿整齐；没有制服的，服饰、声音、表情、姿态也都要有专业人士的规范。说话要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直视，不要躲躲闪闪。而这些细节，其实也是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情，坏消息不是来自告知方，告知方只是因为职位、身份，才来向被告知方传达这个消息。

    其次，我们日常在与人沟通时，经常强调一个概念叫“同理心”。但面对坏消息时，我们应该表达的是“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚”。

我们可以试着比较一下这两句话：

“对不起，这事办砸了。”

“很遗憾，这事没成功。”

仔细想想我们就会发现，“遗憾”是因为对方会难过，所以我们从人道主义的角度觉得也不开心；“对不起”则是因为这事没做成我们也有责任。所以要记住，不论我们有多善解人意，我们都只是来传达消息的，而不是来道歉的，说句“很遗憾”也就行了，不要上升到愧疚、抱歉这种话。注意这一点情绪上的微妙差别，很多时候就可以避免后续的无尽麻烦。

    最后，既然前面不断强调，当我们作为坏消息的传递者的时候，不要过分亲热，那么，这并不是意味着报告完不好的消息就应该赶紧走。报告坏消息的时候，最好是在一个封闭或者半封闭的空间，而且最好是先跟对方一起坐下来。别着急，要表露出一种态度，那就是：“你一定有很多疑问，你一定觉得这不可能，没关系，我可以在这里一直陪你，帮你耐心解答问题。”

【I】（what）本段子给我们分享的是传递坏消息时的技巧。

（why）大家都喜欢听好消息，传递好消息。但面对坏消息，好多时候觉得难以接受，难以启齿。这时候如何转述和报告，就相当考验我们传递信息的水平了。特别是有些职业，不得不传递坏消息，为了能够真实准确地传达，也为了规避风险，我们需要一些技巧来做个称职的“报丧者”。

（how）

1.专业

表明自己专业的立场，用最中立的态度来表述。制服、专业用语、专业环境可以帮助我们完善自己的专业形象。

2.此锅不背

也许这件坏事不是我们造成的，也不是我们的责任，但是在传递的时候常常会因为善良而有一种莫名其妙的愧疚感，这时候就要注意了！表述的时候，一定不要把锅揽过来自己背。像“对不起”“我很抱歉”之类的用语会加深对方的误会，对方会认为是因为我们的失误而造成这个结果，这很可能会给自己造成很多不必要的麻烦。

3.力所能及的帮助

这一步就是人情味的体现了。尽管我们只是传递者，不是始作俑者，但是面对受到打击的对方时，我们的善良鼓励我们做一些力所能及的事情去帮助对方。比如可以陪伴对方一段时间，可以耐心解答对方的疑惑，可以出言安慰对方。

这个段子特别适合职场，我是个医生，这个段子对我来说是非常真实和具体的。

【A1】三年前的某一天，我的一个病人因为病情实在是复杂（牙体牙周联合疾病）经过治疗修复（两年前治疗结束）以后，牙周的疾病还是复发了，这颗牙齿的结局是拔除。这个遗憾的消息需要告诉她，当时是我的一个实习生去传达的，

她对病人说:“你这颗牙齿要拔掉。”

病人:“什么？我都治疗了为什么还会病变？是不是治疗有问题？”

病人声音一大起来，实习生就紧张起来，接下来本来应该被平实转述的医学知识，说出来的时候却磕磕巴巴，显得欲盖弥彰。病人听后非但没有接受这个结果，反而坚持认为是因为医生的治疗导致这个结果。

我反思了这件事情，实习同学缺乏这个段子里提到的技巧，不专业的解释，控制不住的情绪，没有及时的安慰。这次医患沟通非常失败。

【A2】不得不说，A1的场景在我的职业生活中还是比较常见的。作为医者，我希望每个病人都能在我尽心尽力的治疗下恢复健康。但遗憾的是，医者的每一次医治并不都能有100％的疗效。以后遇到尽心尽力了仍然事与愿违的时候。我会穿好我的白大褂，带上我的助手，和病人坐在一起，看着牙片，平实，真诚地给病人分析病情。并告诉他:“我已经尽力了，但这颗牙还是没能健康地留在口腔内行使功能。对此我感到很遗憾。如果您决定拔除，因为这颗牙拔除难度很大， 我可以帮您预约我们的吴主任 ，他的拔牙技术非常精湛。”

最后，愿大家身体健康，互相理解，世界更和谐美好。来自不愿当“报丧者”的祝福 。