魏医生看着手机不停地有电话呼入，却迟迟没有去接，幸好诊室规定手机静音，并没有旁人注意到他。最后魏医生还是无奈地摇了摇头，始终没有去点开那个绿色通话按钮。
这已经是女友小曼今天的第3次来电了，魏医生心知肚明，小曼是急着来询问上个月奖金发了多少的。想起数月前那天的情景，自己捧着小曼充满期待的脸，情意绵绵地答应这个月一定帮她买那款心仪已久的mini-cooper时，魏医生不禁又锁紧了眉头。
其实小曼工资不薄，和自己作为一个牙医的收入相当，可魏医生想要圆满地体现自己对女友的爱意，承诺了小曼个人掏钱买车。魏医生觉得，自己毕竟还年轻，刚参加工作，将来还有很大的上升空间。再说门诊在近期做了几场市场营销活动，前来咨询的顾客也比平日多出一些。
可魏医生却怎么也高兴不起来，因为他发现自己留不住客人。有牙病的顾客在椅旁问来问去，最后都说考虑考虑就离开了。
此时，魏医生感到前景竟十分茫然，觉得离自己想要的生活也越来越远。
我认识不少像魏医生这样的牙医伙伴，平时经常交流的内容之一也总是离不开如何留住顾客的话题。这是很多牙医共同的烦恼。
我了解到大多数医生在椅旁的处理方式十分相似：客人来了，医生问了问他们想要解决的问题，同时做必要的检查，接下来便进入到牙医们的“说服时间”。
用嘴巴陈述去说服，是牙医们唯一的沟通方式。
在这个时间里，你可以看到医生总是把解决方案先向对方和盘托出，然后尽力地把专业的口腔疾病知识及治疗原理通俗地讲解给顾客听；在这个时间里，你也可以听到诸如“不要做最贵的”、“适合你的才是最好的”等全国通用的一些词语和句子；在这个时间里，目的只有一个，尽快成交，尽快让顾客接受治疗方案或者修复项目。
牙医们普遍认为，顾客之所以没有接受自己提出的解决方案，全在于两点，一是顾客不懂口腔专业知识，二是觉得价格高。
这两点对吗？能站得住脚吗？
我认为，这两个观念其实都站不住脚。
现在网络资讯铺天盖地，顾客哪里找不到自己需要的信息，为什么还要到你这里接受科普教育？
另外，你怎么就知道顾客不愿意选择价格贵的方案呢？
有一位网友描述了自己花一千多块钱拔除智齿的情形，我们不妨一起来看看他的想法。
“选择很重要——多花钱少受罪，这是真理。
什么？！打碎了我的牙，还要1183元！这是抢劫吗？（我猜有人会这样想）
还真不是，是我自愿“被抢的”。拔之前我询问过几个拔过智齿的朋友，说去医院拔一个才一百多，还可以用医保卡。
但是想象那种，急冲冲地去医院，挂号，抽血，排队，医生都是“凶巴巴”地呼来喝去，我就脚底发麻，后背发汗。
选择私人的口腔医院主要考虑三个方面：
第一，可以预约最合适的时间和最好的医生。
第二，拔牙过程你可以“矫情”，可以“哼哼唧唧”，还能给你一个甜美护士照顾。
第三，可以提前和医生见面，了解牙齿情况，熟悉医生。我这个医生就特别温柔很有耐心和细心，这很重要，因为在操作台上，十几种仪器在你嘴巴里，敲敲打打钻钻，是很可怕的。
所以权衡之下，我选择贵的——多花钱，少受罪啊！”
从这位网友的自述中，我们清楚地了解到顾客真实的就诊动机以及选择高价的理由。
如此看来，在椅旁沟通中，如果能够事先就了解到顾客心底的想法，我们会不会更容易被顾客认同和信任呢？
显然，我们需要一种更符合顾客需求的沟通方式，这种方式能更有效的让牙医们“说服”顾客。
那么，有没有这样一种好的沟通方法呢？
有。
1. 塑造并强调仪式感
仪式感，是椅旁沟通的一剂春药。
仪式感是什么？为什么需要仪式感？
村上春树说：仪式是一件很重要的事情。《小王子》中狐狸说，“（仪式）它就是使某一天与其他日子不同，使某一时刻与其他时刻不同。”
通过仪式感，你告诉顾客，我开始要做一件特别重要的事情，（言下之意）我对你特别重视，你是我最重要的一个客人，我会特别用心，所作所为会和平时不同。
仪式感，就是尊重。
通过仪式感，顾客不仅仅体会到我们的用心，也将获得十分满足的安全感。
仪式感是获得安全感的源泉之一。
那么在椅旁，牙医们有哪些事情说起来或者做起来会塑造出仪式感呢？
我见过有一位医生在给顾客开始检查诊疗前，准备器械戴手套的时候，会对顾客说：
“我戴上手套之后，就不能去拿任何未经消毒的器械了，包括其他任何东西，我都不能随便触碰。”
这一个仪式背后，就藏着一份无限深意的表达。
顾客感受到了自己受尊重、被重视，自然就会对你充满好感和信任。到最后的成交也必然是水到渠成的事。
我还见过，有些配台护士用纸巾给顾客擦嘴角，并且擦的时候不是一下子从嘴角一边抹到另外一边，而是轻轻地在口唇周围点一下，再点一下……
这样的小动作，充满了仪式感。
“看看我能不能帮上忙，我对我的顾客是有选择的。同时，我是不是适合您的医生，也由您决定。如果我认为我能帮上您的忙——我的意思是如果——那么我愿意给你一个建议。”
这么说，更是一种仪式感的塑造。
2. 问比说重要，“顾客想什么”比“我说什么”更重要
为什么是问，不是说？
陈述不等于沟通，尤其是居高临下的单向陈述。
实际上你的销售欲望有多强烈，顾客的反销售力也越强。
美国销售培训权威专家Thomas A.Freese在其畅销著作《提问销售法》中说道：客户感受到强大的推动力时，通常会以变得更冷淡、更谨慎、更抵制来回应，这与你努力的目标正好相反。
如果在椅旁对话中，你一直在说，没有问，就无法知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里。并且给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。
这样的一种压力毫无疑问会给顾客带来逆反的心理，而既恰当又贴切地提问就能使顾客感到舒适放松，从而让我们分享他们的想法和顾虑。更重要的是彼此能够进行深入的交流。
你对顾客的愿望了解得越多，就越有机会提供有价值的解决方案。
特别要注意的是，这里有价值的解决方案针对的是顾客的内心愿望，而不是症状。换句话说，我们的治疗计划是针对顾客的想法、不安和期望提出的，而不仅仅只是解决症状。
没有人会仅仅为某个症状去就医,而是带着对这一症状想法、不安以及与症状有关的一些期望去看医生。
了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重要。
如果我们只是止步并满足于收集病史和诊断症状，是不是就很难了解这个症状对顾客当下的生活及工作带来了哪些影响，产生了哪些问题？
了解这些问题，都需要我们主动去关心和询问。
更重要的一点，如果说一味的单向陈述给顾客带来的是压力和逆反的话，提问则刚好相反，能够给顾客带来对牙医的好感和信任。
乔·库尔曼是著名美国金牌寿险销售员，是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的销售员。他曾说过，“客户说得越多他越喜欢你”。
接下来一个问题是，我们什么时候开始提问呢？
在你打算把治疗方案全部告诉顾客之前，当你放下口镜镊子，准备结束检查的时候，就应该非常礼貌的进入提问环节：“可以请教您一个问题吗?”或“现在和您谈话不打扰您吧?”
那么接下来，在整个椅旁沟通中要提出哪些问题呢？
这里我给出几个例子，供大家在临床沟通时灵活运用。
“为了节省您的时间，在给您介绍产品（方案）之前，您能不能和我说说做这颗牙时您最看重的是什么？”
“如果您的牙齿不做任何处理，您知道会出现什么结果吗？”
“解决这个问题对您来说很重要吗？”
“你是否介意我现在总结一下你的要求和愿望，然后再进入后续阶段？”
提问后该怎么办?很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。
顶尖的沟通高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，直到客户说出他所要听的信息。
这样的提问与大多数牙医的日常沟通习惯显然是不一样的，尤其需要指出的是，这些问题的作用主要不是用来直接推销你的治疗计划和修复项目的，除了获取更多的顾客内心想法及增加治疗的急迫性以外，这些问题能让对方感觉到整个沟通对话过程是把重点放在了顾客身上，让顾客感受到我们关心人胜过关心病。最终，顾客对我们产生好感和信任也就在情理之中了。
一旦顾客对你有好感和信任，当你最后再拿出治疗方案的时候，他拒绝你的概率是不是会降低许多？
有很多牙医，在椅旁沟通的时候，总是把目光盯在方案的最终推荐上，而忽视了前期各个流程环节的循序渐进。强烈的目的性会让客户更加戒备，双方的距离越拉越远，成交也更加困难。
椅旁沟通的过程其实也是一种控制与反控制的过程，如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。
