1、什么是关键对话

2、如何做好关键对话

• 一个关键点：知道对话各方的目的
• 两个内核：处理谈话的氛围、处理谈话的内容

1）控制谈话的氛围分为引导对方的情绪，控制自己的情绪
引导对方的情绪的方法：道歉、尊重对方、对比说明、营造共同目的
控制自己的情绪：回顾谈话的目的，用目标说服自己冷静，然后深呼吸、点头这样有助于恢复情绪。

2）谈话内容：步骤是陈述事实，说出自己的想法，了解对方的观点，最后达成一致，如果对方和你的观点不一致可以通过赞同、补充说明（消除对方盲点）、对比说明的方法来沟通，最终我们双方达成一致。

2.1处理谈话的氛围

2.1.1 对方情绪波动，自己主动缓和气氛的四个方法：尊重、道歉、共同目的、对比说明。

对比说明：通过不是而是的方式说明自己的目的，比如和孩子对话，我今天和你谈话的目的是希望你能够今年在学业上有所进步，不想给你施加太大的压力

道歉：比如说对不起，我刚刚说的话有点过分。道歉是一个特别好的缓解方法，因为人们最怕跟一个永远不会错的人对话。

营造共同目的：比如两个黑帮准备暴力解决问题时，一个中间人会对双方说，大家都是为了求财，大家求财就是创造共同目的。强调共同目的，对方就会觉得安全，会拿出一个配合的情绪来解决问题。 咱们都是希望这个家变得更好

时刻保持尊重：尊重就像空气一样，它在的时候你没有感觉，它不在的时候，你立刻就能感受到，保持尊重其实是一个人的自我修养，你要对身边的人保持发自内心的尊重，而不是表面上的彬彬有礼的冷漠，这种修炼是要慢慢进行的，如果对方情绪不佳，你应该反思一下是不是我刚才说的话不够尊重。

弱者才会追求公平，强者追求怎么更够把问题解决好，为对方和自己追求更好的福利

当已经保持尊重、道歉、对比说明、营造共同目的，对方情绪情绪仍然波动的时候
首先要响应对方的情绪、然后确认事实、最后明确行动。
响应对方的情绪是点破和接纳对方的情绪，不是否定对方的情绪，因为否定对方的情绪，会让对方更生气

2.1.2 自己情绪波动、愤怒时应该怎么做

当自己愤怒的时候，建议先撤出这个对话，先冷静一下，情绪不好可以先不谈，停一下，哪怕5分钟都好。
然后这个时候回顾谈话的目的，用目标说服自己冷静，然后深呼吸、点头。这样有助于恢复情绪。
永远不要被你的谈话对象激怒，当你被谈话对象激怒的时候，你发现你的智商为零。当你情绪濒临失控边缘的时候，你只要提醒自己对话的目的，在说上一遍、两遍，你的情绪就会逐渐回归。

2.2 谈话的内容（根据谈话目的组织谈话的内容）
在进行关键对话之前问4个问题
1）自己的目的是什么？
2）对方的目的是什么？
3）通过这次谈话使双方的关系怎么发展？
4）我愿意为了这个做什么。
然后按照说出事实、说出自己的想法、征询对方观点的套路进行沟通。
第一步：说出事实，不是说出观点，因为事实更容易被接受，观点容易激怒对方。 你经常迟到是观点，你一周迟到4次是事实
和老板谈加薪，这时候分享事实经过是什么？比如说，老板我进入公司已经三年时间了，我现在的薪水还只是一个转正大学生的水平，而我去年的业务考评在公司里面是优，你看这一组数据，这一组事实说完以后，事实讲清楚了，大胆说出你的想法。

第二步：大胆说出你的想法
在这个地方可以使用对比说明，就是把你的想法说出来，说我今天找你的确是希望能够加薪，因为我希望能够让自己为公司做出更大的贡献，我觉得加薪之后我可以发挥更大的潜力和优势，而且我觉得这样是公平的。我不希望让你感觉到我只是为了钱生活，我只是希望能够为咱们公司做出更大的贡献，希望你考虑这个问题

第三步：征询对方的观点，我想听听您的想法。这个时候问题就出现了，如果对方不是平和的交流，而是进入了沉默或者暴力的状态。沉默是逃，暴力是打，你看打或者逃，对方不知道该怎么处理了，它沉默、暴力，这时候应该怎么办呢？ 要用我们上面学习到的恢复情绪、恢复氛围的方式和对方沟通，反映对方的情感。

如果对方和你的观点不一致可以通过赞同、补充说明（消除对方盲点）、对比说明的方法来沟通，最终我们双方达成一致
最重要的是如果对方的观点和你相差很大，他的观点甚至在你看来是错的，如果你觉得对方的观点是错的，没法认同他的时候怎么办？也有办法，找到共同点，表示赞同 我们都希望咱们公司是一个讲求奉献的地方，这一点我是完全同意的。我们都希望公司能够节省成本，这一点我也是完全认可的，这就是赞同。而且你刚才说一个人不应该为了钱而工作，我觉得这一点我是绝对认同的。找到共同的地方表示赞同可以减轻敌对心理。

千万不要说，咱们一致的就不说了，咱们就说不一致的，这种说话方式特别霸道，而且容易引起对方的反弹。我们一致的地方一定要说出来，这个时候才能让我们双方之间的距离拉近，然后找到盲点进行补充。

什么是对方的盲点呢？对方没有看到的东西。那么我要补充一点的是，我在进入公司的时候薪酬是什么水平，现在经过三年，我的业绩考评都是优秀，跟我同时进入公司的人，有人已经做到了什么样的情况，我不明白为什么我的工资水平没有得到改进。你看，这就是找到他的盲点来补充。

最终如果老板还是不同意加薪，可以通过对比说明的方式表达自己的观点。那您的意见是希望我还是用这个薪水继续工作下去，这样可能会导致我的工作积极性下降，甚至我有可能会离职。这样对咱们双方来说可能都不是一个好的结果，那么我建议您给我加薪，同时给我委派更多的工作，那么我愿意为公司做出更大的贡献，这对我来说也是进步。这样做即可以为公司创造更大的价值，也可以使我的生活得到改善，您觉得怎么样呢？

所以当对方的观点和你完全不同的时候，你依然可以使用赞同、补充和对比的方法来沟通，最后我们双方达成一致。

简单总结一下，关键对话的步骤，第一步叫做重新开始，调整自己的心态，知道为什么要谈话。涉及四个问题：明确自己和对方的目的，通过本次谈话使双方的关系怎么发展，我愿意为了这个做什么？
氛围内核：然后时刻注意观察，注意观察自己和对方的情绪，然后保证对话的安全。如果觉得对话的氛围不安全了，就用道歉、对比说明、共同目的、时刻保持尊重的策略把氛围拉回来。然后控制自己的想法，不要让自己动不动就发怒。
内容内核：陈述事实，说出自己的想法，了解对方的观点，最后达成一致，如果对方和你的观点不一致可以通过赞同、补充说明（消除对方盲点）、对比说明的方法来沟通，最终我们双方达成一致，可以这就是一个关键对话的过程

4、结构化倾听
倾听对方的情绪、分析出事实、了解对方的期待。
比如淘宝客户很生气的说受到的商品破损。
事实：对方收到了一件破损的商品
情绪：他很生气，也很着急
期待：赶紧换货，最好是能补偿她的损失。

控制自己情绪的方式
6、心理学的ABC模型
A 事件发生，B是你对这个事的看法，C是你的压力状况。
比如客户需求变更，所以你的压力很大。请问是不是所有的需求变更，产品经理的压力都很大？不一定，你可以把需求变更整理出来，由开发评估是否可实现及所需时长，然后让项目经理或CCB来决定是否做，这样就会压力转移而不是独自承担自己承担不了的责任和压力。

是什么让你感觉压力大呢？是你的看法，你对客户需求变更的看法，才使你的压力变大，所以想要降低你的压力，最好的办法是通过合理的策略改变你对需求变更的看法。许多人却一直试图改变A的方式来改变C

7、时刻提醒自己谈话的意义和目的的时候，你的情绪就不容易失控。
和孩子谈话，是为了让孩子更好的成长，而不是为了让孩子离家出走。走进办公室，是为了和老板谈下一步的工作计划，而不是了把老板骂一顿，羞辱他然后辞职。和媳妇谈话，不是为了离婚，而是为了让他感受到家庭的温暖。

永远不要被你的谈话对象激怒，当你被谈话对象激怒的时候，你发现你的智商为零。当你情绪濒临失控边缘的时候，你只要提醒自己对话的目的，在说上一遍、两遍，你的情绪就会逐渐回归。