作为餐饮行业来说，虽是产业链行业，但归根结底，还是偏重于服务。就是一名副其实的服务行业。

服务！到底服务什么呢？

服务！什么才算得上是好的服务呢？

服务！针对你的消费客群，怎样定义服务的范围呢？

干餐饮，其实不光指餐饮，所有的生意其实都离不开服务，服务其实就是一个满足需求的过程。这个满足需求过程的体验，满意程度直接体现服务层次的好与坏。

针对餐饮来说，服务显得尤为重要而已，应为消费客群的随机性太强了，消费人群的广度太大了。

例如：以我朋友的一家卖手工面条的早餐店来说，目前生意是比较稳定的，但是在2017年刚刚开始创业的时候，开张还只有2个月，就给我诉苦，搞不下去了，别人家生意好，自己生意就是做不起来，要转店，不想干了。后来我去我朋友那里看了两天，发现些问题，和他深度的聊了：关键也就说了两点。

第一，产品，其实他本省的产品定位是很精准的，但是，由于对服务的认知不够，为了满足对每个客人的服务要求，本来一个很有特色的手工面，三天一换口感，两天一换口味，粗的，细的，宽的，扁的，搞了四五个品类，还加了粉，也是粗的细的几个品类，搞得店里的的特色凸显不了，还经常出错。

第二，就餐流程，10元左右的消费，为了迎合客人，硬是要整出海底捞似的服务，客人进店，倒茶，点餐，送餐，买单。一个早餐店弄出这种阵仗，不玩完才怪，利润空间根本就支撑不了这种服务对人工的要求。一天到晚三个人忙的死去过来。还没有个好的营业额，还处处出错，搞得客人怨声载道。

待我把这两点的逻辑给他阐明清楚后，教了他如何做改善，从产品的定位，（产品是满足需求的第一服务），如何精，细，凸显特点特色。然后整个就餐流程，从客人进店，点单，买单，取餐，就餐到离店，给他换了个方式，即优化了流程，有节约了人工成本，还提高了出品效率。最后告诉他，按照这个方法再坚持两个月，如果再没有起色，就考虑放弃，结果经营到现在。

“服务”这个底层的逻辑，如果不理解透彻，选择餐饮这个创业路，你始终会爬不出如下几个泥潭。

1，担心客人是否对味道满意，对自己的产品没有底气。

2，每天围绕着不同客人的不同要求去打转，整个店里没有主心骨，人云亦云，天天想着改模式，最终累得个半死，还没有成效。

3，由于没有系统的认识，导致生意阴一天，阳一天，最终失去对餐饮的信心，逃离这个行业，创业以失败告终。

那么怎样才能理清干餐饮，对“服务”的这个认知呢？鹏哥认为，就两点

第一，隐性的，从阴阳的角度来说，就是阴的层面，是内功，是承载，是底蕴，是基础，是源泉。

所谓服务，其实就是满足消费者需求的一个过程。无论怎样的消费者，当他去做某种消费行为时，首先他是有产生需求的。比如，“吃饭”这个行为，第一需求就是，饱腹，充饥，其次才是其他的需求满足，精神方面的，业务方面的，交际方面的，等等。每一种需求的产生，在这个消费者心里都有一个期待值，他打算付出怎样的价格，想要得到怎样的价值，心里其实是有定数的。所以，你作为餐饮人，在这个层面，你只需要考虑一个事情，就是你的目标消费者是哪类消费人群，他们打算付出多少的价格，希望得到哪些价值，你在这个价格范围内，能做到哪里，或能超出目标客群的期望值一点点，从这个层面来说，就是一个非常优秀的服务了。

比如说，同样吃一顿饭，花一百元，或花一千元，作为消费者来说，他对服务的期望值肯定是不一样的，从菜品，到就餐流程，环境，体验等等的要求都是不一样的，你也别试图一百元的价格能给消费者做出一千元的体验。所以说不要口号喊得震天响，那是没用的，用现下最流行的一句话来说“没有利润，哪来服务，一切不以利润为目的的服务都是耍流氓！！”

第二，显性的，从阴阳的角度来说，就是阳的层面，是发散，是动作，是招式，是手段，是行为。

“服务”这个词，大家也别想得太高大上，产品的品质是满足需求的第一要义，其次通过人的交际这一媒介传导给消费者，在这个过程中，产品和传导就是服务。消费者消费的就是这个过程。那么有了好产品后，作为媒介的人怎么传导呢。

鹏哥理解，背后的真相就是“微笑+”，做餐饮的初心，就是“道”，微笑就是“一”，道生一，一生二，二生三，三生万物，做服务，有了微笑，基本上就不会有太多的问题，再在可执行范围加上其他的方法，就是锦上添花，不要把“服务”的成本想的太高。

在“服务”这个过程中的主要媒介人员就是和客人打交道的所有工作人员，服务员，管理人员，经理，老板，甚至是后厨的厨师及各个岗位的工作人员，微笑这个动作，其实不需要太做作，会心的一笑即可。一般来说，人都是相互的，理解的前提是希望被理解，示好的前提是被示好，谁都不愿意一个消费场所，面对的是一群索债的人。

比如说，客人等菜，作为和客人打交道的服务员，最好的处置方法就是，不要找过多的客观原因，面带真诚的微笑，告诉顾客，我马上给你催催，很简单，客人觉得受到了重视和尊重，即便是等等，绝大多数人他也会去谅解，并且内心会主动给你找理由，“这个店生意太好了，忙都忙不赢，能排到座位就很不错了，在等等吧”诸如此类。如果面对这种情况，你却是一连篇的借口，理由，还没有个好脸色，那么恭喜你，这个客人可能就是在你店里的最后一次消费，甚至还会影响到他的亲戚和朋友，从此与贵店绝缘。客人来消费是来听你解释的吗？你的这些解释和他有关系吗？出品慢，与消费者有关系吗？这都是你们的原因，不要强加给消费者，消费者是不乐意的。记住面对这个情况最好的服务就是，“微笑+马上如何如何”没有之一。

在比如说，消费者花10块钱吃个早餐，他本身的需求就是吃饱，卫生，合口味，不会有其他的要求，而你却偏偏整得跟进了星际酒店似得，人力成本富余时你好像无所谓，客人也觉得受用，一旦人力成本不够支撑你这一动作时，麻烦就来了，养成了的消费习惯和认知，一旦得不到满足，那么你的服务就是不合格的，而你为了继续满足这种服务，不得不劳民伤财，微利甚至亏本支撑，得不偿失，最终放弃。所以，服务范围的把握显得尤为重要，在有限的竞争资源内，着重打造能够打造的服务种类是唯一的路径，用没有成本的“微笑”加上你的核心，就是最好的服务。

综上，鹏哥认为的餐饮服务，就是简单的满足目标客群的需求，你想赚怎样的钱，就拿怎样对等的服务，不要想得太夸张，结果都是得不偿失，搞得几天新鲜，坚持不下去，砸自己牌子始乱终弃。最受用的“服务”就是，“核心的需求产品加上微笑+”