下面是高考全国卷的一道作文题。我想问，为什么这两个小孩，左边的得了100分，确被给了一巴掌；而右边的小孩，刚刚及格，确得到了家长的赞许呢？
其实，本质上来说，这个是家长们的期望在作怪。左边的小孩，在家长眼中是优秀学生，考试少一分都不行；右边的小孩平时表现都是不及格，在家长眼中是个学习成绩差的孩子，又一次能及格就高兴得不行了。这就告诉大家，对将会发生的事情，我们都会预先在心中做一个估计和预判，就像一把尺子。这个就是我今天要说到的期望。
期望是需要我们人为来管理的，为什么呢？
因为通过期望管理，我们能让事件的当事人的满意度提高。
为什么这样说呢？有一个满意度的公式是这样的——
满意度=事情的结果 - 期望。 Happiness=Reality - Expectations
在同样的结果下，如果期望值越高，意味着最终的满意度会越低，这就是我们平常说的，希望越大，失望越大。
那我们应该如何有效地管理期望呢？在这之前，我想先谈谈我们的期望是怎么形成的。
期望的形成主要有以下几个方面。
第一，自身需求。我们自身的需求是期望的一部分。比如说，我想买一台价格比较实惠，外观时尚，轻便的，运行速度快的办公笔记本，这些需求本身就是我具体的期望。
第二，根据历史经验得来的。比如开头的例子，为什么两位家长的期望不同，那是由两个小孩的历史成绩来决定的。
第三，口碑效应和外界宣传。如果身边的人都说，某某牌子的手机好用啊，功能强大啊，或者产品的做推广的时候宣传说非常好，一般人们对这个东西的期望就会随之升高。有一个很明显的例子就是，之前上映的《大鱼海棠》电影，在电影开始之前，几乎每两年就会又一波宣传说电影要上映了，制作非常精良，请了最好的制作团队，是中国动漫的最高水平，在大鱼海棠的宣传片中，呈现给大家的也是每一页都是海报的效果，超大阵容的音乐制作，完美的人物画面，将大家的预期推到了一个非常高的地方。然而当人们真正看过的时候，高预期没有被现实满足从而带来的落差导致差评很多。之前杜蕾斯搞了个视频直播的营销，
既然期望管理很重要，如何有效做好期望管理？
第一，了解自己的能力以及对方的期望是多少。
第二，有意识地去设置和管理期望，处理不合理预期。
确认能够给到的，提高获得难度。
我能立马给你的，我稍后给你；我能轻易给你的，也不会让你看起来那么轻易。比如说，能付全款的，告诉他我申请了，目前只能付30%，最后通过你的努力让他收到了全款。能够给到8折的，一口气就答应肯定不是最好的处理方法，我要先降低你的预期，再告诉你我通过努力达到了，才能给你惊喜。
不确定能不能给到的，先给一个较低的保底预期，再尽量去给到好的结果。
当然，给一个稍低的预期不是让你去傻傻地说，我的能力比较低，这个任务估计是完成得不好啊！而是要稍微有一点技巧去“忽悠”，具体说，就是把事情的优劣势和难点说出来，这个时候也是你争取资源和协助的好机会。提前把这些说出来，就叫做管理预期，能让老板的预期回落到正常范围；事后再说，这个太难了，这里我们公司资源不够，老板只会给你三个字“找借口”。 就好比一件事情，你估计自己能做80分，但确实有难度，就先承诺75分，再尽量做到85分。这样好过你先吹嘘自己能做90分，最后只做了85分。都是一样分数结果，给别人的满意度，前者是远超过后者的。
确实给不了的，不要硬撑，不妨坦诚相告，把别人的注意力引导到别的地方去，有时候甚至可以把短板转化为长板。
李先生做电商的，在和他讨论这个问题的时候，他也会提出一些在期望管理在电商中的应用。比如说，如何让客户给到带字的好评。大家淘宝购物应该都有过这样的经验，最开始淘宝的时候，我每买一件产品都会去认真评价，随着买东西的次数增多，作为老司机的我的开始惜字如金，如果不是太差，一般都是两字，还行，好评或者默认好评。除非是那种真正超出了我的预期，才会去写一些带字的真实好评。当然，如果好评返现就是另当别论了。而如何去让你的产品超出客户的预期呢？除了提高产品的价值以外，还有一点很重要的就是，降低客户的期望，具体做法就是不要虚假宣传。虚假宣传带来的差评的杀伤力远远大于成交一单的利益。有一个例子是做高原苹果的，苹果成熟的时候来了冰雹，把苹果的表面砸的坑坑洼洼。这个时候，卖家直接在宣传里说，只有真正清甜好吃的高原苹果外表就是这样的。买到的人看到这苹果又小又丑不但不会生气，反而觉得味道确实好，是真正的高原苹果。
第三，随时调整期望。
随着事情进度的变化，或者是特殊状况出现，如果这个时候不能及时去调整对方的期望，很可能会导致失望甚至失控。这个应用到工作中，很重要的一点就是，及时向上司汇报你的工作进度。之前Daniel和我强调过几次这个问题，在思考这个期望管理的时候，我才真正明白了这个动作其中的意义。及时和上司，客户汇报你的工作进度，尤其是出现了变化，或者对进度影响大的变动的时候，能够最快地让他们了解到全貌，也会对事件的进度期望有一个调整。这和我们说的，当货期延误，生产出了状况，第一时间和客户进行沟通，而不是等到出货了再说，不好意思啊，我们要迟个10几天。虽然是同一件事情，同一个后果，第一种方式明显给了客户一个缓冲的时间，预期降低的过程，而第二种就变成是销售自己找抽了。
第四，一直进步，提高你的Reality。
一开始说了一个满意度的公式，Happiness=Reality - Expectations。前面花了很大的篇幅说，如何去降低别人的Expectations，其实这个套路用多了，或者用得比较生硬，也是会被看出来的。记得很久以前，我有一次买护肤品的时候，想要卖家送我多几款试用装，我说了半天，她死活不肯，说只能送一款，好吧，我也虽然挺不爽，也还是下单了。收到之后，竟然发现又全送了，本来应该挺高兴的，我心里还是有点变扭，当初说那么多都不送，现在就送了？不知道她是有意还是无意，这个销售给我的感觉就是用力过猛了，反而让人不爽。这个时候，治本的方法就是去提高我们的Reality。只有去提高我们的能力，我们的产品，我们的服务，才能相应地提高整体的预期水平，建立起一个准入壁垒，让别人的满意度是一个螺旋上升的正循环。
期望管理的应用实例有哪些呢？
这个是我很喜欢的一个作者，小米的文章里的一个故事。
小米结婚后去婆婆家。婆婆说，你们都领证了，今年就来我们家过年呗。虽然已经领证，但是她们还没有正式办婚礼，小米就想今天还在自己家过年，明年再来这边，但是如果直白地说，又不太合适。于是她巧妙地说: “今年我还是在我妈妈家过年，我不怎么会做饭，正好过年期间多和妈妈学好厨艺，等在咱家过年的时候，好好表现，免得惹您生气”，婆婆听了笑得合不拢嘴，连平时不怎么说话的公公也说，你婆婆当初嫁给我的时候，也不会做饭，不着急慢慢就会了。这样，不但解决了今年去谁家过年的问题，她也顺便管理了婆婆对于自己做饭的预期。那么她下次下厨的时候，即便不好吃，婆婆也不会在意；相反，如果有惊喜，她肯定非常开心。
预期管理在工作，生活，婚姻，教育这些方方面面的应用非常广泛，我也是最近在思考这个问题的时候，发现很多心理学，谈判，表达方式上的一些套路都能用这个来解释。我们还可以细分到，对老板，对客户，对供应商，对你的另一半，甚至是对你自己，等等如何来做预期管理。自我的预期管理其实很重要，它关系的你对你身边一切人和事的满意度，关系到你的幸福程度。还有海量的案例等着我们去发现。我今天的目的就是告诉你这个理论，或者说方法的存在，这样我们在生活中有类似的案例或者情景时，我们才能有意识地去运用。
我们还可以反过来思考，别人在和我打交道的时候，是不是也在管理我的期望呢？他的管理是合理的，还是为了达成他的目标对我的一种忽悠呢？说到底，满意度和期望是反人类理性的一部分，同样的结果，两个人都做了80分，但一个是原来都不及格的，一个是平时做85分的，我们对两者的评价和满意度确不一样。很好地理解期望管理的另一个作用，就是能够看透别人是不是有意用技巧在控制你的思想和行为，做到客观看待事物。
