#培训经理必须知道的思考模型系列
模板只是培训方案的载体，逻辑才是培训方案的内核。培训方案质量好坏，起到决定作用的行动是做好需求分析，真的不是套个模板。
（1）需求分析模型——Goldstein三层次模型
目录
一、模型介绍
二、案例分析
三、应用经验/技巧
四、案例应用，强化理解
一、模型介绍
Goldstein三层次模型是培训需求分析的基础理论，它最大的特点就是将培训需求分析看成了一个系统，进行了层次上的分类，通过将组织、任务、人员的需求进行整合，使得培训需求更加全面化，分析结果更加科学化。
二、案例分析
以某汽车客服岗位为例
培训原因/需求
新的工作（新车上市）
组织分析
Q：该工作的目标是什么？
A：促进新车销售。
Q：如何考核？
A：客户致电咨询新车信息/促销/购车意向时，客服主动介绍新车亮点，并引导客户到经销商试驾。
Q：考核标准是什么？
A：客户咨询新车时，新车亮点介绍指标100%，引导客户到经销商试驾100%，发送销售线索给经销商100%。
任务分析
Q：个人需完成哪些行动，才能完成该任务。
A：判断客户是否对新车感兴趣/有购车计划；
按客户需求介绍车辆配置、价格、促销优惠信息；
询问客户是否愿意试驾/到店参观；
电话结束后，发送销售线索给经销商；客户咨询信息录入CRM系统。
Q：行动的评估方式和标准是什么？
A：根据客户的需求进行车辆介绍，不强行推销。
必须引导客户试驾/到店参观。
销售线索当日完成发送。
客户咨询信息，按照统一模板录入CRM系统。
人员分析
Q：人员现有知识、能力等是什么？
A：不了解新车配置，竞品对比亮点。熟悉一般咨询流程。熟悉销售线索发送流程。熟悉客户咨询记录流程。
Q：个人现状与任务期望的行动标准，差距是什么？
A：无法根据客户的需求介绍车辆信息。介绍车辆信息时，客户等待时间太长。
结果（培训需求）
1、组织层面
提升新产品销量。
保证考核指标达标。
2、任务层面
个人掌握新产品亮点信息及竞品常见信息。
提升对客户进行新产品介绍的能力。
3、个人层面
解决介绍车辆问题 ：开发新车产品知识、参考话术解决客户等待时间太长问题：编写产品配置手册、FAQ
培训方案（假设）
培训内容：新产品信息、话术、常见FAQ
培训形式：产品讲授（或视频自学、文字材料自学）+模拟演练+在岗辅导+重点指标监控
培训检核：模拟咨询考试（考核是否执行标准行动）+不达标案例辅导（长期跟进，确保个人行动满足标准，且保障新车咨询考核指标达标）
培训效果评价：重点指标达标率达到目标值。（培训推动了部门指标达成，组织目标达成）
三、应用经验/技巧
1、本模型主锻炼组织分析、任务分析、人员分析能力和技巧，组织分析是难点，任务分析是易错点，人员分析是易忽略点。
2、组织分析：要考虑2个层面的组织——公司和部门。
公司层面，本次培训支持公司的哪些目标或战略任务。
部门层面，本次培训影响部门哪些重要考核指标。
3、任务分析：不仅要分析完成任务需要哪些行动，还需要同时确认行动评估方式和标准。确认评估标准，才能有效衡量培训是否有效。
4、人员分析：考虑个人已具备的知识，技能等。
除人员知识和技能外，还要考虑外部影响因素：如缺少合适的工作工具（产品配置手册/FAQ）
四、案例应用，强化理解
