今天，和爱人去商场卖雨伞，我们进了一家装饰的非常温馨的礼品店，里面的灯光和音乐都是我喜欢的类型。我们询问雨伞在哪里的时候，店员的小妹妹也热情的帮助我们指引。我们挑选了一把粉色的雨伞，质量也还不错，去结算的时候，还有小礼品赠送。茶山说到这里，也许很多人会认为，没什么特别的。其实，我们习惯了感受和评价一个体验或服务，但却不能敏感的从服务的角度提出改善建议。就拿刚刚这个买雨伞的过程而言，其实商家有很多接触点可以改善，例如，用户在挑选雨伞的时候，店员可以帮助用户检查雨伞的质量，并按照雨伞原来的折叠方式放回包装袋，这看似是个不必要的细节，却反应出了服务的高度。服务设计中强调的接触点，往往就是指那些我们认为不必要的细节点。
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