背景补充：
下面的所说的新同事：今年6月毕业的大学生；

早上打开微信，看到合作老师在群里询问我们学员是否有交作业。
我赶紧开了邮箱检查，发现没有，然后告知老师。
接着去问新同事，

昨天让你催学员交作业，学员如何回应？

新同事回了几句

学员说等一会交，
然后就没了，
她这个人回答我的时候都挺敷衍的。

我听了差点一口鲜血吐在白纸上。但依然要优雅耐心，于是跟她剖析服务需要的心态：以结果为导向

嗯，做服务会遇到各种各样奇葩的学员，但我们也要把事情以结果为导向进行处理: 比如想要达到的结果是：让学员在今天内上交作业，那么就算学员的态度是敷衍的，我们也要告诉她，为什么作业要提前交，因为要留时间给老师改，这样老师才可以在课堂上讲解，并且在2个钟头（或者学员认为需要的时间）后再催她一次。今天之内，你让她把作业交到邮箱就行，中间不管你催多少次。

先解释一下什么是结果导向：

所谓结果导向就是站在结果的角度去考虑问题，在结果导向中，结果完全代表了过程，结果出现后，过程不再有实际的意义。

结果导向有以下几层含义：

1.以达到目标为原则，不为困难所阻挠。
　2.以完成结果为[标准]，没有理由和借口。
　3.在目标面前没有体谅和同情可言，结果只有一个：是或者非。
　4.管理不讲情，对部下的体谅最后不过是迁就而已。
　5.在结果导向面前，不能轻易放弃，因为放弃就意味着投降。
　6.不要有思想障碍，说“我做不到”。

在世界上名气很大的美国西点军校，有一个很久远的传统，就是学员遇到长官问话时，只能有四种标准回答：

“Yessir(报告长官，是)”，
“NoSir(报告长官，不是”I don't know，sir(报告长官，我不知道)”，
“No excuse，Sir(报告长官，没有借口)”。

在服务中，只要抱有这种心态，那么不管你中间遇到多奇葩，多难缠的学员，只要你把事情做到位了，对合作老师有个交代，那就可以是展示你工作专业度的一种表现，而不是整天抱着：

我今年刚毕业，我想在这个岗位上学习到更多东西，希望有专门的培训时间，有人手把手教的这种心态。

还有一次，晚上开班课，我们要提醒学员上课，我让刚毕业的新同事去通知。过了一会儿，她来问我：

还有2人没回复我，我不知道他们今晚是否能上课，咋办？

我回

私信他们，如果私信后不回，语音他们，直到确认为止。

因为我们的任务就是通知学员开课时间，并确保他们准时上课，如果学员没有准时上，那么就要问清楚学员原因，并安排学员补下一次课的时间。

以“让学员准时上课”这个结果为导向，那么就可以在通知学员过程中采取任何让学员准时上课的方式和方法了。

这时的新同事又扮演了“我不知道”的这种小白无辜的角色。

不知道，就采取任何你觉得必要的方法，去让自己知道为止。

很多情况下，我问起她在跟进的学员，都是回复

我不知道，
或者我不知道学员不知道，

这种傻白的回答。

还有一次，让她录屏，已经教她设置好如何录制了，结果第二天一问，昨晚的课程根本没有录到，让她把录好的其中一个上传到网盘，结果传了一个早上，也没上传好，一直提示上传失败。

在她上班第一天时，已经把每天要工作的内容，发给了她，让她每天按照工作内容，依次检查每项任务是否完成。结果每天来上班，还是看到她在对着电脑傻傻发呆，我只好提醒：比如昨天晚上老师上完了班课，今天是不是要发ppt 到群里呢？

如果服务中的任何一项任务，你都说“不知道，没完成”，那还招你来干嘛呢？

招你来，就是希望你为公司创造价值的，而不是来学习的。

在创造价值的过程中，就是你学习的过程，不能把“我是来学习的”当做一切未完成任务的挡箭牌。你需要学习，倒是交学费，在大学里好好学啊。现在工作了，连在使用word 文档时复制粘贴的快捷键都不会，在帮学生改作文时，数一数字数有多少都需要用手指数，你还真是需要交学费，回炉再造了。