很久没去药店了（没生病也不会去逛药店），当然有不得不去的理由：胃痛。

就近原则，去了家门口的药店。以前的药店进去基本上没什么交流，也不用问，直接提出要求，拿药，付钱，登记，走人。

这次有点不一样：当我走进药店的时候，门口坐着一个专职医生，微笑着问我，是不是胃痛了？我瞬间有点小惊讶，医生说看你走进来的时候一直在揉胃，我猜你应该是胃痛了。于是交流开始了，我和医生开始了一系列的交流，虽然我自己知道该买什么药，最后还是在他的建议之下买了超量的药回家做备用。

取药的时候，换成了另外一个人，这个药店工作人员就没有那么热情了，也没有什么交流，整个过程很迅速，取药，刷卡，签字，付钱。一分钟结束了。

当我走的时候，门口的医生和我说：虽然人在江湖生不由己，但自己的身体还是要自己注意，刚好在我走出药店前一秒听到了这个嘱咐。

服务场域的形成

在进入药店一瞬间，顾客是带着问题而来的，尤其是生病的人，身体原因会在心理上有一些注意力不集中或者担心的情绪。这个时候，当服务介入时，能在第一时间将顾客的注意力引导到服务流程中至关重要。

上面的例子中，门口安排的医生是个经验丰富并且观察仔细的人，正是因为他的作用，让顾客能够迅速的被吸引到服务的场域中。

我们常见的无论2B还是2C的服务，都有引导这一环节，有些很成功，有些很失败。比如有些公司的引导环节用了电话菜单，五六层的选择顾客还是没找到想要的入口，这就是失败的情况（可以打电话给电信或移动公司的免费服务电话体验一下）。有些饭店的店门口的引导员站位和行为会刚好影响客户，导致客户走到门口又离开（比如引导员两三个站在门口聊天，或者集体盯着一个客户，遇到客户一哄而上）。

好的服务场域的开始一定来源于对客户情绪的细微洞察，有些需求和情绪是可以被相对标准化的方式解决，比如上面药店的例子：来药店的人情绪一定不是开心快乐的，那么关心就很重要。

服务场域的闭环

既然说服务场域，所谓的场就是一个封闭的环境和过程。医生临走时候的话，恰恰将整个服务场域封闭起来，让整个服务的过程有了首尾衔接的作用。一定要晓得的是：服务是一种由服务人员和客户共同制作的产品。只有有了这种闭环，服务才算有了一个结果。

很多做服务的没有意识到这个关键点，总以为自己把事情做好客户就该满意，其实恰恰是这种“偷偷的进村，打枪的不要”这种思维造成服务口碑的下降。

服务场域的效果：MOT

服务里有个词叫MOT，简单的讲就是关键时刻，那服务的关键时刻是什么呢？当然都很关键，但最关键的的莫过于最开始的流畅，过程中的惊喜（这个案例中过程的惊喜偏前部）和结束之后的完美闭环。

这三个地方做好了，服务就能有不错的结果，即便过程中有不太顺畅的小瑕疵也会被客户忽略。