沟通过程中，一般双方会有各自的观点和立场。我们在推进谈话的时候需要运营到很重要的“共识技术”。当持有不同意见时，对方一般会有两种反应，可以分别这样应对：
1.直接表露
若我们立即“满、急、瞎”地反驳或者作出回应，就容易破坏对方的信任，引发对方进一步的回应，或者演变成“口服心不服”的情况。所以我们要先仔细聆听，换位。
2.隐藏意见
先通过察言观色来判断对方是否有不同意见。再通过询问进一步确认对方的想法，并且降低问题的威胁度。找到问题的根源后进一步挖掘对方的需求。并且始终关注对方、以他为中心。
这其中就蕴含了“推论阶梯”的道理。双方有各自的想法和判断，而且一步步走到阶梯最上方，也就是拥有自己的立场。这时，我们需要先忘记自己的立场，先跟着对方走，了解他这样想背后的原因和需求，再带对方走上我们的梯子，呈现自己的原因和结论。——也就是“先跟后带”
“跟”代表：
聆听观点 表示对顾客尊重，同时让他敞开心扉。感知顾客的情绪、想法和弦外之音。
表达同感 但不完全附和；
“带”代表：
厘清重点 通过提问方式，引导对方说出真实想法
说明情况 帮助对方进行分析和决定、解决问题
促进行动 让对方表态 问题是否得到解决
以上方法适用于多个沟通场景和处理客户异议
