作者简介：

唐纳德· A · 诺曼，被美国《商业周刊》评为全球具影响力设计师之一。他兼具教授、企业高级主管与顾问、主讲人、书籍和专栏作者等身份，有着工程学与认知心理学的背景，将多种学科的知识引入到设计领域，对我们重新理解设计过程中每个环节的作用，精准把握并实践以人为本的设计有着重要的贡献。

诺曼是国际知名的心理学家与当代认知心理学应用先驱，也是美国国家艺术与科学院院士，美国计算机学会（ACM）、美国心理学会（APA）、认知科学学会会员，并于2006年获颁富兰克林奖章（ Benjamin Franklin Medal）。

本书简介：

本书中诺曼博士探讨了为什么我们的生活需要复杂，而不是简单，而设计促成了复杂生活的实现。作者以清晰而又轻松的行文，为读者讲解了为什么我们渴望的不是简单。当物品的设计是可以被理解的、易于管理的、令人愉悦的，在适度的情况下，在适合的时间里，我们渴望的是复杂。实际上，通过基于良好沟通的设计，复杂可以被管理近而生产出最实用的产品，形成理想的、以人为中心的设计。

诺曼博士告诉我们，只有我们着眼于自然中的、现实中的以及在日常生活中整个人类活动的全景，才能观察到在真实、自然环境中做实际工作的真实的人。最终，《设计心理学2：与复杂共处》是一个人的宣言，即希望通过设计获得一个更美好的世界。

第一章：设计复杂生活，为什么复杂是必需的

很多人办公室书桌都很乱，这种看似凌乱的桌面，其实隐藏着一种秩序，因为我们很容易找到平常需要的文件和其他东西，速度一般都要比那些桌面整洁的人要快。这种在复杂和凌乱中的隐藏秩序正是本书要讲解的精髓。就像飞机机舱中看似非常复杂，但是对于飞行员来说却非常简单。

作者认为，复杂是世界的一部分，我们不应该因此而困惑和苦恼，就像现代科技是复杂的，但是它却给人类带来了进步和发展。应对复杂的关键是找到理解的两个方面：

1：理解事物的内在逻辑性，一旦掌握这个逻辑，世界将变得简单；

2：我们自己需要掌握 一套理解能力和技巧。

可理解性和理解力是面对复杂事物的两个决定性要素。

什么是科技？在百科全书中的定义是：以人类生活实用为目的的。我们日常生活中的所有人造物都是科技产品，包括纸笔、盐和胡椒粉等等。但是作者认为，科技产品都伴随着复杂性，很多人在生活中追求简化，但实际我们追求丰富、令人满足的生活，比如伴随着复杂性。比如现在我们日常生活中已经完全离不开手机，而手机的功能却越来越复杂。

那么如何才能让复杂的生活变得简单呢？有两个秘诀：熟识度和组织性。

如何评估事物的复杂性，可以以学习相关项目所需要的时间量为依据。人类与时间的关系从远古狩猎时代就开始了，古人的生产生活都是按照一定的时间周期进行的，日出而耕，日落而息，如此循环往复。

我们有时非常奇怪，当一个科技产品需要1-2个小时才能学习使用的时候，我们就会开始抱怨，这个产品设计太糟糕了。但是我们日常生活中大量的东西都并非简单易学的，被书写、语言、乐器、开车、游泳、汽车等等，一门乐器要想成为高手，都需要数以年计的刻意练习，一般都需要5000到1万小时的学习和练习。同样要完全掌握一门语言，也需要我们从小到大大量的学习。这些日常生活中常见的事物并非一撮而就，但是我们非常乐于接受。当新事物的复杂性是适当的时候，花费时间和精力去掌握它就是合理的。

第二章：简单只存在于头脑中

如何认识复杂的事物，这需要借助于概念模型，概念模型是隐藏在人类大脑中的一系列心理认知模型。比如用鼠标在电脑中将文件从一个文件夹移动到另外一个文件夹。但实际上，文件夹的概念并非真的存在于电脑中，而移动也并没有真正发生。这些都是我们大脑的认知模型，也可以称之为心理模型。这些模型可以帮助我们把复杂的自然或者虚拟的现象转化为可用的、可理解的心理模型。

概念模型几乎影响了我们对生活中所有事物的认知，对于越来越复杂的世界，概念模型越发显得重要。我们的互联网、汽车、家电、包括我们所学的知识都是由一系列概念模型构成，以便让我们能更容易地认识和掌握它们。

我们的生活变得越来越复杂，我们的产品也相应的变得越来越复杂，功能也越来越多。那么，是否我们可以将复杂的事物更简单的呈现呢？有一个简单的方法就是使用少量复杂的多功能工具，而不是使用大量的特殊用途的工具，比如我去旅行，更喜欢带一把瑞士军刀，而不是带很多种具有专业功能的工具。设计复杂的工具可以让我们的生活更加简单，这是一个简单的道理，就像操作系统本身非常复杂，但是却让我们的操作变得简单的道理一样。

很多看似简单的产品，但是操控非常复杂，一些看似复杂的产品，操控却很简单，要让看起来简单，用起来也简单这是设计师的一项挑战。早期的苹果系统图形界面的设计理念是让用户感觉简单，因此他们使用了简单的按键，直到后来的第一代Iphone也是只有一个简单的home健。但是这样的坏处就是使用起来不那么容易。比如苹果的一个按键的鼠标看起来简单，但是它显然比两个按钮的鼠标更难以使用。简单本身不一定是好的，就像爱因斯坦说的：事物应尽力构造得简单明了，但不能过分简单。简单不一定是最好的，而且也不意味着更少的功能，实际上人们需要更多的功能。功能和简单本身是存在矛盾和冲突的。以人为本的设计理念的全部意义是驯服复杂，把那些看起来令人困惑的工具转变为一个可以适应任务的、可以理解的、可用的、令人愉快的设备。

第三章：简单的东西使我们的生活更复杂

生活中，我们要面对千千万万的产品，一个简单的东西是很简单，但是许多简单的东西，每个都有不同的作用和操作方式模式时，事情就变得复杂了。门把手、水龙头是我们生活中场景的产品，但是这两种简单产品的设计却非常多种。要第一时间搞清楚每扇门怎么打开，每个水龙头怎么调节温度和水量是不容易的。我们都犯过类似一扇本来应该拉的门，却使劲推不开的尴尬错误。复杂的事物并一定使用复杂，简单的东西也可能导致我操作频繁犯错。

一连串的活动或者决定听起来大概是琐碎和不重要的，但是把所有简单的东西和简单的决定加起来，每天我们都要面对无数次的决定，如果每个简单的操作都会增加犯错的几率，那么这些微小的细节就会给我们生活带来持续不断的压力和烦恼。比如，你忘记了银行账户密码或者一个网络社区账户的密码而无法登录，一般来说，安全专家们都建议我们密码足够复杂，同时还经常改变。但是这经常给我们造成麻烦。通常的做法有几个。

1：将密码放到一个隐蔽的地方，比如许多文件中的一个；

2：不同的平台采用同样的密码，这是大多数人的做法，但是这也方便了窃贼；

3：将密码跟事物关联起来。

我们每天必须记住很多琐碎的信息，最终导致这些琐碎的信息变成了一个复杂的信息。那类似于记住密码这些日常生活中的小事应该如何处理呢？

作者的建议是：把必要的信息直接投入物质生活中。

飞机在偌大的机场跑道上知道该精确地停留在某个位置，我们的偌大的博物馆里面可以找到想要去的地方，这些都是依赖于标记，我们的生活中充满了各种提示、标记，我们可以从标记中寻找答案，这让我们的生活简单了很多。

第四章：社会性语义符号

什么是社会性语义符号，它是一种约定，有时候能提示和帮助我们，比如公路上的斑马线和导流线，它能够规范行人和车辆的行为规范。社会性语义符号取决于社会的解读、社会制度和文化的结构。它不仅仅是一些实体的看得见的符号，也包含一些文化礼仪和规范等，比如餐桌上的刀叉的使用，乘坐扶梯时靠右站立等。文化的差异在我们社会生活的很多细节上都有体现，有的文化中，在队伍中插队是不允许的，但是有的文化中，让朋友插入靠前的位置是允许的。即使社会性语义符号有时候含糊不清，有时候会产生误会，但总体来说，社会性语义符号的存在，有助于复杂的世界中运行更加有序。

第五章：善于交际的设计

设计是否应该具有社交属性？会议桌、餐桌、凳子、餐具，这些都是经常在社交场合出现的产品。所以，当我们设计一个产品时，产品本身的外观和功能设计中必须还要考虑使用环境，也就是作者称之为“交际属性”的理念。

晚餐是一个高度的社交场合，准备一次精美的晚餐需要大量的准备工作，也需要使用很多专业的工具包括厨具。每一个工具都是被设计成它的唯一用途，工具是孤立的，与使用的环境无关，那么如果设计出一款具有社交属性的产品呢？

大多数的工具的设计都是为了让我们高效率完成某项认为，并希望这些认为因为设计问题而打断，在使用工具过程中被打断是一件非常影响心情的事情。为了保持专注，不被打断，飞行员一般在飞行驾驶期间不可以相互交谈和被打扰。在汽车驾驶过程中也一样。但是好的设计应该是允许被打断，同时可以尽量减少被打断所带来的负面影响，比如我们正在写文档，因为电脑突然死机之后，我们之前的文档应该还是会保存下来，让我们可以从被中断的地方继续写。一个好的工具产品，应该具备适应各种复杂环境和异常情况的设计。

很多产品的设计忽略了环境因素和使用方式，设计者总是设想产品会在完美的情况下被使用。产品总是被设计得优雅而美丽，但实际上并非如此，就像每根充电线都设计的很漂亮，但是当几根充电线交织在一起时，事情就会变得很麻烦（如图）。或者在一个整洁的人行道旁边，我们都会发现很多凌乱的小岔路。设计者的规划和使用者的场景之间存在很大的差别。所以设计者必须要考虑到使用的场景。

为什么会有推荐系统？

随着互联网的普及，在信息世界中，我们每一次行为都留下了痕迹，我们搜索一次网页，访问一个网站，打开一个APP，进行一次点餐等等。系统记录了你的行为，并根据的你行为来推荐你所喜好的。当然有有一个大家都喜好的公共榜单。那么推荐系统是简化了我们的生活，还是复杂了我们的生活呢？

作者认为，如果我们可以自由选择的时候，推荐系统是好的，但是当推荐系统限制了我们的选择时，它其实是复杂了我们的生活。因为个性化的推荐通常不能完全考虑到环境和当时的使用者的实际情况，而当使用者没有更多的选择权和控制权的时候，实际上推荐系统经常会让我们烦恼。

第六章：系统和服务

服务和产品有什么区别？服务通常是有用的行为和为别人而做的一些工作。服务和产品之间唯一区别通常只是立场不同。在某种意义上讲，每个产品都为其用户提供服务。冰箱为用户提供了储藏和冷冻食品的服务；空调为用户提供了制冷或者制热的服务。

那么设计服务或者系统也需要设计产品一样的思维。服务常常是比较复杂的，比如我们的政府机构、网络公司、银行、公益组织、网络系统、医院等。服务是循环，就像电信公司每天都为我们提供周而复始的通讯服务一样。而且服务往往分为“前台”和“后台”两个部分，一项好的服务，比如银行的服务，一方面要注重前台也就是柜台的服务人员对外的服务，同时也要注重后台系统或者交融交易等后台服务。一样的道理，一个好的产品设计，同时也需要在内部和外部更好的协调，才能为用户提供服务。苹果的iPod是一种非常受欢迎的电子产品，设计非常小巧和美观，里面有无数首好听的音乐。苹果公司2001年推出的iPod产品，迅速掌控了音乐播放器业务领域。它无疑是一款成功的产品，它成功的秘诀是什么？是产品本身吗？当然不是，是它对寻找、购买、播放，以及克服了版权等一系列问题的一个综合服务产品，它并不是一个孤立的产品，人们购买它的是一项综合的服务。同时，后来苹果推出等一系列产品，包括iPhone和iPad等等，严格意义上都是一项服务，而不是一个独立的产品。

作者列举了当前的医院服务中，医生和医院只关心医疗数据，通过各种仪器检测出很多医疗的数据，但是对患者本身的服务和关心常常忽视。我们对各种医疗设备产品的设计已经精益求精，但是我们在医疗服务和其他很多领域的服务设计上还仍然处于初级阶段，因为我们对服务的设计要远比产品设计关注的少。

服务没有产品的那种直观的魅力，在许多情况下，服务是我看不见的，是一种体验，但服务对每个产品和公司和个人都是非常重要的。服务设计的缺失反映了几个问题。

1：管理者经常把服务当成理所应当的，而不注重对服务和组织机构的设计以及对员工的培训；

2：在现代痴迷于数据的管理文化中，被强调的重点是降低成本和提高任何可以测量的性能和效率。但服务面对的是人，这其中可以测量的通常是可持续的时间和操作的数量。

就像爱因斯坦说的：并不是一切事物都可以用数字计算，并且，不是所有能计算的事物都有价值。

第七章：对等待的设计

排队是我日常生活中经常发生的事情，吃饭、购物、出行几乎都需要排队。排队也是一种文化，在很多国家，秩序感是他们很重要的一种文化，比如日本。我们生活中，排队对于我们来说通常会引发一系列负面心理活动，比如焦躁和失望等。排队也是一种服务，或者说是一种服务的副产品。排队的体验对于一个产品或者服务的体验也至关重要。那么应该如何设计排队呢？

首先，我们要了解排队会带来的问题，比如公平、效率和期望等。

排队可以说是不可避免的，在排队中我们最需要知道的是，什么时候能轮到我？大概要等多久？如果我们不能准确了解这些，就会产品焦虑感。同时排队的设计其实也涉及效率，这是很容易被忽视的。作者对于如何设计排队，提出了6项原则。

1：提供一个概念模型；

2：使等待看起来合理；

3：满足或者超出期待；

4：让人们保持忙碌；

5：公平；

6：积极的开始，积极的结尾。

接下来，让我们分别简单解释这6项原则。

1：提供一个概念模型

在所有设计元素中，最为关键的就是概念模型，比如环境必须能够清晰指明每一个队列是做什么的，以及一旦排队，需要准备什么样的信息和资料，我们经常看到，有的人排队排了很久，但是后来发现自己排错了。一个优秀的概念模型应该是创造出期待以及辅助人们理解正在发生的事情。

2：使等待看起来合理

这其中反馈和解释非常重要，比如机场航班延误，合理的解释和反馈可以平息旅客的情绪。让他们知道等待是合理的。

3：满足或者超越期待

我们一个实际的等待时间短于预期，人们就会得到意外的惊喜。为等待者提供一些有意义的活动也有助于将沉闷无聊的等待变为积极的体验。

4：让人们保持忙碌

在心理上，一旦让用户忙碌起来，那么他们就不会感觉时间漫长，比如可以让队伍移动得更加快速，迪士尼的做法是把队伍做出是弯曲的队伍，这样在视觉在让用户看起来很短，而且用户也能在不断移动中不那么焦虑。

5：公平

如果有人插队，当然会影响我们的心情，因为他们失去了公平的对待。而且在对条队伍同时排到的情况下，如果自己队伍的速度太慢，人们也会感觉不公平。所以如果可以的话，最好是设计成一个队伍，同时能很好的维护秩序。

6：积极的开始、积极的结尾

一个好的开始固然重要，但是一个积极的结尾也非常关键。经过漫长的等待，给用户一个好的结尾，可以让排到过程中的一切不愉快的影响减少甚至消除。

第八章：管理复杂：设计师和使用者的伙伴关系

本书的主题是“与复杂共处”，作者想要传递的目的是复杂即是必要的，也是可以管理的。那么使用者如何应对复杂的产品？我们需要意识到设计师和我们之间的合作关系，设计师们将产品设计成我们容易理解和使用的。用户的责任就是尽量理解设计师的初衷，当我们懂得复杂事物的几个特征之后，我们就可以很容易理解和使用复杂的产品了。汽车是一件复杂的产品，由成千上万简单的看似简单的部件组成，但是只要我们认真理解和学习，其实就会为我们的生活增光添彩。这正是本书的目的。

前面本书提出了很多管理复杂的设计原则，其基本的理念就是：要让产品或者服务容易被理解，同时避免错误。这是最核心的理念。所有这些原则都是基于两个前提：有针对性的交流和令人信服的概念模型。

相关的设计工具包括：概念模型、语义符号、组织架构、自动化、模块化。此外，设计团队还需要提供学习工具：用户手册和帮助系统。

做出良好、可用的设计，主要的途径就是沟通。这里的沟通并不简单是外观给用户的直观感受，包括内在的功能、后台的服务等一系列的与产品相关的服务都是产品设计本书的一部分。

语义符号

是那些能引导正确行为的可感知的信号。比如公路上的标识，和商场里面的导流示意图等。它是一个产品和用户之间沟通的工具。

组织架构

要简化复杂事物的通常办法就是组织架构的设计，把工作任务构建于易于操作的模块，其中每个模块都是简单和易学易用的。可以是，简化的另一种方法就是概念重组，概念重组就是找到构建问题不同的方法。

模块化：分而治之

组织结构的一种形式是模块化，将复杂的结构划分成为一些较小的、易于管理的模块。经验丰富的厨师会将洗过和没有洗过的菜分开放到不同的地方，在任何时候只要一看就知道还有多少工作需要做。

自动化

随着科技的发展，越来越多事情可以依靠自动化来完成。自动化让事情变得更加简单，我们的冰箱、空调，甚至汽车都可以自动控制。但是作者提醒，自动化虽然简化的操作，但是一旦自动化陷入麻烦，我们的生活将变得混乱和复杂。

强制性功能

在设计者，一种避免出差错的设计是：强制性功能。比如一定要登记身份证之后才能进入大楼，强制性功能在很多复杂的系统中发挥作用，它们阻止了一些在未达到所有必须的先决条件下实施一些未被启动的操作。比如汽车没有熄火之前，不能拔出钥匙。避免了我们在开车过程中，因为失误拔出钥匙的危险。

鼓励和系统默认

强制性功能很有价值，但是它们往往有太强的目的性。有一种更加善意的方式就是鼓励和系统默认设计。默认的选择在如今我们互联网的产品设计中已经非常常见。

前面我们讲到了设计师在面对复杂的事物时的一些设计理念，接下来的认为就是用户了。当作为用户，我们在面对复杂的事物时，应该具备怎样的原则或者心理呢？本书提出了几项建议。

1：接受

认识到生命本身就是复杂的，每个人都必须要学会与复杂共处。征服复杂性的第一步就是要接受它。就像我们接受心理治疗的第一步就是要完全接纳我们自己一样。

2：分而治之

将任务划分为较小的、容易理解的不同模块。这样我们会更加容易产生成就感，也能不断激励我们不断学习。

另外，其他建议包括：即时性学习、理解而不是死记硬背、观察其他人等。

我们的世界是充满复杂性的，但是还是开始说的，只要我们做好我们该做的事情，复杂是可以被管理的。复杂的世界也将变得简单。

第九章：挑战

复杂性对每个人来说都是一个挑战，就像新生小孩面对一个未知世界一样充满挑战。复杂性是生活的一部分，是必须的，但并不意味复杂本身就是个优点。一些糟糕的结构和有缺陷的复杂可能使我们感到困难，并产生挫败感。

我们生活中很多复杂的事物超出了我们的需求，但并不是都是必需的。也就是说，其实很多东西是被过度设计了。现在，过度设计的产品在我们生活中非常常见，想想我们的手机、电脑、冰箱、洗衣机、甚至高楼大厦，有多少功能是我们完全没有用到的就知道了。

我们的技术、社会、文化的变迁越来越快，但是相对于技术，人类的大脑的进化要缓慢很多。要想一个产品设计满足所有人，包括在不同的社会环境和文化环境中的用户使用，设计师面临很多挑战。所有，在当代，我们的产品为一部分群体设计逐渐成为主流。

本书指出了复杂性的问题，同时给出了一些控制复杂性的方法，设计师将面临越来越多的挑战，包括：功能性的、审美的、制造、可持续性、甚至财务等问题。产品设计的根本是产品和用户之间的沟通，设计师必须建立起一种简单可理解的模型，并借助语义符号等因素来在产品和用户之间建立一个沟通的桥梁。从这个角度讲，用户和设计师之间是一种合作关系，我们的目的就是将复杂的世界变得更加简单。

小结：

本书是作者关于设计心理学系列作品的第二部，指出了复杂性的问题，同时提出了控制复杂性的一系列方法和原则。阐述了对复杂产品的设计理念，认为复杂是可以管理的。设计师的设计是在产品和用户之间建立一个桥梁和沟通方式，让产品可理解和易于使用。