作者简介：

唐纳德· A · 诺曼，被美国《商业周刊》评为全球具影响力设计师之一。他兼具教授、企业高级主管与顾问、主讲人、书籍和专栏作者等身份，有着工程学与认知心理学的背景，将多种学科的知识引入到设计领域，对我们重新理解设计过程中每个环节的作用，精准把握并实践以人为本的设计有着重要的贡献。

诺曼是国际知名的心理学家与当代认知心理学应用先驱，也是美国国家艺术与科学院院士，美国计算机学会（ACM）、美国心理学会（APA）、认知科学学会会员，并于2006年获颁富兰克林奖章（ Benjamin Franklin Medal）。

内容简介：

如果在旅馆里弄不清楚怎么开水龙头，或者面对不熟悉的炉灶或电灯开关时，即使再聪明的人也会手足无措。唐纳德A诺曼大胆地指出，不是你太笨，而是物品的设计没有考虑到用户的需求和心理。虽然拙劣的设计俯拾即是，但是设计出易于理解、方便使用、令人愉悦的产品并不困难。本书对好设计具有强大的作用，不断提醒我们为什么有些产品能满足用户的需求，而有一些产品却让用户非常受挫。

本书始终强调以人为本的设计哲学，将认知心理学和行为学等多学科的方法导入到设计之中。不仅着重于反思设计过程中出现的问题给用户带来的困扰，更着重于解决问题，用这些基本原则帮助设计师找到真正的问题，及其解决之道。一方面诺曼博士从多个角度分析，更新了大量的案例提醒设计师关注，并找到人们的真正需求；另一方面诺曼也试图将大众转变为优秀的观察者，不仅能观察到糟糕的设计，也慢慢学会欣赏优秀的设计。将优秀的设计原则与优秀的观察能力结合起来是非常强大的工具。

第一章：日常用品的设计问题

我们经常会遇到本应该拉的门，我们却用手去推，应该推的门，我们用力去拉，甚至还会撞上玻璃门的尴尬情况。但实际上，一扇正常的门应该是很容易让我们去拉或者去推，在是设计中的一个很重要的概念：可视性。正确的操作部位应该必须是显而易见的。

一个好的产品设计应该具备易于理解和易使用两个特性，设计应该遵循两个基本原则：提供一个好的概念模型；可视性。总之一个好的概念模型能使我们能够预测操作行为的效果。本书还将讨论一个概念模型，它是设计中的一个重要概念：心理模型的一部分。心理模型是指人们通过经验、训练和教导，对自己、他人、环境以及接触的事物形成模型。

设计中必须考虑三个要素：

1：产品的使用方法；

2：用户可能犯从错误，也就是尽量避免用户犯错；

3：用户希望产品所具备的功能，也就是符合用户的预期。

第二章：日常操作心理学

在一个产品设计中，如果某一项设计可能有人犯错，那么就一定有人犯错，设计人员必须考虑到所有可能出现的错误，从而降低犯错的可能性。

要做一件事情时，你首先要明白这件事情的目的，即行动的目标。然后，你必须采取行动，自动动手或者利用人和事物，最后，你还需要看看自己的目的是否达到了。在整个过程中，你要考虑四件事情：目标、对外部世界采取的行动、外部世界本身以及查看行动在外部世界中所造成的后果。

行动本身包括两个方面：去做什么和检查这样做的后果。称之为：执行和评估。

我们行动包括七个阶段。

目标是一个阶段、执行分为三个阶段，评估分为三个阶段。

第一：明确目标；

第二：行动意图；

第三：动作顺序；

第四：动作的执行；

第五：对解释加以评估；

第六：对感知到的状况加以解释；

第七：感知外部世界的状况。

这七个阶段的描述并没有形成一套完整的心理学理论。一个优秀的设计原理包括四个方面：

1：可视性：用户一看便知物品的状态和可能的操作方法；

2：正确的概念模型，这家人员提供给用户一个正确的概念模型，使操作键钮的设计与操作结果保持一致；

3：正确的匹配，用户可以判定操作与结果，控制器与其功能、系统状态和可视部分之间的关系；

4：反馈。用户能够接收到的有关操作结果的完整的、持续的反馈信息。

每次当你拿到一件看不懂或者不会用的产品时，可以考虑下，它在什么地方设计有问题。

第三章：头脑中的知识与外界的知识

我们头脑中的知识虽然不精确，却知道如何进行精确操作，我们主要依靠陈述性和程序性知识。比如我们看到红灯亮了就要停车；程序性的知识可以让我们知道如何演奏乐器，如何把飞过来的网球回击过去等等，程序性的知识需要我们大量的练习获得，而且很多都是下意识地作出的决定。很多设计可以让我们头脑中知识和外界知识形成互补。它们具有以下4个关系。

1：信息存储于外部世界。存储在记忆中的信息与外部信息相结合，决定了我们的行动，比如每个键盘按键上都有具体的字母，一个刚学打字的人员可以轻松找到对应的字母键入；

2：无须具备高度精确和完整性的知识，好的设计可以填补我们知识的不精确和不完整；

3：存在自然限制条件；比如玩具零件是一定要按照一定规则安装，一些部件限制它们不能被安装在错误的地方；

4：在自然限制条件之外，还存在众多社会中约定俗成的行为惯例。

记忆是储存在头脑中的知识

大脑的记忆有两种，一种是短时记忆，一种是长时记忆。这两类记忆有很大差别。

短时记忆：存储的是当前的信息，信息自动进入短时记忆，可以毫不费力地提取出来，但这种记忆是非常有限的。比如让你记着5个数字：1，6，3，7，5，短时间内很快可以记住，但是这组数字长时间很难记住。短时记忆是相当脆弱的，如果受到其他活动的干扰，就很容易消失。

长时记忆：存储的是过去的信息，它的存储和提前都是需要花费时间和精力的。存储在长时记忆中的信息都是经过解释加工过的，并非事物的真实写照。我们能否提取出这些信息，很大程度上取决于我们当初解释这些信息的方法。比如要记住一串100位的数字，一定需要依靠某种关联和组织形式才可以长期存储。但是长时记忆一旦存储在我们头脑中，就是我们的知识。长时记忆有三种方法：

1：记忆任意性信息。信息和信息之间没什么关联。

2：记忆相关联的信息。这里信息之间存在某种关联。比如我们的银行密码是我们的生日等。

3：通过理解进行记忆。这里信息可以通过解释过程演绎来存储和提取。这是一种更有效的记忆方式。人类擅长对事物进行解释，这是人类学习、记忆、理解外部世界的基础。其中心理模型在其中也发挥着重要作用。通过心理模型可以演绎出所需行动的细节，从而使学习简单化。比如缝纫机是一个非常复杂的机器，但是熟练的裁缝可以很容易记住每个部件的作用。心理模型的作用还在于可以使你预测出新环境中可能发生的事情。

记忆也是存储于外界的知识

储存于外部世界的知识具有很高的价值，但是它的不足是当环境变化时，知识可能就消失了。对于存储于外部的记忆，我们可以通过几个方式获取：

1：提醒。比如我们在冰箱上贴个便条，提醒晚上有个约会；晚上设置闹钟，提醒我们明天早上早起等等。外在记忆最重要、最有趣的一个功能就是提醒。它让你头脑中的知识和外部知识产生联系。

2：自然匹配。比如电饭煲和微波炉上面那个最大的按钮，很容易告诉我们它的作用就是开关。自然匹配可以减轻记忆负担。

外界知识和头脑中知识如何权衡？

对于我们日常生活来说，储存于外界的知识具有提醒我们的功能，帮助我们回忆那些容易遗忘的事情，存储于头脑中的知识具有高效性，它不会随着环境而变化。它们都各有优缺点，对于我们的生活都一样重要，比如我们在书桌上将自己常用的东西放到明显的位置， 以提醒我们随时可以找到它们。

第四章：知道要做什么

当我们第一次使用一个物品时，我们如何知道该怎么使用它？在前面内容中，我提到，一个产品的设计需要遵循三个要素：自然限制因素、预设的可能用途、操作程序和功能。接下来，我们来分别讲解这三个要素。

一个拼装的乐高玩具由很多形状各异的小部件组成，每个小部件都有唯一的合适的位置安放。也就是说，每个小部件的安装其实都是有限制条件的。常见的限制因素包括四类：物理结构、语意、文化和逻辑。

将预设的可能用途和自然限制因素结合起来，可以让我们的产品更具易用性，比如我们经常遇到一扇门不知道应该是推还是拉，也不知道是左边开还是右边开。所以在门的设计中，我要提醒用户那边是开，同时要限制用户在本来是推的门上进行拉的动作。比如汽车的门把手就是一个非常经典的好的设计。车门上的把手一般都具有一个凹槽，提醒用户是将手伸进去，然后拉出把手开门。

另外，一个好的设计还必须满足可视性和反馈两个原则。

可视性，就是相关的物品零件必须显而易见。

反馈，就是用户每一项操作必须得到立即的明显的反馈。比如敲击键盘会发出响声。

第五章：人非圣贤，孰能无过

每个人都会犯错，不管是在行动上还是语言上。差错有两种类型：失误和错误。失误是因为习惯行为引起的，本来想做某件事，用于实现目的的下意识行为却中途出现了问题，失误是下意识的行为。但错误则是在有意识下的差错行为。

在我们日常生活中，差错大多数都是失误。比如我们不小心说错一个词，或者下意识碰了别人一下。失误可分为6中类型：撷取性失误、描述性失误、数据干扰失误、联想失误、忘记动作目的造成的失误和功能状态失误。

正因为生活中，会存在大量的失误行为，所以，一个好的产品设计必须要尽力避免失误的发生，如果已经发生了，我们也应该采取措施尽力加以纠正。比如要想避免功能性失误，就应该尽量减少产品的功能状态，或者将功能状态在产品中显示出来。比如汽车中所使用的发动机油、转速油、刹车油、挡风玻璃清洁液、散热器冷却液很容易混淆，而且一旦搞错就会让车辆出现大问题。所以，设计者将它们做成不同的颜色加以区分，这样我们就很难搞错了。

日常活动的结构

很少人去想我们日常活动其实有结构的，包括两种类型，一种是宽的决策，一种是窄的决策。

点菜的菜单就是一种宽而浅的决策活动。每个菜单上面有数十种菜品供选择，但是一旦选择一种后，后面就基本都不用再往下添加什么了，这种决策活动的好处是基本无需费脑；另外，国际象棋是一种宽而深的决策，当双方走到第三步的时候，可能的走法就上升到15120种，所以是它是一种非常费脑的活动。

关于窄的决策获得，也有深和浅的两种，比如我们的高速公路的设计，出口很少，而且每个出口分岔路也很长少，这种窄而深的决策模型是一种减少开车的人费脑思考的设计。

所以在日常的产品设计中，我们需要考虑用户面对我们产品时，需要那种决策活动模型。日常活动中许多事情都是重复、固定的。比如洗澡、穿衣服、刷牙、吃饭和上班等等，每次的流程都是一样的，虽然步骤很多，但是用户几乎不用去思考就可以完成整个决策过程，而且还能不出错。

有意识行为和下意识行为

我们认为下意识思维是一种模式匹配过程，它总是在过去的经验中寻找答案来匹配当前的情况。所以下意识的活动很快，而且几乎是自动完成的。下意识行为是人类大脑善于总结和发现规律的一种表现。但有意识行为就不一样，它是一种缓慢而费力的活动，在作出决策之前，我们会调动大脑认真思考，反复斟酌，但正因为这样，我们才会具有创造力。这两种思维活动当然都会出错，但是在下意识活动下，我们更容易忽略错误。

在产品设计中，我们很容易忽视用户会产生差错这一重要因素。因而设计出容易操作出现差错的产品。就像一些系统设计者，会因为一个小的操作失误导致巨大的灾难。在设计中，我应该注意几个事项：

1：了解各种导致差错的因素，在设计中尽量减少这些因素；

2：使操作者能撤销以前的指令，或者增加那些不能逆转的操作难度。比如我们微信发出的消息，现在都可以在一定时间内撤回，毕竟我们说话经常犯错，打字也一样；

3：使操作者毕竟容易纠正差错；

4：改变对差错的态度。

在设计中，我们也可以采用“强迫性操作”来确保我们不会出错。比如我们开车时，不系安全带就会一直伴随着提示音，直到你把安全带系上为止。

设计人员处理差错的办法有很多，但是关键的一点，要用正确的态度看到错差问题。每种产品的设计都是用户和产品之间的交互设计，我们需要以用户为中心设计产品，这是一项非常重要的设计哲学：从用户的角度看问题。

小结一下我们讲到的一些设计原则：

1：将所需的操作知识储存在外部世界，而不是全部地储存在人的头脑中，但是如果用户已经把操作步骤熟记在心，应该能够提高操作效率。

2：利用自然和非自然的限制因素，例如物理限制、逻辑限制、语意限制和文化限制；利用强迫性功能和自然匹配的原则。

3：缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。在执行方面，要让用户很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面，要把每一个操作的结果显示出来，使用户能够方便、迅速、准确地判断系统的工作状态。

第六章：设计中的挑战

大多数很多的产品都是在不断打磨中逐渐完美的。就像互联网产品不断迭代一样。只要我们用心研究每一次设计，只要设计者愿意采取灵活的态度，产品就能不断得到改善，我们称这个过程为自然演进。

座机电话的产品就是一个很好的例子，一开始的电话非常笨重，按键也不好按，同时声音质量也不好。随着技术的革新，电话变得越来越轻便，按键的设计，听筒的设计和铃声以及声音已经越来越好。但是另外一方面，我们在新的产品迭代上，不能为了一味追求与众不同而将一些好的设计给丢失，比如老式电话放话筒部位设计成两端凸起出的叉齿结构，这样，可以防止电话在掉到地上后电话被挂掉的问题，还能保持电话通畅。

另外，现在我们熟悉的键盘的设计也是经历了一个自然演变的过程，现在我们看到的键盘是由19世纪70年代肖尔斯发明的。称之为“qwerty键盘”，就是左上一排字母的前面6个字符。一开始的键盘有三种形式，最终，为了克服当时因为打字员速度太快，字母相连接的铅字连动杆会撞到一起的问题。所以肖尔斯将类似e和i这些常用且连续的字母分割开来，这样虽然打字速度慢，但是可以很好地解决机械问题，这种键盘排列形式也被保留了下来，形成了现在我们看到的键盘形式。

类似键盘这样的产品，其实现在看来是不完美的，尤其是字母的排列方式，但是一旦一个产品在市场上获得了认可，人们已经习惯了这种方式的键盘，那么想要改良它就会产品适得其反的效果。

总结起来，在一个产品设计中，会有几个误区。

1：太过于关注产品的美观，而忽视了实用性。比如那些非常难看懂的时钟；

2：设计人员设计产品时，只考虑了熟悉的用户，忽视了陌生的用户；

3：设计人员设计产品时，只为了取悦自己的客户，但是客户并不是最终的使用者。

比如很多博物馆和设计中心都设计的非常漂亮和富丽堂皇，包括其中的展品也都非常精致和贵重。但是其中的说明却很难看懂。作者列举了伦敦设计中心就是一个糟糕的例子，它里面的自助餐厅几乎无法使用，柜台后面的几个服务器经常碰撞在一起。自助餐厅的高高的小圆桌也并不适合老年人和小孩。

设计人员所面临的两大致命诱惑：功能主义和外观崇拜。

功能主义是指设计人员或者用户总想增加产品的功能，结果取导致功能过于繁杂，无法使用。而且功能的增加会带来用户体验的指数型增长，产品功能增加2倍，结果产品会比以前复杂4倍。解决的办法是避免或者严格限制产品功能的增加；另外一种办法就是将功能进行组件化，分而治之。

外观崇拜在科技产品上尤为突出，而且外部崇拜不仅给产品带来复杂性，同时也会给其他人带来不良的影响。

那么一个好的产品应该具备什么特性呢？苹果公司的产品向来以设计著称。苹果公司在早年设计的计算机中，继承了施乐公司的设计方法，先后推出了Apple Lisa和Macintosh两套系统，最后Macintosh系统广受欢迎，也就是现在我们苹果电脑所熟知的“Mac”系统。在早年的一些文件中，苹果的设计遵循了两个重要的标准：操作方法的一致性和操作过程的可视性。直到后来的一系列苹果产品中，我们都可以找到这样的设计理念。但Mac系统也有很多不足之处，其中比如用户需要配合很多手势才能完成一些操作任务，这对于一些初学甚至普通用户都非常困难。

第七章：以用户为中心的设计

本书的宗旨就是提倡以用户为中心设计产品，以用户的需求和利益为基础，以产品的易用性和可理解性为重点。本书提出了产品设计的若干意见。产品设计首先要考虑。

1：设计人员要确保，用户能够弄明白操作方法，设计者最好是利用人和外部世界的自然特性，尽量不要用户在使用产品说明书前就可以使用。

2：用户能够看出系统的工作状态，即可见性和反馈。

将任务化繁为简的七个原则。

1：应用存储于外部世界和头脑中的知识

如果用户可以将所需的知识内化，也就是将知识存储于头脑中，那么操作起来就会更快，更有效率。另外，一个好的设计者应该具备三个模型：设计模型、用户模型和系统表象。

设计模型是指设计人员头脑中对系统的概念；用户模型是指用户所认为的该系统的操作方法；正常情况下，这两种模型应该是一致的，也就是，设计者设计的产品完全符合用户的预期。如果评估两者是否匹配，需要系统表象来看，也就是用户的操作结果是否符合设计者的设计产品的初衷。

2：简化任务的结构

设计者必须注重人的心理特征，考虑短时记忆和长时记忆和注意力的局限性；比如系统应当提供技术上的帮助来增强用户的短时记忆。另外，我们也可以利用新技术来辅助简化操作，减轻用户的负担。

同时，在简化任务中，自动化是一个常用的手段，但是作者提醒，不能太过于依赖自动化，有三点危害，如果过于依赖自动化，一旦产品自动化失灵，用户就无法进行操作；同时用户也只能接受自动化的结果，改变这类设备的成本较高；久而久之，我们就成了设备的奴隶，丧失了操控或者影响操作过程的能力。比如现在互联网的搜索已经在很大程度上让我们失去了主动思考的能力。

3：注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟

可视性是本书反复提及的设计重点，要做好这点，设计人员必须注重操作行为和操作意图之间的匹配，就是操作结果要符合用户的预期很重要。

4：建立正确的匹配关系

正确的匹配关系包括操作意图与可能的操作行为之间的关系；操作行为与操作效果之间的关系；操作实际状态与用户通过视觉、听觉和触觉感知到的系统状态这两者间的关系；感知系统状态与用户的需求、意图和期望之间的关系等等。自然匹配其实就是所谓的“反应一致性”的基础。

5：利用自然和人为的限制性因素

利用各类限制因素，使用户只看出一种可能的操作方法，即正确的操作方法，类似高速公路的出口设计，车辆只能沿着一个方向出去。这里需要考虑到用户的选择模型，是窄而深的选择模式，还是宽而深的选择模式。一些看起来简单的产品，使用并不简单，原因在于用户可能有很多可能的操作方法；一些看起来复杂的产品，使用起来却很简单，因为用户几乎不需要多余的选择。

6：考虑可能出现的人为差错

操作中不可避免地会出现差错，所以需要让用户能及时发现错误，还有发现错误之后及时调整自己的操作。甚至有时需要设计“强迫性操作”来降低用户出差错的几率。比如微波炉一定要关闭之后才可以打开取里面的食品。

7：以上都不能满足，则可以采用标准化模式

如果以上都不能做到，那么标准化是一个不错的选择，例如打字机的键盘、交通信号灯、度量的单位等，都是标准化的产品。标准化的设计理念，可以避免我们为了与众不同而弄巧成拙。

工具为我们提供了便利，也很大程度上影响了我们对自己、社会以及整个世界的看法。但是一些工具和技术的但是也带来了负面的作用，比如书写工具的逐步自动化对我们的写作风格产生了巨大的影响。写作工具从早期的鹅毛笔，到钢笔，再到现在的电脑书写。早期因为书写十分费力，修改文章十分耗时，因此人们在写的时候总是小心翼翼，字字珠玑，甚至可以说书法是一种艺术品，我们的古文书法很多就成了一种优雅的艺术。但是随着书写工具的自动化，我们写作的速度越来越快，人们总是一边想一边写，结果书写出来的内容结构松散，篇幅较长，语言也更加口语化。

顾此失彼是人类思维的一个特征，当我们注重某一方面时，我们就会忽略其他方面，依靠技术容易做到的事情，我们就会尽力用技术完成。被技术淡化或者复杂化的事情，我们才有可能认真地对待。另外，我们的设计也会受到社会文化、甚至政治制度的影响，比如在资本主义的市场化中，产品设计多为吸引消费者主义，因此厂商将更多的精力化在外观上。

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