我曾在地铁上看到过一对年轻的小夫妻因为几个月大的婴儿感冒发烧，带着孩子去医院，当时早高峰还没有结束，女孩子抱着孩子挤在人群当中，男人站在一边。孩子可能是因为陌生环境或者是感冒难受哭闹不止，年轻的妈妈一开始不断的哄着孩子，但是孩子仍旧是哭闹不止，车厢里的人都看像这边，女孩子仍旧不停的哄着孩子，但是明显看的出来已经开始不耐烦了，她一个劲儿的望向男人，希望男人能够搭把手帮，但是男人只是一脸呆若木鸡，并没有什么行动。女孩子显得愈发不耐烦，孩子的哭声还在继续，女孩子突然愤怒，狠狠的拧了男人的胳膊一把，骂道：“你耳朵聋啦，没听见儿子在哭？地铁这么挤，也不知道帮我一下？”男人这时一脸僵硬，但是看的出碍于面子，没有发作忍让一下，尴尬的抱过孩子接着哄，女人一看男人这幅不情不愿的样子，火气更大了，继续不依不饶的骂他，接下去的情况想必各位可能有猜到：这对年轻的小夫妻在地铁里就这样骂了起来，乃至于不管哭闹的孩子，也不理睬旁边人的劝阻。。。
在面对矛盾和冲突时，就像是一场战争一样，面对敌方来势汹汹的攻击，你不是避其锋芒，而是选择火上浇油，那么迎来的一定是更猛烈的炮火。
避免直面冲突，防止受到伤害是人的本性，在面对冲突时，大多数人都是以下三种反应：
1.反唇相讥，以牙还牙；
2.沉默，选择逃避；
3.“请你冷静一下，这件事你也有问题。”然后是找各种理由和借口。
A君是一名销售，有一次他的一个大客户气势汹汹打电话来说他报价格贵了，威胁他必须给降价，否则就把他手里正在走的货退了，走别家，还说没想到他心这么黑，加了这么多利润，看来以后不能合作了。一般，遇到这种情况，要么就是怼回去，要么就是挂电话，要么就是请对方冷静一下，然后表示我们的产品和别家不同，我们的服务更好，你的货物特殊，总之就是把问题忘客户身上引。A君做法就很能显示出他高超的处理冲突的技巧，他先是把电话听筒拿到远处，深吸了一口气，然后说：“XX总，不好意思，由于我对市场行情和价格变动不够了解，报了高于市场的价格给您，造成了你的成本增加，利润减少，这都是我的错，我不找其他原因，这是我工作的失误，实在不好意思，请你原谅。”语气是要多真诚就有多真诚，要多诚恳就多诚恳，客户根本没想到他会主动把全部的责任都揽在自己身上，火气立马就没了，很不好意思，说了一些客套话，，再给客户小幅度降价以后这件事最终也就不了了之了，而A君的利润并没有受到实质的影响。
以上两个例子截然相反，其实就是面对冲突时的不同态度，例子一男人的问题在于面对愤怒的妻子，他选择了沉默，和不情愿的接过孩子，这在妻子眼里就是无声的对抗，火气自然更加抑制不住。
例子二A君同样面对愤怒的客户，A君大包大揽的把全部的责任都揽到自己身上，态度诚恳，语气严肃。遇到这样的人，一般大部分人的火气就消了一半。
你可能觉得我凭什么要惯他臭毛病，或者明明错不全在我，凭什么要大包大揽的承认都是我的错？面对客户，看在钱的面上可能有一部分人会选择A君的做法，但是面对亲人和好友，大多数人可能就不会这么做了。但是只要搞清楚，在面对冲突时，我们的目的是化解冲突，一切都是以化解冲突为原则，那么只要是有效的方法，你为什么不试试呢？
在责任模糊或者没有明显责任分界的情况下，面对愤怒的人，要避免试图淡化和撇清自己的责任，承认都是自己的错，夸张一点更好，让愤怒的对方真正的冷静下来比你说一千遍：请你冷静一下，先生！要有用的多。
