运营是个很宽泛理解的概念，之前在推文中有分享过身边一些人对于运营的定义。

当你自己去看身边的运营人会发现，大多数运营都是做自媒体或者互联网产品的，而身边许多实实在在做生意或者卖产品很少有专门招运营。但运营并不是互联网的专利，每一个品牌，甚至每一家店铺都需要运营。

在我看来，运营是统筹资源，进行合理配置以实现经营的目标。对于中小型商户来说，该如何做运营？或者说怎么样的流程才是尽可能完善的？今天想来分享下自己的想法。

01.

获客

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我们要经营，首先需要客户。

所以在正式开始前，我们需要去获取客户。但客户不会从天而降，而是被吸引而来。我们可以反过来推，作为一个客户，需要经历的路径，我们在认识和选择一个品牌的时候，我们第一次接触的是品牌的宣传和曝光，企业要想曝光自己的品牌和产品，需要去做推广。

这样下来，我们就可以发现，要想获客，我们去要去推广我们品牌，进行获得品牌的曝光，触达到客户。

为了更好地获客，我们应该先思考下“客从哪里来？”，这个决定了我们在做推广曝光的时候，渠道选择什么。确实了客户的来源，下一步就是“如何触达客户？”，比如站台广告或者朋友圈文章。

举个例子，比如我是一家做母婴产品的品牌，我的目标用户肯定是孕妇或者宝妈等群体，这时候就先思考下，孕妇和宝妈他们在哪里？我们会想到医院、幼儿园和游乐园，这个就是目标用户群体的所处场景。

那么如何触达呢？我们可以假设这部分人群经常刷朋友圈，那朋友圈就是我们去做触达的渠道，比如我们可以选择粉色等一些比较贴合用户画像的内容去打造我们的曝光内容。

当我们完成了上面两步，为了保证我们推广曝光的效果，我们还需要在一些细节上面下功夫，根据我个人的经验，推广效果可以这样拆解：

推广效果=内容质量×推广频次×转化率

为了保证推广效果，我们需要在内容质量、推广频次和转化率方面下功夫。对于内容质量这块，首先我们应该明确客户的痛点在哪里，我们的产品能够解决客户的什么问题，一定要刺激客户的痛点，感受到需求感。

对于现阶段来说，没有明显需求的客户，我们可以尝试去做需求的前置。

举个被吐槽用烂的例子，防脱产品的受众群体是脱发人士，但仅仅是这样吗？当我们把需求前置后就会发现，哪些经常熬夜、饮食不规律的人也有潜在的脱发风险，当我们把这样的恐惧转化为需求前置后，就会发现我们的客户不仅仅是之前所理解的那些。

除此之外，就是内容价值的塑造。这点当我们仔细去看很多推广内容的时候，会发现尽管我很喜欢某样商品，但是仍然不愿意购买，其实就是因为推广内容中并没有突出我们的价值，也就是必要性。

推广频次也是一个比较重要的环节。大多数人反感微商就是因为无止境的刷屏，当我们把控好推广的频次后，效果也许就会不一样。

当然，也不是说次数越少越好，如果我们只推广一次的话，会存在这样一个问题：当我们第一次推广时，有客户感兴趣，但是想着晚点购买，结果因为各种事情忘记了，而作为商家也没有推广了，这时候客户也就流失掉了。

02.

转化

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获得客户后，目的就是能够让客户下单，进行转化。

我们在聊如何转化的时候，先来思考两个问题。

第一，用户的需求是什么？

用户的核心需求肯定是产品，那产品的核心就是解决用户在特定情境和场所下的问题。所以想要获得用户的转化，首先想想我们的产品到底有没有解决用户的需求，或者说能不能够很好地解决用户的需求。

简单来说，我们可以从这几个方面来看用户的需求板块：

产品对于用户来说，意味着什么？

用户的需求点是什么？

用户的痛点是什么？

用户的哪些需求可以前置？

第二，用户的顾虑是什么？

当用户已经愿意点击进来被你营销后，却没有下单。一般来说，是因为用户对于这个产品存在一定的顾虑，阻碍其下单。比如价格顾虑，觉得价格不合适，比如信任顾虑，觉得你是个新品牌没听过，怕出现问题等等。

用我们的产品已经解决了用户的需求和顾虑后，用户就没有不下单的理由了。

03.

留存

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在传统的运营中，当用户下单后，就算是完成了我们的目标，但当你仔细回想会发现，用户的生命周期就到此结束了吗？如果下单是终点的话，那我们下一步肯定是重复之前获客的动作，但这样成本真的很高。

我们换种思路，我们可以去尝试搭建一个自己的池塘，去做私欲流量，把我们的客户沉淀下来，去进行后续的持续交流。

这就是用户的留存。

在我看来，用户的留存，是指你能够触达用户，用户也愿意收藏你。为了能够实现随时触达用户的目的，我们可以通过微信公众号、个人号等方式去做用户的沉淀。为了让用户愿意收藏，我们可以去强化我们的品牌形象，增强用户的信任感。

那到底该如何去留存用户呢？

我们可以去尝试搭建完善的积分会员体系，用户需要有服务感和尊贵感，这个就是会员体系的重要性。

试想下，A和B是两个不同的水果店，在各项条件一样的情况下，你是B店的会员，当你在做选择的时候，选B的几率肯定是会大于A的，因为作为B店的会员，你能够享受全场折扣以及会员日福利。

当然光有框架，肯定不行。我们还需要去和用户保持高度的互动，以往的观念中，商家对于用户的互动，仅仅存在于产品的售卖，这是完成不够的。所以随着公众号等的出现，品牌在主动的互动上也有了显著的提升，这是很必须的。

不知道大家发现没有，曾经我们对于品牌的需求只是产品，而随着娱乐化和内容化的发展，我们对一个品牌的评判和好感度，不再仅仅局限与产品，也在于这个品牌能够提供什么样的信息和内容给我们。

试想一下，一个只提供蜂蜜的品牌，和一个不仅提供蜂蜜，还提供了相关的知识和使用方法对比下来，选择后者的几率会大很多。

我们完成用户留存后，就是想要去挖掘这样一个用户更多的价值，也就是我们通常所说的“单科经济”，具体可以表现为用户的增购和复购。

这样看下来，从推广曝光获客，到下单转化，再到用户的留存和后续的增购、复购，我们似乎完成了一个用户的整体生命周期，这个看似完整的流程里，其实还欠缺一个重要的环节。

如果每次都去投入大量成本去做拉新获客，肯定不会是长久之计。

04.

分享

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在社交非常发达的环境下，我们对于很多产品和品牌的认知，其实都来来源于好友的安利和推广。那我们为什么不让老用户的分享和裂变，也作为我们的运营的核心之一呢？

很多人会说，用户根本不会帮我们主动去推荐分享。当我们遇到这样的问题的时候，我们可以这样突破：用户因为什么会去做分享裂变？

我们同样可以结合自身的情况，我们在生活中为什么会安利好友一个产品或者说主动去在朋友圈分享一篇推文。

首先，可能是因为这个产品确实不错，能够解决我的需求，同样我觉得这个产品也能解决朋友的需求，所以我会主动去推荐。

或者说这篇推文说，点赞最高的可以免费获得奖品，这个也是促使我们主动去分享的一个刺激因素。

当然这样的因素还有很多，我们讨论这块的目的是为了去了解用户会因为什么样的刺激因素，帮我们推荐分享。

老用户能够帮助我们去做裂变发现，我们会发现获客的压力会减轻很多，而且用户也会更精准，这也就是社交分享的魅力所在，这里也就不再赘述了。

我们回过头去看，当我们在做运营的时候，一定会有这样一个逻辑在里面，也就是说，从获客到转化到留存到挖掘单客价值到老用户的分享裂变。

如果你在运营上，没有太多思绪，可以试试按照这样的逻辑去做运营。