《非暴力沟通》马歇尔·卢森堡
华夏出版社
译序
而面对今天的世界，我们比任何时候都需要强有力的内在资源——培养韧性、对人性的信任、对连结的信心以及对话的能力，并从自身开始成为和平、邀请和平、共创和平。
序言
马歇尔告诫我们：你说出口的话将会改变你的人生。每个人从婴儿时期便开始用语言构建自己的生命故事，因此，马歇尔发展了基于语言的冲突解决方法，教导人们在对话时避免评判、指责和带有暴力意味的字眼。
解决所有暴力的唯一道路便是放下自己的执见。
第一章 由衷的给予
导言
转变注意力的焦点
非暴力沟通帮助我们重新构建表达自己和聆听他人的方式，使我们的言语不再只是出于习惯的自动化反应，而是牢固地建立在觉察感受和需要的基础上，做出有意识的回应。我们既能诚实、清晰地表达自己，也能带着尊重与同理心关注他人，从而在任何交流中听见自己和他人心灵深处的呼声。
当给予是由衷的，而非出于害怕、内疚、羞愧或是渴求回报，接受者才能心无挂碍地享受这份馈赠。与此同时，给予者因为看到自己为他人的幸福做出了贡献，也会收获更多的自我肯定。
非暴力沟通过程
首先，我们观察实际上发生了什么。不论他人的言行是否有益于我们，我们只是去观察。要做到清晰表达所观察到的，我们的挑战在于不夹杂任何评判。不论喜欢与否，我们只是说出人们做了什么。第二步，表达出我们看到这些行为时的感受：是感到伤心、害怕、喜悦、有趣，还是心烦呢？第三步，表达出我们的感受与什么需要相关联。通过对这三个要素的觉察，我们清晰和诚实地表达出自己的状态。
非暴力沟通的第四个要素——一个具体的请求
非暴力沟通的运用
小结
非暴力沟通帮助我们与他人和自己建立连结，使我们得以流露与生俱来的慈悲之心。它指引我们通过将注意力聚焦在观察、感受、需要和请求这四个要素，来重新构建表达和聆听的方式。
第二章 疏离生命的语言
你们不要论断人，免得你们被论断。
因为你们怎样论断人，也必怎样被论断。
《圣经·马太福音7:1》
某些语言与表达方式造成了人们对自己和他人的暴力。我将这些表达方式称为“疏离生命的语言”。
道德评判
道德评判是其中的一种。当他人的行为与我们的价值观不符，我们便认为这个人是错的或是恶的。
指责、侮辱、贴标签、批评、比较、分析都是评判的形式。
我们一心都在分析和追究自己和他人有什么问题，却不曾思索自己和他人有什么需要没有得到满足。
如果同事比我更在意细节，我就会说他“挑剔、有强迫症”；反之，如果我比他更在意细节，我就会说他“做事懒散、不严谨”。
在我看来，当我们在分析和评判时，其实都是在表达自身的价值观和需要，但这样的表达方式却是悲剧性的，引发的是对方的防卫与抗拒。
因为由于内部或外部压力而屈服的人们一定会心怀怨恨，他们由此失去尊严，在情绪上付出代价，更不可能怀着善意回应我们的需要和价值观。
这些暴力的根源都是人们在遇到冲突时，认为那是对方的错，也因而看不到彼此的脆弱。
做比较
如果真的想让自己的生活变得悲惨，就去学着与他人做比较。
推卸责任
每一个人都对自己的思想、情感与行为负有责任，若无法意识到这点，沟通也会疏离与生命的连结。
当我们将行动的原因归咎于外部因素时，我们便在试图推卸自己的责任。
听到她花了那么多时间做自己不喜欢的事情，只是因为她认为必须要这么做，我很难过。
我们所看到的悲剧以及即将来临的更大悲剧，并非是世界上反抗、不服从的人增多了，而是唯命是从、听话的人越来越多。
——乔治·贝尔纳诺斯
其他疏离生命的沟通形式
当我们以“要求”的方式来表达我们的诉求时，实际上是在或明或暗地指责或惩罚那些不配合我们的人。
家长、老师、管理者……许多掌握权威的人同样相信，他们的工作就是去改变他人、让他人守规矩。
疏离生命的语言还与“奖惩”思维有关，即有的行为应该受到奖赏，而有的行为就该受到惩罚。
人们越是被教育用道德评判来区分对错、好坏，就越是习惯向外、向权威寻求判断的标准。一旦我们开始聆听自己内心的感受和需要，便不再是好奴隶、好随从。
小结
由衷的给予和接受，是人类天性所乐见的。然而我们习得了太多疏离生命的语言形式，导致我们的说话和行为方式给他人和自己带来伤害。其中的一种形式是道德评判，即认为那些不符合我们价值观的人是不对的、不好的。另一种形式是做比较，让人们难以升起对人对己的善意。疏离生命的语言还会使我们无法认清：每个人要为自己的想法、感受和行为负责。
第三章 不带评论的观察
非暴力沟通的第一个要素是区分观察与评论。我们要清楚地观察有哪些所见、所闻和所触，正影响着我们幸福，而不夹杂任何评论。
如果我们在观察中夹杂着评论，人们便不那么容易真正听见我们想要表达的内容，反而会听到批评，甚至产生抗拒心理。
请在你说他傻之前，
想一想，他是个傻孩子，还是
他知道的事情和你不同？
有些人所说的懒惰，
另一些人却说那是淡泊人生；
有些人所说的愚蠢，
另一些人称之为看法不同。
因此，我得出结论，
如果不在所见中夹杂我们的观点，
我们便可以避免混乱。
可能你还有困惑，
因而，我还想说的是：
我知道这只是我的看法。
——鲁斯·贝本梅尔
人类智力的最高形式
印度哲学家克里希那穆提曾经说：“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”
推断他人的想法和对他人行为的观察是两码事。
区分观察和评论
小结
非暴力沟通的第一个要素是区分观察与评论。当我们在观察中夹杂着自己的评论时，他人往往会认为我们在批评他们，并因而产生抗拒的心理。非暴力沟通是一种动态的语言，它不鼓励人们做静态、一概而论的陈述，而是提倡我们在描述观察时，清楚地说出特定的时间和情境。
将注意力放在他言语背后发生了什么。
第四章 体会与表达感受
压抑感受的代价
人们认为感受是无关紧要的，重要的是各种权威所界定的“正确思考方式”。我们被训练成以他人为导向，而非聆听自己。我们逐渐习惯于考虑：“人们期待我怎样说话和做事？”
在家庭中，家人之间无法交流情感，是很悲哀的。
区分感受与想法
在非暴力沟通中，我们需要区分：我们是在表达自己的感受，还是在表达对自己的想法。
建立感受词汇表
(1)当需要得到满足时，我们的感受可能是：
感动 新奇 乐观 热情 激动 受宠若惊 开怀 愉快 兴高采烈 感激 自豪 自在 友善 满足 幸福 高兴 欢欣雀跃 放松 如释重负 心满意足 自信 感兴趣 欣慰 触动 愉悦 温暖 清醒 陶醉
(2)当需要没有得到满足时，我们的感受可能是：
烦躁 气恼 尴尬 惊慌失措 愤恨 精疲力竭 痛苦 担忧 坐立不安 焦虑 愁苦 惊恐 仇恨 难过 丧气 敏感 沉重 无助 恐惧 心碎 屈辱 失魂落魄 受伤 困惑 低落 抑郁 绝望 不满 失望 不开心 挫败 气馁 灰心 郁闷 不安 退缩 苦恼 着急 紧张 消沉 心乱如麻 麻木
（注：表达自己的感受，可以用“我感到……，因为我希望/我觉得/我认为……”这样的句式。）
小结
非暴力沟通的第二个要素是感受。通过建立表达感受的词汇表，我们可以更清晰明确地体会和表达感受，从而更好地与他人建立连结。允许自己表达感受、袒露脆弱，也会有助于化解冲突。
第五章 为自己的感受负责
听到不中听的话有四种选择
非暴力沟通要我们意识到的是，他人的言行举止或许会激发我们的感受，但绝非产生这些感受的原因。感受源自我们如何看待他人的言行以及我们当时的需要和期待。
第一种选择是指责自己，将错误归咎到自己身上。
如此这般带给我们的感受是内疚、羞愧和压抑，我们的自尊心也会受到伤害。
第二种选择是指责对方，将错误归咎到对方身上。
第三种选择是关注我们自己的感受和需要。我们会感到伤心，并发现伤心的感受来自内在的需要——渴望自己的付出得到肯定。这时，我们也许会回应：“听到你说‘我从没见过像你这么自私的人’，我感到伤心，因为我渴望得到认可。我也在努力体贴你，希望这一点能得到你的认可。”
第四种选择是关注对方想要表达的感受和需要。
通过关注我们的需要、愿望、期待、价值观或想法，我们不再指责他人，而是为自身的感受负责。
我们越能将自己的感受和需要相连，他人就越容易对我们做出善意的回应。
为了让我们对自身所负的责任有更多的意识，我们可以替换成“我感到……因为我……”这样的句式来表达。
需要：感受的根源
当我们通过评判、判断和想象等方式间接地表达自己的需要时，他人很容易认为我们在批评他们，并随之启动自我辩护和反抗。我们越能直接说出感受以及相关联的需要，他人也越有可能对我们做出善意的回应。
人们更善于分析对方的错，而非清晰地表达自己的需要。
根据我的经验，一旦人们开始谈论自己的需要而非相互指责，就更有可能找到满足大家需要的办法。
说出需要
在我们身处的世界中，我们时常会因为袒露自身需要而遭到强烈的评判，因而对表达需要感到害怕。对女性来说，尤其如此。长期以来，女性的形象就与照顾他人、自我牺牲和压抑需要相连。在社会文化的熏陶之下，女性也已经把照顾他人视为自己的最高职责，因而学会了无视自己的需要。
（注：拧巴、敏感的人总是用一种拐弯抹角的方式试探别人的心意、表达自己的需求，因为害怕遭到拒绝和反对而采取说反话或者抱怨的方式，不仅让别人很难猜出自己真正的意图，也让满足自己需求的可能变得更加渺小。）
从情绪的奴隶到主人的自由之路
第一阶段：“情绪的奴隶”
在这个阶段，我们认为要为他人的感受负责，必须不断努力让所有人开心。如果别人不开心了，我们会感到不安，认为自己有责任要为此做些什么。
第二阶段：“面目可憎”
在这个阶段，我们发现，为他人的感受负责并牺牲自己、成全对方，将会付出很大的代价。想到自己压抑了数不胜数的需要，鲜少按照内心的呼唤来行事，我们可能会感到愤怒。
我们已经清楚知道，自己并不为他人的感受负责，却还没有学会如何用一种不被情绪奴役的方式与他人互动。
处于“面目可憎”阶段时，我们还未能意识到情绪自由不只是表达自己的需要。
相比委曲求全，真诚待人是一份更加珍贵的礼物。
第三阶段：“情绪的主人”
在这个阶段，我们不再出于恐惧、羞愧或内疚来回应他人的需要，而是因为发自内心的慈悲与爱而相互给予。我们既不再为他人的感受承担责任，又能全然地为自己的意愿、感受和行为负责。同时，我们也明白，若牺牲他人，我们也永远无法真正满足自己的需要。非暴力沟通帮助我们既清晰表达自己，又同样关心他人，从而实现我们的情绪自由并与他人建立连结。
小结
非暴力沟通的第三个要素，是看见感受背后的需要。
通常，当人们有许多感受时，会反复回到那些还未被听到的内容上。因此，聆听者无须一次把所有不同的感受都反映给对方，而是可以在每一个感受浮现时给予同理倾听，情感也会随之持续地流淌。
第六章 提出请求，丰盈生命
使用正向、具体的语言
首先，清楚地告诉对方，我们请求他们去做什么，而非不要做什么。
除了使用正向语言，我们提出的请求越具体越好。
人们往往使用模糊、抽象的语言来掩盖操控对方的意图。
人们习惯于使用含糊、抽象的语言将自己的愿望暗示给他人，却不提及希望对方采取哪些具体的行动。
抑郁，是我们做一个“好人”的“代价”。如果你想要让自己好起来，我希望你能清楚地说出，为了让你的生活变得美好，你希望他人做些什么。
他们之所以感到沮丧和压抑，很大程度上是因为他们不清楚自己希望他人如何来满足自己的需要。
有意识地提出请求
我们只是把自己想说的话丢给他人，将他人当作垃圾桶。如果他人无法分辨出讲话的人想要什么，则会苦不堪言。
如果一个人只提出请求，却没有首先表达感受与需要，也有可能导致交流的困难。
不论我们在对另一个人说什么，都希望他人有所回应。
请求对方重述你的话
我们可以请对方再多回应一些，这样，一旦对方的理解与我们的意思有所不同或者有所遗漏，我们就有机会做出补充。
“谢谢你告诉我你听到我说了什么，我想我说得不够清楚，所以请允许我再试一次。”
请求诚实表达
请求他人给予诚实表达大致可以分为三个方面：
·对方的感受和感受的原因
“听到我说这些，你的感受是什么？”然后，我们可以进一步问：“为什么有这种感受呢？”
·对方的想法
对方是否有意愿采取特定行动
在团体中提出请求
如果我们在集体讨论时漫无目的地发言，这样的会议很可能毫无成效。然而，只要有一个人意识到这一点，就可以提醒其他成员有效地展开讨论。
区分请求与要求
如果人们因为没答应我们的请求而受到责罚，他们就会将我们的“请求”视为“要求”。在听见要求时，一个人通常只能看到两种选择：屈服或者反抗。无论如何，只要人们认为我们在强迫他们，就很难友善地回应我们的请求。
人们听见的要求越多，就越不喜欢与我们相处。
如果希望他人相信我们所提出的是“请求”而非“要求”，我们可以向他人表明希望他们出于自愿来回应请求。
总之，要让他人明白我们提出的是真正的请求，最重要的沟通方式是即便在他人拒绝时我们也能同理他们的感受和需要。
阐明提出请求的目的
只有当他人相信我们将彼此的关系放在首位并致力于满足彼此的需要时，人们才能够相信我们所提出的是真正的“请求”，而非伪装的“要求”。
我们给他人贴上标签反而造就了那些让我们烦恼的行为，而这些行为又进一步确认着我们对他们的判断。
在我看来，当我不符合你的期待，
你似乎就不会把我当人看待。
小结
非暴力沟通的第四个要素是提出请求，以便让我们的生命更加丰盈。在提出请求时，我们要尽力避免模糊、抽象或模棱两可的语言，说明我们要什么，而不是不要什么。
第七章 以同理心倾听
不去做什么，只是在那里
如果一个人需要同理，我们却试图通过安慰或建议来“搞定”对方的问题，他人往往会感到沮丧。
倾听他人的感受和需要
如果我们习惯为他人的感受承担责任并因此而自责，那么关注他人的感受与需要则会变得非常困难。
如果我们选择关注对方的需要，而不是他们对我们的看法，就比较不会认为他们在攻击。
复述
复述对方的话可以让对方知道我们是否已经准确地领会了他们的意思；如果我们的复述还不到位，他人就有机会加以更正。此外，这样做还有一个好处是，给了对方一些时间来思考自己所说的话，从而有机会深入了解自己。
带着觉知聆听他人的感受和需要时，我们的语气是探询式的，是为了确认我们的理解是否到位，而不是在下结论。
当我们专注于话语背后的感受和需要时，就再也听不到任何批评、攻击、辱骂和评判了。
我们以为自己受到了指责，实际上，人们之所以会说那些话，其实是在诉说他们有一些需要没有得到满足，希望得到我们的帮助。
而我们之所以认为自己尊严受损没有被当人看，正是因为我们陷入对他人的负面评判中，或沉浸在认为自己犯了错而自责的想法中。
持续同理他人
当我们持续关注他人的内心世界时，便让他人有了机会充分探索和表达自己。
如果我们准确地反映了她想表达的意思，她也许还会触碰到其他感受。
如果我们无法确定对方是否充分地表达了自己，不妨问一句：“还有什么是你想要说的吗？”
当我们痛苦得无法同理
有时，如果我们能够坦然地承认，自己正处于痛苦中，以致无法同理对方，他人很可能会反过来同理我们。
如果我们能坦诚并且不带指责地谈论自己的痛苦，即使对方也处于苦痛之中，有时也能够听见我们的需要。
小结
所谓“同理”就是带着尊重来理解他人的经历。我们常常有强烈的冲动想给他人建议或安慰，或是解释自己的立场和感受。同理则邀请我们清空先入为主的想法，全身心地聆听他人。
第八章 同理心的力量
同理心的疗愈作用
同理心与袒露内心脆弱的能力
很多时候，我们之所以不愿意展现内心的脆弱，往往是因为我们想要显得“强悍”，害怕失去权威感和掌控感。
在痛苦的情境中，我们要先让自己得到足够的同理，才能不被自己的各种想法所束缚，并且找到内在更深层的需要。
以同理心化解危险
当对方说“不”
如果能够体会对方在说“不”背后的感受和需要，我们就能明白是什么使他们无法答应我们的请求。
使乏味的对话变有趣
当讲述者不清楚自己的感受、需要和请求时，说出来的话就会乏味。这时，我们非但无法与对方建立连结，反而成了承接对方讲话的垃圾桶。
我建议，当我们连一个字都听不下去时，就是打断的最好时机。
人们往往没有意识到他们要的其实是别人的同理。他们也不知道，与讲述过去所遭遇到的不公和困难相比，直接表达自己的感受和需要，更有可能得到来自他人的同理。
使谈话变得生动有趣的另一种方法是，直接告诉对方我们想和他们建立更多连结，并请求对方的支持。
如果听的人觉得很无聊，说的人也一样感到无趣。
当他人保持沉默
小结
同理他人使得我们敢于呈现自己的脆弱，平息潜在的暴力，让乏味的对话变得有趣，并了解“不”和沉默所传达的感受和需要。
第九章 爱自己
若要寻求这个世界上的改变，就让自己成为改变。——甘地
我们若用暴力的方式对待自己，就很难真正做到善待他人。
每个人都是独一无二的
面对自己的不完美
人们被教导的方式充满着好坏对错，也因此用这样的方式指责自己，认为自己所做的事情是错的或不好的，活该受到惩罚。可悲的是，这样的方式只会让我们陷入自我憎恨，而无法从失误中学习——而失误恰恰能让我们看见局限，并引导成长。
我希望，我们的改变是出于想为自己和他人创造更美好的生活，而并不是因为羞愧、内疚这样一些具有破坏性的驱动力。
羞愧是自我憎恨的一种形式，出于羞愧的行为不是自由和喜悦的行为。
在我们的语言中，有一个词拥有强大的威力激发人们的羞愧感和罪恶感，并经常被我们用来评价自己。它充满暴力，并且根深蒂固地烙印在我们的意识中，以致于许多人无法想象如果没有它要怎么生活。这个词便是“应该”。
人类在听到任何形式的要求时，都会不由自主地抗拒，因为要求威胁着我们作为人的自主性——我们有强烈的需要为自己做选择。
人天生就不想成为奴隶，不愿意服从于“应该”和“不得不”的支配——不论来自外部世界还是我们自身。即使对要求屈服或让步，但我们的行动却无法为生命带来喜悦。
转化自我评判和自我要求
每当我们认为他人是错的或是不好的，我们真正的心声是——他人的行为与我们的需要有冲突；如果我们指责的人恰好是自己，我们真正的心声是——我的所作所为没有满足我的需要。
非暴力沟通的哀悼
这时可以停下来问自己：“我这样指责自己，是因为什么需要没有得到满足？”
不论是难过、挫败、失望、恐惧、悲伤或别的，这些都是我们与生俱来的感受，其目的是推动我们去满足和追寻自己的价值观和需要；而内疚、羞愧和压抑则会切断我们与自己的连结。
自我宽恕
想一想自己为何要采取那个行动，问自己：“我当时那样做，是要满足什么需要呢？”我相信，人的行为都是为了满足需要所做的尝试，不论它是否能够实现目的，也不论我们事后感到庆幸还是遗憾。
我们发现，尽管过去的选择并不理想，需要为之哀悼，但那也是想让自己的生命更加美好。
要善意地对待自己，关键在于带着同理心拥抱两个“自己”：对过去的行为感到懊恼的自己以及当初做了那件事的自己。
不做任何没有乐趣的事！
觉察自己每个行为举动背后的能量。
出于对生命纯粹的爱，而不是出于恐惧、内疚、羞愧、义务或者职责来做出选择，是我们爱自己的重要体现。当我们清楚地知道自己的行动是为了滋养生命，当我们做事的动机纯粹只是为了让自己和他人的生命变得更加美好，即使工作辛苦，我们也会乐在其中。
“不得不”转化为“我选择”
你之所以做这些事情，是因为你选择了它们，而非你不得不做。
一旦你认同了之所以做某件事是出于自己的选择，请试着体会选择背后的意图是什么，然后以“我选择做……因为我想要……”来表述。
培养觉察力，理解行为背后的动机
1 为了钱
2 为了得到他人的认可
我们如此努力地讨喜，并认为必须用牺牲自己的方式来做贡献才能博得他人欢心，真让人感到悲哀啊。事实上，如果我们的行动只是为了让生命更加美好，人们自然会来欣赏我们。
3 为了免受惩罚
4 为了避免羞愧
5 为了免于内疚
6 为了履行职责
小结
第十章 充分表达愤怒
区分刺激与原因
要充分表达愤怒，第一步是不再将愤怒的责任归咎于他人。
实际上，我们之所以生气，绝非因为他人的言行，而是他人的行为刺激了我们的情绪反应。
不论他人做了什么，都绝非自身感受的原因。
产生感受的原因在于我们自身的需要，而非他人的言行。
愤怒的核心：服务生命
所有的怒气背后，都有一个没有被满足的需要。如果我们能善用愤怒，视之为唤醒自己的报警器，意识到自己有一个需要没有得到满足，而导致我们生气的思维方式并无法使我们的需要得到满足，那愤怒就是有价值的。
我们的思维将会有意识地以“我生气，因为我需要……”来取代“我生气，是因为他们……”。
让我愤怒的并非他人的行为，而是我在头脑中对他人及其行为的看法和解读。
“刺激”与“原因”：实践的启示
暴力之所以产生，都是因为人们误以为自己的痛苦是由他人造成的。
表达愤怒的四个步骤
1.停下来，深呼吸。
2.看看我们有哪些评判性的想法。
3.与我们的需要连结。
4.表达我们的感受和未被满足的需要。
先同理他人
若将注意力放在他人的感受和需要上，我们就能体会彼此生而为人的共同点。
只要专心关注对方的心声，而非受困于他们的想法，我的生活就会变得愉快得多。
给自己时间
小结
生气时，指责和惩罚他人都无法真正传达我们的心声。如果想充分表达愤怒，首先要认识到他人并不需要对我们的愤怒负责。取而代之的是，把注意力放在自己的感受和需要上。
第十一章 化解冲突，调和纷争
人与人的连结
我们建立的每一段关系都反映着我们想要创造什么样的世界；我们迈出的每一步都折射着我们追求什么样的关系。
非暴力沟通冲突解决与传统冲突解决的不同
非暴力沟通化解冲突的步骤
需要、策略以及分析
在冲突中，双方通常会花大量时间证明自己是对的、对方是错的，而不会关注自己和对方的需要。
“需要”并不涉及某个人所采取的特定行动；相反，“策略”则涉及某个人可能采取的某个行动，它的形式可以是请求、诉求、愿望以及“解决方案”等。
分析对方的问题或暗示对方有错，实质是在表达自己未被满足的需要。
若不知道如何清楚直接地表达自己的需要，而只是分析对方的问题，就会让对方认为遭受到了批评，我们就把自己一步步推向了战争。
超越语言，感知需要
需要被听到了吗？
就算对方的表达在他人看来已经足够清晰，但当事者却会因为心中的积怨而无法听见对方。
痛苦阻碍聆听，同理舒解痛苦
当人们心烦意乱时，往往需要先得到同理才有可能听进去别人的话。
面对处于痛苦中的人们，尤其是经受了长年累月的苦痛，重要的是给予他们足够的同理，让他们感受到自己的痛苦被看见、被理解了。
用此刻可回应的、正向的行动语言化解冲突
“此刻可回应的语言”指的是当下的诉求，比如可以这样说：“我想请你告诉我，你是否愿意……（描述想要对方采取的行动）？”用此刻可回应的语言表达请求（“你是否愿意……”），有利于双方在讨论时保持相互尊重的态度。如果对方表示不愿意，我们可以进一步了解是什么原因让他们不愿意。
使用行动语言
在冲突化解中，我们更要把焦点放在自己真正“想要”的，而非“不想要”的事物上。谈论我们“不想要”什么，很容易让对方感到困惑并引发抗拒心理。
翻译他人说的“不”
当我们提出一个请求时，要注意的是，无论对方是否同意，都要尊重他们的回应。
非暴力沟通与调解人的角色
1 你的角色以及对非暴力沟通调解过程的信心
当作为调解人参与冲突解决时，我们最好开宗明义地告诉冲突双方——我们的工作不会偏袒任何一方，而是支持双方听见彼此的声音，引导他们找到满足各方需要的解决方案。
2 谨记：冲突与我们无关
身为调解人，我们的工作不是为了实现自己的目标，而是要创造一个环境，让双方能够相互连结，表达各自的需要，理解彼此的需要，并找到策略来满足这些需要。
3 急救式同理
当我同理了一方，另一方就会立刻控诉我在偏袒。这时，我们就要给予这一方一些“急救式同理”。我们也许可以说：“你是不是很生气，想要确保你有机会陈述自己的立场？”
4 掌握进度：追踪
注意其中一方刚才说到哪里，以便在另一方说完后，回到前者所说的内容。
5 聚焦于当下
此刻谁需要什么？人们此刻的请求是什么？
6 推动对话进程
为了推动对话进程，调解人需要提出有效的问题，并且在必要时刻维持好对话的节奏，甚至加快步调。
7 打断
当我打断讲话时，我会和讲述者确认是否把他们的意思准确“翻译”出来了。
当人们不愿意面对面对话
一个效果不错的方法是借助录音设备。
多管闲事的非正式调解
小结
第十二章 为了保护使用强制力
采取强制力背后的思考
采取“保护性强制力”的出发点是为了防止人们受伤或受到不公平的待遇；而采取“惩罚性强制力”则是为了让“做错事”的人吃苦头。
惩罚性强制力的种类
惩罚的代价
惩罚的局限
在校园使用保护性强制力
小结
在有些没有机会沟通（例如危险迫在眉睫）的情况下，我们需要采取保护性强制力。这样做的目的是防止人们受到伤害或不公待遇，而不是为了惩罚他人或让他人难受、忏悔或改变。
第十三章 解放自我，协助他人
摆脱旧有模式的束缚
化解内在冲突
“当……，我感到……，因为我有……的需要，因此我想要……。”
呵护我们的心灵环境
用非暴力沟通取代诊断
小结
非暴力沟通教导我们如何专注在自己及他人心底真正的渴望上，摆脱在自己或他人身上纠错的习惯，从而创造更加和平的心境。
第十四章 用非暴力沟通表达感激与赞赏
感激背后的意图
一旦人们发现隐藏在赞赏背后的意图是为了从他们身上索取回报，人们便不会再看到赞赏的美好所在。
当我们用非暴力沟通来表达赞赏和感激时，纯粹是为了庆祝生命，不为获取任何回报。我们唯一的意图就是去庆祝他人的作为如何使我们的生命变得更加丰盛。
表达感激的三个要素
·他人做了什么增进了我们的福祉。
·我们有哪些需要因此得到了满足。
·因为这些需要得到了满足，引起了我们什么样的愉悦感受。
接收来自他人的感激
当我们容许自己的光芒闪耀，也就默许了他人一同绽放。
对赞赏和感激的渴望
自己总是在试图寻找哪里可以做得更好，却很少停下来去庆祝那些做得好的地方。
当你不愿表达感激时
“一件值得做的事情，即使我们做得不怎么样也值得去做！”
小结
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