一、什么是真正的优质服务？

是指通过注重产品和服务提供过程中的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。在这一点上，迪士尼已经走在很多公司的前面。迪士尼把这种提供超出用户体验预期的效果称为魔法。

二、什么是魔法呢？

宾客期待的是十分，但是真实获得的体验却是一百分。从十分到一百分，这中间的巨大差值就会给人带来极大的惊喜。

三、什么是优质服务指南针？

创造用户体验的核心方法，叫优质服务指南针。

这个指南针里面有四个步骤，分别是：

第一步、研究人的需求与行为，也叫宾客学；

第二步、确定支持共同目标的标准或原则；

第三步、找到落实的途径；

第四步、整合。

虽然说起来有四个步骤，但是整个系统最关键的是前三个步骤，它们彼此又是层层推进，内在有其逻辑。

四、优质服务指南针的核心是什么？

第一，提供超优质服务的第一步是研究用户。

第二，了解用户之后要确定标准和原则。

第三，把标准和原则如何落实到行动上。

五、什么叫宾客学？

就是研究认识和理解宾客的一门学问。

对用户需求的极端重视，是迪士尼优质服务的一个重要的特点。

最终服务的都是用户，只有用户才有资格来评价服务的好坏。因此，建立优质服务指南针的第一步，就是要彻底地研究用户的需求和行为。

当然，在今天，研究用户需求看起来是很常见的一个观点，可是知道这个道理和真的做到了深刻洞察用户的需求，这两点之间的鸿沟其实特别大，所以迪士尼要把他研究用户的过程称为宾客学，把用户需求当作一门学问来研究。

六、迪士尼究竟是怎么做的呢？

第一、观察了解用户的需求。

迪士尼的一名员工，现在领导给你安排任务，观察用户来发现需求，你会怎么做呢？是站在旁边看用户走了哪儿，去了哪儿了吗？

对迪士尼而言，真正的观察不仅仅是看用户在干什么，而是要总结用户背后的行为模式，研究其中的规律特点。

比如早年，华特·迪士尼就把他的小公寓盖到了公园的入口处，他每天第一时间观察游客进入园区以后的行动。

迪士尼的员工会把大量的数据总结起来分析，游客通常是比较早还是比较晚去玩“加勒比海盗”，在每小时中使用度假区交通工具的游客有多少，不同的度假区他们的入住率有什么样的差别。因此，迪士尼员工不仅仅是去研究用户在具体场景下的使用行为，更重要的是通过观察和分析数据进而研究整体规律，从而提供对产品设计有指导意义的内容。

第二、同样的，用询问的方式去了解用户的需求，其实也有要注意的事项。

七、如何读懂顾客？如何真正了解顾客的本质需求？

顾客需要什么，顾客或许能很快给你一个答案。可是这真的就够了吗？

事实是，用户表面上说出来的需求，往往并不等于他们内心真正想要的欲望。这是任何一个做商业的人都要明白的真理。

用户直接说出来的需求，往往是他心中想的一个模糊方向的粗略概括，而他内心的欲望却没那么显而易见。

比如对来到迪士尼世界的宾客，他们要的不仅仅是一个简单的假期，他们更需要的是一个充满欢乐，永不褪色的家庭回忆。

买宝马的顾客要的并不仅仅是一辆汽车，他们需要的是这种高性能汽车所体现的身份和地位。

只有真正地理解用户需要的是什么，我们才能够知道自己要提供的是什么，而不被用户表面说的需求所蒙蔽。这就好比福特公司的创始人说的，如果你问顾客他需要什么，他会回答要的是更快的马车，而不是汽车。

因此，你要做的工作是在用户给出表面需求之后深挖他内心的欲望。

八、如何为顾客创造超乎满意的体验服务呢？

首先，要高度重视顾客，只有真的洞察用户的需求，才能提供高水平的服务。而这个过程中，通过有技巧的观察，询问和亲身体验方法，能够帮助我们了解用户行为的规律。

第二，在用户多样的需求和我们实际解决问题的能力，以及具体冲突当中，不可能满足所有的事情，这个时候就必须有一个共同的目标和原则准则来进行指导，确保我们行为的优先级和标准。

第三，想要把用户洞察，以及行为标准落实，就要关注员工、场景和流程三个方面，让员工从心底认同公司的价值观，你怎么样对员工，才能让员工怎么样对待顾客。而场景的设计能够给用户提供独一无二的体验。最后，通过一系列的流程标准来让服务始终如一，保持在高水平。