三、VIP顾客维护

1.VIP服务心态

Service是指服务、招待，更多的是对服务业员工工作态度的要求，泰国东方酒店服务员的微笑就是一个很典型的例子；而hospitality是指款待、诚恳优厚地招待，是从效果上细致入微的招待，海底捞一系列的非销售服务就是款待的例子。

2.VIP顾客档案完善

完善顾客信息共有两个要点

第一种是《VIP资料登记表》，上面涵盖了所有顾客的基础信息，注意：一定要现场引导填写，待顾客填写完毕后即刻检查，如果有需要完善的内容立刻向顾客确认。

第二种是《VIP维护手册》，手册相较注重细节，例如顾客的体型特征、消费偏好、会员维护记录以及家庭成员组成等都会被记录在册。填写维护手册时谨记需使用非销售语言来导入话题，获取和记录更多顾客信息，再加以灵活运用最后达成销售。

附赠了解顾客信息的话术：

1）先生，您好！您家就在这附近吧？

2）今天就您一个人出来买衣服啊？

3）您小孩多大了？读几年级啊？

4）这个年龄的小孩子很有意思的，您真幸福！您是做什么工作的啊？

这些话术都能更好地让我们自然切入到与客户的日常信息对话中，不会因为目的性强烈的询问而给人被问话的压力，能让我们轻松又自然地get客户的日常信息，用作VIP的日常维护。更进一步，我们还能够以此对话作为基石，切入到对产品的介绍、推荐和销售中。

3.VIP顾客的流失

有一项外国研究表明，63％的顾客流失原因是因为被企业忽视。VIP顾客的流失原因可能是比较复杂的，可能会包含多种多样的原因，但是大多与这七个原因有关：

1）客观条件下的自然流失

2）购物中的不愉快事件

3）价格与产品表现

4）VIP感受不到特权

5）竞品提供更好的VIP服务

6）对VIP的承诺无兑现

7）对VIP的维护不能打动顾客

4.日常维护方法

刚才讨论过对VIP顾客的基础信息与日常信息的发掘与记录，接下来我们再来讲讲店铺常见的基于这些信息之上的VIP顾客维护方式有哪些。

1）品牌资讯：新品上市、活动信息早知道

2）生日专享：折扣特惠、礼品领取、双倍积分

3）积分兑换：积分高于500分可兑换消费

4）增值服务：洗涤提醒、免熨烫、干洗西服领取

5）情感交流：节日/感恩/问候短信发送

6）活动体验：衬衫节、便西节VIP特邀活动

附赠二十种提升VIP顾客回购的方法

1）免干洗和熨烫服务

2）消费后短信/电话回访

3）生日礼品领取

4）免费停车票领取

5）发温馨短信

6）代金券领取/平邮

7）卡到期续卡提醒

8）新品上市/优惠活动通知

9）干洗西服领取

10）积分兑换提醒

11）买与不买同等服务

12）导购员仪表形象

13）店铺气氛营造

14）留潜力顾客，活动提醒

15）和顾客成为朋友

16）留顾客QQ，利用空间介绍

17）加顾客微信，展示产品及动态

18）大型活动顾客邀请参加

19）为顾客留新品

20）举办年会，邀请VIP顾客参加，感受公司文化

6.分级管理

VIP分级结合《VIP维护手册》，收集分析更多的VIP顾客消费习惯，引导更多消费。