本章探讨了我们如何倾听他人，了解他们的观察、感受、需要和请求，并给予反馈。

1, 为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方。保持关注，为探究和表达内心深处的感受创造条件。

下面的行为会妨碍我们体会他人的处境。

•建议：“我想你应该……”

•比较：“这算不了什么。你听听我的经历……”

•说教：“如果你这样做……你将会得到很大的好处。”

•安慰：“这不是你的错；你已经尽最大努力了。”

•回忆：“这让我想起……”

•否定：“高兴一点。不要这么难过。”

•同情：“哦，你这可怜的人……”

•询问：“这种情况是什么时候开始的？”

•辩解：“我原想早点打电话给你，但昨晚……”

•纠正：“事情的经过不是那样的。”

2，体会他人的感受和需要。

不论别人说什么，我们只听到他们此时此刻的（a）观察，（b）感受，（c）需要，和（d）请求。

3，主动表达我们的理解。非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。

    1.他人的观察：“你是说星期二我没有提前和你说晚上有事不在家吃晚饭？”

    2.他人的感受及需要：“你希望你能多体贴孩子，以前没有做到这一点，你现在有些内疚，是吗?”

当我们痛苦得无法倾听他人时，我们需要:

（1）体会自己的感受和需要；

（2）大声地提出请求；

（3）换一个环境。

昨天收到一个快递，由于太重就没有搬到办公室，寄放在了门卫。结果下午的时候门卫师傅打了电话，说快递盒子被公司的同事拆了，还拍了照片。

接了电话，我就去了门卫，一直向门卫表达我不能接受快递被同事拆开并拍照的事实。

事情本身可能没有我感受的那样糟糕，因为我昨天情绪有些消沉，如果只感受这一件事情也许情绪就不是昨天那样的。

门卫师傅：“你的快递被拆了，还拍了照片。”（接到电话，但是还有些蒙，本来就情绪低落，又多了一件需要用心情来处理的事情。）

我：“这个是我的东西，他们怎么能随便拆开呢？”

门卫师傅：“他们把所有的快递都这样处理了。”（公司的门卫已经被规定不能代收收员工私人的物品，公司需求采购的除外。我是自己签收后寄存门卫。）

我：“这个是我个人的东西，上面有我的名字，我觉得无论如何应该是要询问我的意见才能对我的东西做出任何处置的。”（快递里有发货清单、标价）

门卫师傅：“我就是告诉你这个事情，但是你怎么能怪我呢？”

上面可以看出，我第一意识是觉得门卫师傅有必要提醒拆快递的人，需要尊重我的隐私。但是这个需求没有被观察、感受。

同时，门卫师傅打电话给我，可能是希望进行一个事后的补救说明，根据经验他可能觉得我可以理解这个事情，并同时接纳这个事实。很显然，我在处理此事情的时候，没能做到放下已有的想法和判断，我认为拆快递的同事不懂事、不尊重我的隐私，带着抱怨的情绪，已无法观察到门卫师傅的善意。也许拆快递的那个同事，在门卫师傅的心里是公司的代表，所以在拆的时候他也就没有第一时间通知我。我们昨天的这个沟通过程并不开心，而且双方还有了隔阂。

学了沟通方式，昨天下班的时候计划和门卫说出我的想法和请求，结果没有找到合适的机会，我会将今天的分析打印一份与他分享，解除隔阂，人际关系还是需要被优化的，而不是恶性循环，这样才能真正帮助自己以及他人。