“看人之间”：讨论关系的演变过程，提出处理人际冲突的各种沟通方法。了解如何运作沟通模式，去建立、经营和结束一段关系。

【读前思考】

如何定位一段关系的性质和关系所处的阶段？

如何运用多种而不是一种策略改善关系？

如何正视双方的利益需求，实现双赢呢？

第8章 建立人际关系

人们因为各种不同的理由建立人际关系，有些理由和彼此的吸引力有关。人际吸引力可能来自于生理外貌、两人的相似性、人格特质上的互补、相互间的吸引力、能力以及自我信息的袒露、接近和报酬等。

8.1我们为什么要建立关系？

影响我们建立关系的因素

1.外貌的吸引

2.相似性：人格特质越近对关系越满意。

内隐自我主义（implicit egoism）：生日接近、号码接近等。重要领域的相似性。

如果某方面相似但形式怪异的人会遭到强烈反感，因为威胁了自尊。

3.互补性：当在控制等问题上存在争议时，会发生分歧。

4.相互吸引力：喜欢喜欢我的人。

5.能力：有能力并且有亲和力；

6.坦露：揭露自己的重要信息有助于增加吸引力，建立喜欢的关系，在发展初期扮演着重要角色。但并非所有的坦露都带来好感，需考虑互惠、时机、和自我保护等因素。只有在确定对方值得信赖时才能袒露。

7.接近：我们容易和常常见面的人建立关系；

8.报酬：社会交换理论（social exchange theory）（报酬-成本=结果Rewards - costs = outcome），报酬为正值时选择维持关系。

举例：如果你是一个小伙子，很喜欢一个姑娘，想要和她建立关系，应该如何去努力呢？

首先，你得注重自己的外表，不能太邋遢，毕竟人都是视觉动物。其次，要了解女孩子的兴趣爱好是否和自己有交集。这就叫相似性。比如都喜欢看书，都喜欢看展览等等，有时候你会借此发展出一些自己原来没有的爱好。如果你能提供一些她没有的想法和经验，来达到和她的互补，那就再好不过了。另外，还要敢于去表达自己的喜爱，因为通常我们会喜欢那些喜欢我们的人，人家姑娘也是一样的，只要不是不可抗拒因素，人家总是会很开心有人喜欢自己的，这叫相互间的吸引力。你还可以做一些高价值展示，展示你的才艺、思想、人脉甚至财产，这些都能让对方看到你的能力。

我们总喜欢围绕在有价值的人周围，潜意识里希望他们可以将这些价值分享给我们一些。其次，袒露，多说一些关于自己的信息，给对方以安全感，但不要一上来就跟查户口似的先去问人家女孩子的各种信息。还有，接近原则，通过你已经了解到的信息，多制造一些和女孩子见面的机会，所谓“近水楼台先得月”，我们总是很容易和常常见面的人建立更深入的关系。最后，你还需要考虑一下自己的收益。所有追求亲密感的关系都是有成本的，无论是时间、精力还是金钱。可以对照收益和成本来衡量一下某段关系是不是值得去建立。比方说这个女孩子特别的高冷，那么你是不是还有那么爱她？

8.2人际关系的演变模式

关系一旦建立后，关系还需要发展和维持，关于亲密关系的发展和维持。

发展的观点

作者介绍了学术界的两种不同模式。

一种是马克·克奈普的十“阶段发展模式”。该模式认为，人们在聚合期和离散期中的各个阶段会出现不同的沟通特质。这些阶段包括：初始阶段、试验阶段、强化阶段、整合阶段、结合阶段、分化阶段、各自阶段、停滞阶段、逃避阶段、结束阶段。简直就是“分久必合，合久必分”。无论是恋爱婚姻、家长与子女，还是合作伙伴、外交政治之类的关系，大多都要经历这些阶段。而在每一个阶段内应该做些什么，如何避免后期不好的阶段出现，则是我们需要去思考的问题。

克奈普（Mark Knapp）的十阶段形态：

关系发展阶段

说明：

人际关系按照开始、维持和结束的顺序，可以分为几个阶段：

1. 初始阶段：变现为寒暄而已，如握手、谈论天气，并且友善地表达情感。

2. 试验阶段：“闲谈”成为这个阶段的主要沟通方式。

3. 强化阶段：对他人的情感变得较为平常。

4. 整合阶段：当关系增强后，同伴会呈现一种集体认同。

5.结合阶段：对外公开彼此的关系。

6. 分化阶段：关系中，开始从“我们”转向更重视“我”。

7. 停滞阶段：彼此沟通的方式过于陈旧， 没有新鲜感。

8. 逃避阶段：当停滞阶段变得过分令人不愉快时，人们就会创造出一种在彼此之间的生理距离。

9. 结束阶段。

关系并非总是一下子走到终点的，而是以一种来来回回的模式朝着瓦解迈进。不管花的时间长短，结果都不是完全负向的。了解到对方在关系中付出的精力以及自我成长的需求，可以降低难过的感觉。

另一个模型，“辩证张力模式”认为，在每个阶段中，人们都必须处理许多彼此不同又不相容的需求，沟通者想要追求重要但又存在内在矛盾的目标，为了达到这些目标而产生了辩证的张力。比如三种最有力的辩证张力：联系和自主、公开和隐私、循例和新奇。光从名字我们就可以感受到这些矛盾的目标是我们在实际沟通中都遇见过的。比如我们既想要爱人之间亲密无间的关系，又想要保持一些自己的空间和独立性。为了经营这些张力，作者提出了一些方法，比如分割、平衡、整合、再界定、再证实。我们既可以设定一些“可以预期的新奇”，比如每周一起做一件不一样的事，来维持新鲜感，也可以直面新奇会慢慢褪去的问题，去强化亲情而不是刺激。

说明：

我们在每段关系中都会不断的重复着这样的需求：“抱紧我”——“放我下来”——“让我一个人”。而且，稳定是关系中重要的需求，但过多的稳定则会让人感到了无新意。沟通者要做的是为每段关系注入一些新奇的需求，使关系保持新鲜和有趣。

8.3 修复损坏的关系（实践）

关于以上两种亲密关系发展和维持的模式都要面对一些关系的特性，比如都会经常变动、都受文化影响、都必须去维系等。

当关系因为越界行为而损坏，修复策略和原谅，对于双方都是重要的技巧。即使是最坚固的关系迟早都会受到考验，当两人中一方外显或内隐地违反关系默契时，越界行为就发生了。这些行为可能是轻微的，也可能是严重的；可能是社会性的，也可能是相互性的；可能是故意的，也可能是无心的；可能是偶然发生的，也可能是持续增长的。

总之，一旦发生了越界行为，就要去修复关系，这时候，道歉就成为了一门艺术。首先，修复关系的第一步是去讨论违规行为。不要指望你惹女朋友生气了以后买一束花她就原谅你。她可能会开心一下，但心里还是记着你惹她的事情呢。讨论这件事情的前因后果，越界者的信息必须包括三个要素：明确地承认自己的越界行为是不当的、很诚恳地道歉、某种形式的补偿。所以男士们现在可以反思一下，“好了好了，算我错了还不行吗”这种话术是不是一条基本要素都没有占到？这就难怪它没有用了。相反的，“我刚才的做法就像一个自私的笨蛋。对不起，让你这么不开心，我真的觉得很难过。不管发生什么，我保证一定不会再犯同样的错误了。”这样的方式化解怨气的能量要充足得多。最后，明确一点，不是所有越界行为都可以用道歉来弥补，也不是所有道歉都能理所当然地换来原谅。所以不要再说“我都道歉了，你还想怎么样？”这种话了。

关于道歉，可以参考一下迪士尼电影《疯狂动物城》中兔子回去找狐狸道歉时的方法，简直是教科书。

有助于维持关系的沟通包括：1. 保持礼貌而乐观的沟通，避免批评；2. 直接说出对于关系的看法，而且袒露自己的需要；3. 让别人知道他/她对你的重要性，你重视并投入在这份关系中。

关系修复的方法包括：1.讨论违规的行为：“我做了什么让你觉得这么受伤？”；2. 明确地承认自己的越界行为是错误的；3. 诚恳地道歉； 4. 给以某种补偿。

一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。

有三种方法表示你的重视：最基本的动作就是重视对方；“承认”别人的观点与感受，倾听大概是一种最普遍的“承认”途径；表示你同意他们的意见，且觉得这些意见是重要的。

第9章 亲密关系沟通

亲密关系如何决定一个人的生活满意度和情绪幸福感，如果你想过的幸福，就要花足够的精力和时间来学习和处理好亲密关系。

9.1 关系中的亲密

亲密感是人际关系中非常重要的内容，表达亲密感也是沟通中非常重要的技巧。人际关系的亲密感有四个维度：生理的、理性的、情绪的和活动的分享。有些亲密关系四个维度都有呈现，有些则只呈现其中的一两种。性别和文化两个大影响源还是一如既往地会影响亲密的表达。

随着互联网时代的到来，亲密感可以同时出现在电子媒介沟通与面对面互动中。特别是如今谈恋爱，一半以上都是在微信里谈，电子媒介沟通的亲密感特别重要。这里就不得不了解一些套路了，特别是在亲密的情侣之间。你必须经常表达一些自己的感受，比如说“我想你了”。有些时候对方会情趣化地“刁难”你一下，这些都可能是“雷区”，比如“不要总把我挂在嘴上，把我放在心里！”但是谁会真的反感你每天说想她呢？这时候你要是回复一个“嗯！”说不定就遇到一个“哦”了。正确的回复是“心里已经塞满了，嘴上就会溢出来一些”。类似这样的技巧，当然是需要经验积累的，但是也需要真心对待一份关系并且愿意为此花费心思和发挥创造力，才能去维系这种亲密感。当然，作者也指出，并不是所有的关系都与亲密有关，沟通者有必要对什么时候、在哪里、跟谁会产生亲密关系做出决定。

9.2 家人间的沟通

家庭沟通的特性

家庭沟通是通过家庭关系建立起来的。家庭沟通的基础是家庭角色。站在正确角色上用相应的沟通角度和方式是舒畅沟通的前提。家庭沟通是一种自发行为。

家庭系统的特征

家庭系统：作为一个类似树状图的活动部件再现。

1）家族系统是相互依赖的：

2）家庭系统通过沟通显现；

3）家庭系统的结构是嵌套的；

4）家庭的意义大于各个部分的简单叠加。

与家人沟通的模式：表现在谈话的模式和遵从的程度

谈话取向是指家人在讨论各种话题时有多开放。有高度谈话取向的家庭把沟通视为一种表达喜悦和愉悦的方式，低度谈话取向的家庭成员互动少。

遵从取向：家人强迫彼此的态度、价值观和信仰保持一致的意愿有多强。

谈话取向和遵从取向能够以四种方式相结合，也就是说家庭沟通模式分为：一致性、多元性、保护型和放任型。每一种模式反映了一种不同的家庭沟通模式，相对一致型和多元型更有利于家庭开放沟通和共同决策。

9.3 朋友间的沟通

友谊的类型

友谊是一种多样化的关系，不同类型采用不同方式沟通

年轻的好成熟的。不同年龄阶段看着的友谊中价值不一样。

长期的和短期的。随着价值观的改变，友谊时间会不同

关系导向和任务导向。从友谊目的不同，采取不同策略。

高度坦露的和低度坦露的。决定于双方的关系深浅。

高度义务感和低度义务感的。

频繁接触和偶尔接触的。

按照性别可以分为：同性友谊、异性友谊、炮友、性别考虑：性取向是塑造友谊的另一个因素。

9.4 爱人间的沟通

感情的转折点：以某种根本的方式改变了关系的转折性事件。

伴侣的冲突类型：

1）波动型：存在强烈、激烈的争论；

2）回避型：倾向于忽略问题，而不是面对；

3）效用型：公开地、合作地管理冲突。

如果积极沟通行为和消极沟通行为之间的数量比为5:1时，即恋人之间的积极互动——触摸、微笑、赞美、大笑、体贴的言语等——是消极言行的五倍，他们就能拥有快乐、成功的感情关系。

伴侣处理冲突的理想方式：效用型

公开合作的管理冲突。当有不同意见时，通过文明的途径对话，并且不否认自己的情绪。仔细倾听对方，寻求解决问题的合作方案。

五种爱的语言

肯定的语言、有品质的时间、关注对方的语言、礼物、服务行为、身体接触。

9.5 改善亲密关系

关系需要承诺、维系和支持。

恋人保持沟通满意度的五个策略

积极性：保持关系氛围积极向上。

开放性：坦露个人需求和关注

保证：让对方知道他对你是重要的，并对关系作出承诺。

社交网络：关注彼此的朋友、家人

共享任务：彼此打理琐事，在共同任务中增强感情。

社会支持：情感支持——认同、信息支持——看法、工具支持——帮助

表示道歉的五种意识，在像别人道歉或者是否接受别人道歉中可以使用

1、表达后悔：对自己所作所为感到难过。

2、承担责任：是我的错

3、做出弥补：我做什么可以恢复原状？

4、真诚忏悔：我尽量不会重蹈覆辙

5、请求原谅：你愿意原谅我吗？

有效的原谅包含两个要素

1、明确的陈述。我不能忘掉已经发生的事情，但是我相信你的道歉，也接受它。

2、对越界行为的影响和未来关系进行讨论。我必须坦诚，在我能够重新信任你之前，还需要一些时间，但我愿意试一试。

自我坦露以表达亲密感

达成亲密度的最重要的方式是互相之间的自我袒露。自我袒露是郑重其事地透露与自己有关的信息的过程，这些信息是有意义的，而且不是经常为人所知的。而自我袒露的方式和程度是人际关系中一个重要的议题：诚实袒露有关自己的信息是有意引导他人自我袒露的沟通方式，包含一般不能通过资源所取得的信息。书中作者介绍了一种“社会穿透模式”形容自我袒露的两个向度：自愿开放信息的广度和深度。而袒露的方式无外乎还是三步走：事实、意见和感觉。袒露个人意见通常比袒露事实更深一些，袒露感觉又比透露个人意见更深一些，而诸如“见到你很高兴”或者是“多喝热水”之类的陈腔滥调根本不能算是袒露。

有一种检视自我袒露在人际关系中扮演的角色的方法，叫“乔哈里视窗模式”。其实就是“自己知道的”、“自己不知道的”和“他人知道的”、“他人不知道的”所组成的四象限。视窗显示了两个沟通者不同程度的袒露会影响在关系中亲密感的程度。你和他人都知道的称为“开放区”，别人知道自己不知道的是“盲视区”，自己知道别人不知道的是“隐藏区”，自己和别人都不知道的是“未知区”。我们所讨论的重点和要袒露的内容就在于隐藏区里。自我袒露有好处也有风险。好处包括：宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、认同管理、关系的发展和维持、社会影响。自我袒露的风险则包括被拒绝、造成负面印象、降低关系满意感、丧失影响力以及伤害对方等等。

那么，我们什么时候应该袒露，又要袒露多少内容才合适呢？要知道沟通也很忌讳“交浅言深”的。自我袒露也要遵循一些原则。我们可以问一问自己以下几个问题：

① 你在道德上有义务袒露吗？

② 这个人对你而言重要吗？

③ 袒露的内容会伤害到第三人吗？

④ 袒露的方式方法是对方乐于接受的吗？

⑤ 袒露的时间合理吗？
⑥ 袒露的风险合理吗？
⑦ 袒露对于现状有重大意义吗？
⑧ 有建设性的影响吗？
⑨ 袒露得够清楚吗？
⑩ 你的自我袒露是互惠的吗？

如果这些问题绝大部分都是肯定的回答，那么你可以尝试袒露了，如果不是，要知道自我袒露不是唯一途径，我们还有其他选择。四个替代袒露个人感觉和意见的方法是沉默、说谎、模棱两可和暗示。没有恶意的“白色谎言”有许多功能：为发送信息者和接受信息者保留面子，避免紧张和困境，掌握社会互动，经营关系和得到权力。

昨天，我们学习了如何利用“沟通”来建立一段亲密的关系，但关系再亲密，也会遇到问题。冲突和摩擦，是人际交往中无法回避的两个考验。那么我们如何利用“沟通”来帮助我们挽回关系，解决冲突呢？

利用沟通解决冲突

（1） 营造良好的沟通氛围

关于沟通气氛，作者有一个经典的描述：“人际关系就像天气一样，时而晴朗温暖，时而风雨交加”。每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。沟通气氛指的是关系当中的情绪氛围。存在于人与人之间共同活动的那股气氛，比活动本身来得重要多了。是什么引导着沟通气氛呢？很简单，一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。

那些传达重视的信息被称为“肯定的沟通”，比如“你好厉害”、“你很棒”；反之，负向气氛通常使用不肯定的沟通，比如“我不喜欢你”、“你算老几”。很明显，在创建沟通氛围的时候我们要更多地使用正向的肯定。作者介绍了三种增加正向信息的方法，它们有助于传达的信息被认可、重视、承认和赞同。这三种方法一看名字就知道分别是在提倡怎样的做法了，但是具体操作上，需要注意不能盲目应付。其实，在一次谈话中，如果能够利用同理心去了解对方，就不会引起不必要的尴尬。我们可以通过先肯定共识，再提出不同思路的方法，来表示一定程度上的承认和赞同，以及对于对话本身的重视。

沟通气氛是由人际关系发展而来的，特别是从语言和非语言的信息。在沟通气氛形成之后，我们可以将其形象地理解为：相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋当中，正向以及负向信息的频率和强度会不断增长。为了防止沟通中的冲突升级，我们要注意时刻控制这种气氛的运动方向。

（2） 不要产生防卫心理

防卫经常包括反击，而反击又会引发对方开始防卫，很快沟通气氛就会被破坏。防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。攻击、口头侵犯、讽刺都可能导致防卫。我们既要防止让别人产生防卫心理，也要避免自己对别人产生防卫。当具有威胁性的潜在信息出现时，使用杰克·吉布所提出的“支持性行为”有助于降低触发他人防卫心理的可能。

针对评价、支配、策略、中立、优越、确定这六种防卫性行为，吉布分别提出了六种支持性行为：描述、问题导向、自发性、同理、平等、协商。

总结成一些比较有执行意义的建议就是：

① 不要用“评价式沟通”去评价别人，而要用“描述式沟通”表达自己的想法；不要说“你不知道你自己在说些什么！”而可以说“我不明白你要表达的意思”；

② 不要试图用支配式的态度去控制别人，而要用问题导向的形式将焦点放在满足自己和别人的需求上；不要说“现在只能这样了”，可以说“看起来我们有点麻烦了，看看我们能不能一起想个办法”；

③ 不要用策略把自己真正的动机隐藏起来，而要自发性地向对方坦诚； 不要问“你星期五下班之后要做什么？”，而要直接请求“我星期五下班之后要搬钢琴，你可以帮我的忙吗”；

④ 不要用中立或冷淡的态度体现出对别人不幸的漠不关心，而要用同理心去理解别人的处境，安抚别人的情绪；不要只是说“有时候事情就是会出错，没办法”，而可以说“我知道你花了好多时间和心血在这个计划上，但有时候事情确实不能顺我们的意”；

⑤ 不要说话的时候自带优越感，表现出“我比你优秀”，而要用谦虚平等的口吻；不要说“你这样做是不对的”，而可以说“如果你愿意的话，我可以告诉你我曾经用过的有效方法”；

⑥ 不要用确定性的口吻来彰显自己的自负和武断，你怎么能保证自己就是对的呢？可以用协商的态度来和对方讨论；不要说“那绝对是不可能的”，可以改说“我想你用那个方法可能会出点麻烦”。

另外，我们可以运用清晰的信息和为别人保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括以下五个部分：不带情绪地描述行为、至少提出一个解释、表达说话者的感受、描述情境的结果和说话者的意图。用这样的方式可以创造较为和谐却又有完善目的性的沟通氛围。书中的许多例子非常具有代表性，很有参考价值。

当你面对他人的批评时，不要一上来就产生防卫心甚至生气暴怒，试着借助认同评论当中的事实以及批评者的观点来了解批评当中的含义，尝试用同理心来理解为什么对方会对自己不满。这对你用非防卫的反应来回应这些指责有所帮助，可以帮助你调节心情而不至于过度沮丧或者气愤，也很可能可以化解一次冲突。

（3） 了解冲突的本质与类型

冲突是一种表达出来的斗争，在至少两个相互依赖的个体之间，感觉到不相容的目标、不足的资源和达成自己目标时来自另一个个体的阻挠。冲突是每天人际关系生活中不可避免的事实，冲突处理的方式在关系品质上扮演着重要的角色。冲突也不一定都是有害的，当对其有建设性地管理时，冲突可以带来更强和更满意的互动；但当处理得不好时，关系会变得很糟。

面对冲突，沟通者的反应类型繁多，逃避、调适、竞争、妥协等，每一种类型导致的结果要么双输要么是一输一赢，只有合作才有可能达成双赢的局面。但是不同的反应可能适用在不同的情境中，每个人都不会只用一种类型来处理所有的冲突情境。在有些情境中，逃避、竞争、妥协也有它们的可取之处，因为双方在发展出理性的冲突解决之道时会彼此相互影响，这种方式可能会是互补的、对称的或平行的。当你决定使用哪一种沟通方式时，可以考虑当下的对象、与对象的关系、所处的情境和你的目标，从而综合考量，再做出决策。比如，当某人比你有更大权力，就像你的老板，你最好能采取调适的方式，尽快完成他们的要求。在有些情境下，你可以选择折中方案，而在某些涉及到原则问题的情境下，你则必须坚持己见。有时候，虽然双赢是不错的方式，但是对方未必愿意合作，想必大家都见过那些无视关系重要性，只求自己发泄的人。通常，我们首先要关心的是让那些愤怒和不安的人冷静下来，然后再采取进一步的措施。

冲突不一定是沟通方式导致的，而通常是由个体和他人的互动所决定的。两个或更多人在长期的关系中，会发展出他们拥有的关系冲突系统，一个管理不一致的模式。冲突的形态可能是互补的、对称的或平行的。良好的沟通方式应该是亲密而不具攻击性的建设性沟通。关系冲突系统在伴侣之间的展现非常具有代表性，一对伴侣所选择的冲突类型会显示出他们的关系：分离、独立或者传统。往往选择分离和独立的不如选择传统的沟通方式来得更有安全感。

当人们的关系经历了一段时间以后，就会发展出一些“冲突仪式”，比如孩子会哭闹以寻求父母的注意和妥协，情侣吵架时女生会生气离去，老板暴怒后会接受员工额外的请求以作为补偿。在每一个独特的关系系统中，冲突的类型也会根据性别和文化的不同而变化。所以，我们必须要学会建设性处理冲突的技巧。

（4） 处理冲突的技巧

要建设性地处理冲突，首先要确认你的问题和未满足的需要。把重点放在你为什么不满意，提出你本质的需求，而不是去情绪化地给别人贴标签。其次，你需要提前预约沟通时间。哪怕再生气，可以先对对方说我们今天晚上聊一聊，或者等你有空我们谈谈。让对方有所准备，正视你们的问题，而不是突然要求别人把关注点放到你身上，这种情形往往会导致破坏性的争吵。然后，描述你的问题和需求，商议解决之道。最后，我们还要跟踪这个解决方案的后效，以做调整。

解决冲突是考验沟通能力的终极大关。冲突是很严肃、紧急和具有破坏力的状态，解决冲突的意义往往非常大。首先我们要避免用防卫心态来对待，其次要掌握描述问题和需求的方法，利用所有语言和非语言的沟通方式，创造合适的沟通氛围。我们要倾听对方的心理诉求，还要利用同理心，站在对方的立场思考问题。最后还要对知觉和认同进行管理，使用协商的技巧提出建设性的解决方案。

第10章 增进沟通气氛

“人际关系就像天气一样，时而晴朗温暖，时而风雨交加”。

在沟通中我们能做的积极的部分，是去影响沟通氛围，从而改善人际关系。

10.1 沟通气氛与肯定信息

每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。

沟通气氛指的是关系当中的情绪氛围。存在于人与人之间共同活动的那股气氛，比活动本身来得重要多了。

是什么引导着沟通气氛呢？

信息的肯定程度

一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。

那些传达重视的信息被称为“肯定的沟通”，比如“你好厉害”、“你很棒”。

不肯定信息

反之，负向气氛通常使用不肯定的沟通，包括熟视无睹、插嘴、各说各话、岔题、无人情味、含糊其辞、表里不一，比如“我不喜欢你”、“你算老几”。这些方式是通过反驳或漠视别人所传送的重要信息，表达对他人的不尊重和不欣赏。很明显，在创建沟通氛围的时候我们要更多地使用正向的肯定。

异议信息

异议的三种类型是：攻击、抱怨、争辩。

攻击是用语言诋毁他人的自我概念，贬低别人的价值。是损人利己的方式。

抱怨

不准备争论但是要表达不满的时候，采取抱怨的方式。好的抱怨往往是针对行为而不是针对人。

争辩

呈现并捍卫自己对于事物的立场，同时攻击他人所持有的立场的行为。如何在争论的同时保持一个积极的氛围，关键在于你表达自己观点的方式。攻击观点而不是攻击人。

肯定信息

作者介绍了三种增加正向信息的方法，它们有助于传达的信息被认可，重视，承认和赞同。这三种方法在具体操作上，需要注意不能盲目应付。

重视是最基本表达肯定信息的动作。

承认别人的观点和感受是肯定沟通一种比较有力的形式。倾听是最普遍的一种“承认”途径。承认包括问问题、释义问题、反应问题。作为公司高级主管，询问员工工作意见会获得较高评价。

赞同表示同意意见，并觉得意见重要。同意是最明显的赞同形式，同意不一定是完全同意，可以在信息中找出你认为你所认同的部分加以回应。

当一个失去至亲的人向你哭诉时，家庭完整的你如果安慰他“我完全明白你的感受”，则很可能会激怒对方，因为你明明不了解这种感受，凭什么说自己明白。对别人所表达的观点，一律点头迎合，也会让人觉得你很虚伪，会让人怀疑你其实根本没在认真听。其实，在一次谈话中，如果能够利用同理心去了解对方，就不会引起不必要的尴尬。我们可以通过先肯定共识，再提出不同思路的方法，来表示一定程度上的承认和赞同，以及对于对话本身的重视。

沟通气氛如何发展

沟通气氛是由人际关系发展而来的，是由语言和非语言的信息构成的。在沟通气氛形成之后，就开始有了自己的生命并且以一种永久存在的方式螺旋发展。我们可以将其形象地理解为：相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋当中，正向以及负向信息的频率和强度会不断增长。为了防止沟通中的冲突升级，我们要注意时刻控制这种气氛的运动方向。作者举了一个“冲突上升螺旋”的例子，我觉得非常贴近生活。

A：（有点烦躁）你去哪里了？我以为我们约好半小时前在这边见。

B：（防卫的）对不起，我在图书馆耽搁了。你知道我不像你一样有那么多自由的时间。

A：我没有怪你，你不用这么敏感，但我还要提出你曾经答应的约定。我非常忙碌，我还有很多比在这里等你更重要的事情要做。

B：是谁敏感？我只是随便讲一句话，你就跳起来了，你到底怎么了？

看吧，只是因为A一开始有点烦躁，B就在好好的道歉后面多加了一句话，然后气氛就开始越来越紧张，进入了冲突上升螺旋，于是A也不甘示弱了，最后形成了激烈的矛盾。回想一下，情侣之间的吵架是不是也经常是由这种情况慢慢发展而成的呢？

10.2 防卫：原因与对策

刚才的例子中，还提到了一种防卫机制。防卫经常包括反击，而反击又会引发对方开始防卫，很快沟通气氛就会被破坏。防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。攻击、口头侵犯、讽刺都可能导致防卫。我们既要防止让别人产生防卫心理，也要避免自己对别人产生防卫。当具有威胁性的潜在信息出现时，使用杰克·吉布所提出的“支持性行为”有助于降低触发他人防卫心理的可能。

威胁面子的行为

一个人的“脸面”包含身体特征、人格特质、态度、能力，以及其他想要向世界展现的自我的部分。当别人乐意接受和承认我们所展现出形象的重要部分时，就没有防卫的必要了。反之，当其他人用威胁面子的行为——这样的信息似乎已经挑战到我们试图投射出来的形象——来面对我们的时候，我们便会抗拒这样的信息。

有能力的沟通者除了会照顾自己对面子的需求，也会照顾他人的。

避免对他人防卫

针对评价、支配、策略、中立、优越、确定这六种防卫性行为，吉布分别提出了六种支持性行为：描述、问题导向、自发性、同理、平等、协商。总结成一些比较有执行意义的建议就是：不要用“评价式沟通”去评价别人，而要用“描述式沟通”表达自己的想法；不要说“你不知道你自己在说些什么！”而可以说“我不明白你要表达的意思”；不要试图用支配式的态度去控制别人，而要用问题导向的形式将焦点放在满足自己和别人的需求上；不要说“现在只能这样了”，可以说“看起来我们有点麻烦了，看看我们能不能一起想个办法”；不要用策略把自己真正的动机隐藏起来，而要自发性地向对方坦诚；不要问“你星期五下班之后要做什么？”，而要直接请求“我星期五下班之后要搬钢琴，你可以帮我的忙吗”；不要用中立或冷淡的态度体现出对别人不幸的漠不关心，而要用同理心去理解别人的处境，安抚别人的情绪；不要只是说“有时候事情就是会出错，没办法”，而可以说“我知道你花了好多时间和心血在这个计划上，但有时候事情确实不能顺我们的意”；不要说话的时候自带优越感，表现出“我比你优秀”，而要用谦虚平等的口吻；不要说“你这样做是不对的”，而可以说“如果你愿意的话，我可以告诉你我曾经用过的有效方法”；不要用确定性的口吻来彰显自己的自负和武断，你怎么能保证自己就是对的呢？可以用协商的态度来和对方讨论；不要说“那绝对是不可能的”，可以改说“我想你用那个方法可能会出点麻烦”。

1、评价和描述

评价式沟通会引起他人防卫，评价会被解释为缺乏沟通。

描述式沟通将焦点放在说话者的想法和感受上，而非着重在价值的判断。

因此在描述时使用“我”来描述别人的行为对你产生的影响，会比直接判定别人对你的攻击来的适当。

2、支配和问题导向

支配式沟通发生在信息发送者在不顾接受者需要和兴趣的情况下，自顾自地去解释、决定一些事情。

问题导向的沟通者会将焦点放在满足自己和他人需要的办法上。目的不是赢你的对手，而是让每个人都有良好的工作结果，觉得自己是赢家。

3、策略和自发

策略容易唤起防卫信息的情境是说话者把他们真正的动机隐藏起来。即使动机正确，对方也会有被蒙蔽和冒犯的感觉。

自发性，让对方感觉单纯的对别人诚实而不是操纵他们。不是简单的坦诚，而是细心地思考后真实地表达内心的想法。是一种主动的自我坦露，但要把握度。

4、中立和同理

中立是不肯定的，对别人不关心的，暗示别人对你而言是不重要的。

同理是体会别人的感受，试着把自己置身于他们所经历的情境当中，但不表示你就必须完全认同他们。同理的用意是让对方感到关系和尊重。非语言信息在同理的沟通方式上具有相当重要的地位。

5、优越和平等

优越感：表达出“我比你优秀”的信息。让人会有防卫态度

平等：虽然他们在某些部分拥有过人的天分，但是其他人也具有身为人类的价值。

6、确定和协商

确定：沟通者会将注意力放在自己所坚持的观点上，可能会因此而漠视他人的观点，不重视别人所提出观点的重要性。

协商：即使一个人会有强烈的意见，但是他们不全然认为自己一定没有错，倘若其他的观点看起来合理的话，他们会改变自己的立场。

10.3 保留面子：清晰信息处方

我们可以运用清晰的信息和为别人保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括以下五个部分：不带情绪地描述行为、至少提出一个解释、表达说话者的感受、描述情境的结果和说话者的意图。用这样的方式可以创造较为和谐却又有完善目的性的沟通氛围。书中的许多例子非常具有代表性，很有参考价值。我强烈建议大家看一下原文。在这里，我试着自举一例，分析一下当男朋友的微信回复速度让你无法忍受时，你可以考虑的沟通方式：

“昨天晚上我发了好几条微信给你，你每条都隔20分钟才回，而且都只有两三个字（客观描述行为）。我觉得你可能是在忙，或者在跟客户沟通，总是看手机不太礼貌（提出站在对方立场的解释）。但是我每次发出信息以后都会盯着手机等好久（描述结果），这会让我很失落，还会有点生气（表达感受）。我觉得下次你如果要有一段时间不方便回信息，是不是可以先提前跟我说一下，这样我不会心情不好，你也可以专心工作（表达合理的意图）。”

你要知道你男朋友不回你，或许不是在工作，可能是在和朋友组队打游戏。但是相信我，你不需要在意这些，以上的表达，已经完全让他了解到你的感受，引起了他的注意，并且激励他去想一个办法来避免这些问题。同时，他还会感觉到你是一个很通情达理的女朋友，万一他真的是去打游戏了，现在也会内疚。不管怎么说，你可以和谐地达到你想要他及时回你信息的目的。我们再来看一个反面的例子，遗憾的是这往往是许多女孩子会采取的沟通方式：

“你什么意思，是不是不想谈了（迸发出的情绪，完全没有对行为的描述，男朋友一头雾水）！你告诉我昨天晚上你在干什么？为什么不回微信？（并非客观描述事实，人家只是回得慢了，留下了情绪升级的空间。如果这时候男生反驳一句我只是回得慢，你们就瞧好吧）是不是在跟别的女生鬼混（用质问的口吻，提出完全是自己臆想出的解释）？你别想让我原谅你，除非你现在马上把你微信里所有其他的女生都删掉（提出完全不合理的意图）！”

正反两个例子举在这里，大家一对比就清楚了，非常贴近生活。并不是要讽刺或者批评哪一类女生，只是我们都明白，有时候情绪是很难控制的。当然，还有一些人可能并不选择通过语言去沟通，反而选择第二天也不回你的微信。这样直接拒绝沟通，通过赤裸裸的报复来表达情绪，往往会得到更加不利的后果。所以，上面讲的套路，不是你听过觉得对就能实际去执行的，这还需要一个不断练习自己沟通方式的过程。

建立在知觉检核技巧上。描述行为+行为诠释+请求对方澄清。

在一段陈述中，同时具备“行为、解释、感觉、结果、意图” 这5个要素。

行为描述时记录你反应的原始资料，应该客观。

解释的陈述是把意义连接到行为的过程，是主观的。

感觉的陈述在信息上增加了一个新层次。

结果陈述包括描述的行为、解释的内容或随之而来的情绪。有三个形式结果：说话者身上发生了什么事、接受者身上发生了什么事、其他人身上发生了什么事

意图的陈述是清晰处方的最后元素，它们以三种信息形式沟通：你所秉持的立场

使用清晰信息处方

在使用清晰信息处方传送信息之前，有几个要点要记得：

1）相关要素的顺序可能会被打乱；

2）信息的字词要符合你的个人风格；

3）适时地将两个要素连接在一个句子里；

4）从容地传达信息。沟通就和其他活动一样，耐心和持续是基本条件。

对批评以不防卫回应

在面对批评时：

1、寻找更多信息：用真诚的态度询问详情、推测详情、对说话者的想法予以释义。

别人攻击你其实是背后有话要说，当你明白你可以倾听、理解甚至承认最具敌意的评论，不必然要接受他们时，你会变得容易听取他人的意见。当你愿意花点注意力在别人的批评上时，你不会失去任何东西，反而会得到很多。

询问详情

当批评中有模糊攻击是，向信息发送者询问更详细的信息会是一个好的方法。只有有真诚的态度，询问详情才会有效。

推测详情

如果你想要一个令人满意的结果的话，那些猜测必须是充满善意的。你的目的是想要知道究竟发生了什么事。在表达出自己的目的后，氛围会舒适很多，因为你和批评者已经朝相同的目标走去。

对说话者的想法予以释义

释义要借由澄清或详述那些批评中你懂得的观点。

好处：1）通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听时，会减少自己强硬的态度。

2）当管理者真诚的表达对顾客不满意的关注时，顾客就会感到舒服些。

询问批评者要的是什么

请批评者明确的表达出需求

询问行为的后果

回应匹配的方法是找出在你的行为中哪些是引起令人烦恼的后果的关键。

询问还有哪里出错

可以帮助你了解你是否冒犯了批评你的人。

2、同意批评者的看法

—同意事实

接受甚至从中学习——批评中的行为描述而不是附加的评价部分，你将经常产生真诚而不防卫的反应。

—同意批评者的观感：仔细倾听并询问过问题，确定自己已经理解那些批评的意思。

不是认同批评者的结论，而是试着站在他们的角度，以他们的眼光去看待事情。

可以用不同的观点来看待批评当中正确的地方，而不是一定要失去自己的立场。

第11章 处理人际冲突

通常人们把冲突比喻成战争，是你死我活的对抗；也有人把冲突比喻成爆发性的，需要保险丝，还有人隐喻成游戏，暗示双方是一种竞争关系。

通过沟通，我们可以把冲突比喻成舞蹈，而沟通就是大家协调一致为共同目标前进的润滑剂。

11.1冲突的本质

冲突的定义

至少两个相互依赖的个人在实现他们目标的过程中，其中一方觉察到了彼此目标的相互不相融、资源不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来。

要素：不满表达出来才会形成冲突，放在一个人内心的不是冲突。目标不相容才会形成冲突。时间、金钱等资源不足才会产生冲突。冲突双方必须是相互依赖的关系，而且有一方出现阻挠另一方的行为。

冲突是自然产生的，正确处理冲突可以使冲突成为成长道路上有益的步骤。

11.2冲突的类型

逃避（双输）

发生在不知所措地忽视或跟冲突保持距离时。

逃避是处理冲突时的消极办法，但是为了避免更加强烈的冲突，有时使用逃避是恰当的。

调试（一赢一输）

允许别人的方法，舍弃自己的方法。显示出调适者更多的关系别人，而做出让步。

竞争（一赢一输，有时会转成双输）

竞争是通过斗争和实力较量产生一赢一输的结果。他针对的结果往往是不是...就是...

竞争中会出现直接攻击和被动攻击的行为。

妥协（部分双输）

妥协是至少给予双方少数他们想要的东西，虽然双方也都牺牲了一部分目标。

合作(双赢）

合作表示同时高度关系自己和别人，重视的是“我们的方法"。

合作目标是找到跟冲突有关的人都满意的解决之道。他们相信经由共同努力，是可能找出解决之道的。超越妥协，使每个人都达到自己的目标。

哪种方式最好

决定沟通方式是要考虑以下几点

1、关系。当某人比你有更多权利时，调适的沟通也许是最好的方式。

2、情景。不同情景方法不同。

3、对象。

4、目标。所有选择都要用目标导向。

11.3关系系统中的冲突

冲突双方一方对另一方有强有力的影响力，则会选择最省力的态度来处理冲突。

破坏性冲突模式：四骑士

批评、防卫、藐视、回避。

冲突过程中会形成冲突惯例。好的做法是，检视自己的冲突惯例，扩大反应模式库。

11.4冲突类型变项

性别和文化是影响人们管理冲突方式的两个重要因素。

11.5建设性处理冲突技巧

合作解决问题

步骤

确认你的问题和为满足的需要

明确是自己的问题，而且看看哪些需要希望被满足。

订立约会

让对方做好面对冲突的准备

描述你的问题和需要

用肯定是的清晰信息的方法。

思考对方的观点

可以简单地询问你的伙伴以便了解他们的需求。

商议解决之道

1、确认和界定冲突

2、提出可能的解决方案。

3、评估各种解决方案

4、决定一个最好的解决方案。

追踪解决方案的后效

1、不要跳跃任何一个步骤

2、当一个阶段不成功时，必要的话，退回去重复前面一个阶段。

建设性处理冲突的技巧：提问和解释疑问

【实践指南】

如何建立、发展和修复与恋人，家人，朋友，爱人之间的关系；

如何和亲密的人正确沟通；

让亲密关系更亲密的方法；

如何解决生活和工作中的各种冲突。