6    最近网上最吸引眼球的新闻就是：‘’奔驰女车主维权事件‘’，本来刚开始大家讨论的焦点是在于女硕士车主说读书无用论这句话的，没想到当奔驰4S店的女高管与这位女车主的沟通对话录音被放上网上后，事情越演越烈，引发了网民更激烈的讨论，搞不好可能演变成一个企业的危机！这个事引发了我的好奇心，今天我反复的听完这个对话后，有三点关于处理客户投诉沟通的观点跟大家分享：

一：沟通先处理情绪很重要；女高管一见面就先谈为什么这几天没有及时处理的理由，虽然语气语调还算诚恳，同时也给女车主买了生日礼物做情感链接，但是却忽略了此时客户的情绪处理，没有先建立亲和感，去感同身受客户此刻的心情和期待，没有让客户感受到这几天的无奈和委屈被理解，而是先用了最让人反感的沟通方式：先讲理由,结果就是引发客户更大的情绪。

二：沟通做足功课很重要；对于女高管这次的沟通显然没有做足功课，这个事件已发展成新闻事件，有关部门都介入的地步了；在沟通中就要多检讨内部管理的问题，少争对错，这样才会赢得诚意分；尤其对于客户沟通能力的低估更是打脸，人家可是硕士高才生出身，才高八斗，能言善辩，做足功课来的，显然对于国家法律法规的了解不亚于你；不然就不会提到三包观点时反被客户质问得哑口无言，如果这位女高管能先聆听客户的诉求再表达，客户可能会舒服很多，毕竟人都希望被理解和尊重。

三：学会一致性沟通很重要；这种情况最有效的沟通方式是一致性沟通方式，看到客户冰山下的期待与渴望，然后真诚的表达解决的想法，客户闹成这样无非就是期待你给他大方的换车或退款，同时渴望对于她要付出这么多来维权给个真诚的道歉，如果女高管能看到这些并真诚的一致性沟通，不至于激发客户用到欺骗客户这个杀手锏来维权，搞得场面这么不好收拾。

        综上所述，客户问题的处理能力有时关乎企业的命运，不可忽视，因此培养员工的客户沟通能力是非常重要的，每个企业都引起重视，加强这方面的培养。（智慧沟通模式）